Рынок страхования имущества физических лиц демонстрирует стабильность, но не показывает ярко выраженного роста. Почему россияне, даже те, которые страхуют автомобили, так не любят страховать иное имущество? Что предпринимают страховщики, чтобы сделать данный вид страхования более интересным, понятным и выгодным для клиента? В чем специфика процедур урегулирования убытков по данным продуктам? На эти и другие вопросы в своем интервью порталу «Страхование сегодня» отвечает руководитель Департамента массовых видов страхования компании «Росгосстрах» Александр Блайвас.
Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня» (МИГ)
Александр Владимирович, что показали итоги развития страхования имущества граждан в 2010 году и предварительные итоги I квартала 2011 года (по рынку, в целом, и по вашей компании)? Какая здесь динамика, какие тенденции были характерны?
В целом 2010 год для рынка страхования имущества граждан в принципе был годом роста. Важно, что рост в немалой степени обеспечивался за счет развития страхования имущества физлиц в так называемом «рыночном» сегменте (то есть без учета ипотечного страхования и программ муниципального страхования жилья, действующих в некоторых крупных городах). Есть позитивная динамика практически во всех подвидах – в добровольном страховании строений, квартир, домашнего имущества. К сожалению, за прошлый год в банковской сфере, которая также подпитывает это направление через страхование ипотеки и залогов, так и не было набрано тех оборотов, которые были до кризиса, но и здесь уже намечается улучшение.
В 2010 году наблюдалась тенденция к концентрации страхования имущества физических лиц в крупных страховых компаниях. Перетекание клиентов в топ-10 было характерно и для других видов розничного страхования, десятка крупнейших увеличила свою долю на рынке в целом. Это говорит, в том числе, и о том, что физические лица все чаще выбирают для себя страховые продукты не по цене, а по надежности страховой компании и по качеству тех услуг, которые она оказывает.
В нашей компании данное направление развивалось в контексте общерыночных тенденций. Мы достаточно серьезно поработали по развитию данного вида страхования и по итогам года достигли прироста сборов на 20%. При этом прошлый год можно назвать аномально тяжелым в части убытков. Это далеко не только всем хорошо известные массовые пожары лета 2010 года, по которым мы выплатили 180 миллионов рублей, причем постарались организовать выплаты максимально оперативно – наши клиенты уже через несколько дней после трагических событий стали получать возмещения. В 2010 году были также отмечены ураганы - такие природные явления не совсем характерны для России, но в прошлом году от ураганов в весенний и летний период достаточно серьезно пострадали Поволжье и Центральная часть России. Кроме того, наблюдались весенние паводки, которые традиционно бывают в Поволжье, но в прошлом году они сместились еще и на Урал, и в Сибирь.
Прошедший 2010 год и в целом по международному страховому рынку был признан очень тяжелым годом с точки зрения убытков, выплаты страховщиков выросли в 3 раза. И очень большую долю в мировой рост убытков внесли именно природные катастрофы – ураганы и лесные пожары, в том числе в России.
Какова ситуация с ростом выплат физическим лицам (без учета автострахования) в вашей компании и как развивается данное направление страхования в I квартале 2011 года?
За 2010 год мы выплатили по страхованию имущества физлиц 2,4 миллиарда рублей. Для нас это тоже своеобразный рекорд по сумме выплат, но мы четко настроены соблюдать свои обязательства по договорам страхования, что и доказали.
В первом квартале 2011 года уже можно отметить следующие основные тенденции. Прежде всего, набирает обороты банковский канал продаж. Восстанавливается ипотечное кредитование, и соответственно, страхование имущества, являющегося предметом залога. Мы наблюдаем это по региональной сети, особенно в крупных городах – Новосибирск, Екатеринбург и др. Что же касается «рыночного» сегмента, тот тут пока сложно давать оценки, поскольку в этом году очень поздняя весна и первая активность по страхованию строений, которая обычно приходится на март, сдвинулась на середину апреля.
Появились ли с момента нашей предыдущей беседы в сентябре 2010 года какие-то новинки в продуктовом ассортименте вашей компании для граждан?
Отдельных новых продуктов нет, потому что наша действующая продуктовая линейка исчерпывающе охватывает все возможные варианты для страхователей-физических лиц. Зато произошли изменения в части сервисных составляющих.
Кроме того, развивается практика применения дифференцированных тарифов в зависимости от регионов и тех рисков, которые свойственны этим регионам. Действующая тарифная политика не является шаблонной и сквозной, ведется постоянный анализ в разрезе регионов, и в каждом регионе применяются тарифы, отражающие реалии этой территории и рассчитанные на то, чтобы сделать цену адекватной местному риску.
Выведена на качественно новый уровень сервисная работа в части консультаций. Обратившись к агенту, в офис продаж или по нашему федеральному номеру телефона, клиент может проконсультироваться по страхованию имущества и получить предварительный расчет стоимости имущества и страхового взноса. Если раньше для предварительного расчета требовалось некоторое описание имущества и его фотография, то теперь мы запустили сервис, позволяющий по определенным параметрам, дать клиенту некоторую предварительную оценку стоимости. Но при этом надо понимать, что окончательная цена определяется все-таки при заключении договора страхования – не все нюансы можно объяснить по телефону.
Не планируете ли вы сделать интернет-калькулятор для автоматического определения стоимости объекта страхования и тарифа?
Мы работаем над этим. В настоящее время реализован сервис предварительных расчетов в части простых продуктов по квартирам и строениям. Ситуация здесь осложняется тем, что у нас тарифы привязаны к конкретному региону, что создает определенные технические сложности для такого калькулятора. Но я считаю, конечно, клиентам нужна возможность наглядно смотреть стоимостную составляющую страхования имущества.
Не создает ли подобный телефонный и интернет-сервис основу для будущего предложения директ-продуктов?
Директ-продажи – это отдельное направление, которое разные компании развивают по-разному, причем одни его активно развивают, а другие – уже и сворачивают. И это удел автострахования, а по имуществу физлиц я все же сторонник классического подхода к продажам. Конечно, можно продавать и коробочные продукты, и продукты для директ-маркетинга, но в целом страхование имущества физлиц имеет ряд особенностей, которыми может владеть только профессиональный продавец. Поэтому чтобы изначально не вводить клиента в заблуждение, и не продавать такой полис, который потом не будет компенсировать реальные потери, мы предпочитаем агентские или офисные продажи.
Мы понимаем, что любой продукт экспресс-продаж неизбежно имеет ряд ограничений. Они нужны и для того, чтобы исключить страховое мошенничество, чье-то желание «продать» уже сгоревший дом страховой компании и т.п. По таким продуктам делается достаточно ограниченное покрытие, узкий набор страховых рисков, при этом присутствует определенная наценка в тарифе. То есть продукты, которые продаются экспресс-методом, несколько сужают возможности клиента. Поэтому мы предпочитаем лучше ввести какие-то упрощенные процедуры, но по классическим продуктам. В частности, мы отменили необходимость заполнения заявления на страхование и предоставления определенных документов в момент заключения договора страхования.
Кроме того, наш сервис ориентирован на то, чтобы предоставить человеку возможность заключить договор страхования в любой точке, где он находится. Агент может приехать на дачу, домой, в офис или куда-либо еще по необходимости. И агент сможет задать клиенту именно те вопросы, которые позволяют отразить все тонкости в договоре страхования, застраховать имущество именно от тех рисков, от которых необходимо, и определить реальную цену.
Каково сейчас в страховании имущества физических лиц соотношение разных каналов продаж (по рынку в целом и по вашей компании) – как велика здесь роль банков, агентов?
В целом, несмотря на то, что банковский канал немного растет, основная доля остается за агентским каналом. В частности, по портфелю нашей компании более 95% страхования строений граждан приходится на агентские продажи. Перспективность банковского канала будет зависеть от того, насколько быстро будет восстанавливаться сам банковский сектор в части кредитных программ, с одной стороны, и платежеспособность населения России в целом. Темп роста банковского канала можно будет оценить, я думаю, уже по итогам первого полугодия 2011 года. Но, безусловно, агентский канал он никогда не заменит.
Занимаются ли продажами страхования имущества физических лиц какие-либо непрофильные посредники?
Да, непрофильные посредники тоже этим занимаются. В частности, у нас есть партнерские программы с крупными федеральными и региональными торговыми сетями, продающими товары длительного пользования населению (бытовую и компьютерную технику, сотовые телефоны и т.п.) Они предлагают наши услуги по страхованию этих товаров, причем не только при продажах в кредит, но и обычным покупателям, как дополнительную опцию, с выгодными для покупателя условиями. Но, в принципе, канал непрофильных посредников имеет определенные ограничения, связанные со спецификой данного вида страхования и необходимостью профессиональной консультации. Продавец в салоне сотовой связи не сможет ответить на возникающие у страхователя вопросы, для этого все же лучше обращаться к профессионалу. Так что на ближайшую перспективу данный вид останется, в основном, продаваемым через агентов и страховых консультантов.
А страховые брокеры не интересуются страхованием имущества граждан?
Российские брокеры сегодня интересуются, в основном, только автострахованием – это для них проще и выгоднее по объему страховых взносов.
Каковы прогнозы роста рынка страхования имущества физических лиц в 2011 году?
Оценки разных экспертов разнятся, прогнозируется рост рынка на 8-15% к уровню 2010 года. Мы для себя ставим задачу расти темпами не ниже рынка, поэтому прирост должен составить не менее 15% за счет применения различных клиентоориентированных подходов. В частности, уже сейчас мы начали кампанию по информированию населения об опасности лесных пожаров. На пике информационного бума сразу после прошлогодних пожаров мы наблюдали определенный всплеск заинтересованности страхователей, потом эта тема несколько подостыла. Но мы бы хотели, чтобы интерес к теме не угасал, поэтому мы будем постоянно с этим работать – показывать информацию о наших выплатах, рассказывать о том, как наши сотрудники в регионах, наиболее серьезно пострадавших от пожаров, работали в условиях чрезвычайной ситуации, буквально на пепелищах.
На самом деле подобные бедствия происходят в разных частях Российской Федерации ежегодно, просто не носят такой массовый характер. Из года в год мы видим, как какой-то небольшой населенный пункт, состоящий из 3-5-ти строений, полностью выгорает в результате лесных пожаров. Мы считаем своей задачей донести до клиента: пожары - это не какая-то разовая беда, а случаи, достаточно распространенные на российской территории. Кроме того, мы начали специальную акцию для наших клиентов «Сезон выгодного страхования квартир». Она продлится с 1 апреля до 10 мая 2011 года. В рамках этой акции мы предлагаем всем, кто задумался о страховании квартиры и решил впервые заключить договор, специальные условия страхования. Аналогичная акция будет в этом же году проведена по загородным строениям.
А как организуется урегулирование убытков по более простым и часто случающимся страховым событиям в страховании физлиц, например, по такому случаю, как залив в квартире? Как и в какие сроки происходит урегулирование? Надо ли ждать эксперта и ничего не приводить в порядок? Как считается калькуляция?
Первое, что должен сделать клиент при таком убытке – позвонить в страховую компанию, и ее специалисты уже сориентируют, что необходимо сделать и в какую службу необходимо обратится . В частности, в случае залива важно даже не столько то, как быстро на место приедет специалист компании, проведет процедуру осмотра и зафиксирует нанесенные повреждения. Более важно, чтобы были определены и потом оплачены страховщиком все повреждения, потому что при заливе может, например, вздуться паркетный пол спустя несколько дней после самого страхового случая. Поэтому, еще раз, главное правило – следовать указаниям, полученным от специалистов страховой компании.
Что касается скорости самой выплаты, то по имуществу физических лиц мы для себя установили достаточно сжатые сроки. В соответствии с нашими правилами страхования, после предоставления нам всех необходимых документов мы в течение 5 дней обязаны рассмотреть этот случай и, если он будет признан страховым, в течение 5 дней произвести выплату. Как правило, с учетом того, что бывает необходимость собрать документы и произвести осмотр, на всю процедуру выплаты уходит около двух недель (14-15 дней).
По разным событиям процедуры осмотра и сроки отличаются, клиенту не обязательно разбираться во всех этих тонкостях. Главное для него – знать, в какой срок нужно подавать заявление о страховом случае, ведь телефонный звонок-оповещение просто фиксирует обращение клиента, а потом нужно будет подать в компанию и письменное заявление. И то, и другое желательно делать в самые кратчайшие сроки – тогда начнется работа по всем предусмотренным процедурам (осмотру, расчету возмещения и выплатам).
Какие наиболее типичные проблемы возникают у граждан при сборе документов в подтверждение страхового случая?
Состав документов, предоставляемых вместе с заявлением, на данный момент серьезной проблемы для клиента не представляет, с каждым годом получать их становится все проще. По протечкам это документы из эксплуатирующих организаций, которые обязаны их выдать в течение 2-3-х дней. По авариям внутри загородных домов, не прикрепленных ни какой эксплуатирующей организации, фиксирует событие и делает оценку ущерба представитель страховой компании, выезжающий на место происшествия или привлекается независимая экспертная организация. По пожарам – справки МЧС установленной формы, По стихийным бедствиям мы либо сами запрашиваем необходимые документы в метеорологических службах, регистрирующих данные события, либо их предоставляют наши клиенты. В целом, 2,4 миллиарда произведенных нами выплат подтверждают, что клиенты справляются с задачей получения необходимых документов.
Как можно оценить ситуацию, на которую часто жалуются клиенты-физлица, связанную с невозможностью сообщить об убытке в жесткие сроки со дня произошедшего страхового случая, требуемые в правилах страховщика?
Мы однозначно избегаем подобной практики. Мы прекрасно понимаем, что клиент мог быть, например, в отпуске или в командировке, и не иметь возможности сразу сообщить страховщику о произошедшем просто потому, что он и сам об этом не знал. Поэтому у нас в правилах четко указано, что известить страховщика нужно в течение 1-го дня именно с момента, когда клиенту стало известно о произошедшем событии. В том числе это распространяется на загородные строения, оставленные на зиму, убыток по которым можно обнаружить только в новом весеннем сезоне.
Одно время в страховании загородных строений была проблема, связанная с тем, что многие дома и дачи наших граждан по документам являются объектами незавершенного строительства, не поставлены на учет в БТИ, и страховщики использовали это как основание для отказа в страховом возмещении. Решена ли эта проблема сейчас?
Вообще, для рынка загородной недвижимости, в целом, эта проблема не решена. Подавляющее большинство строений, принадлежащих гражданам, в нашей стране не оформлены надлежащим образом в соответствии с действующим законодательством. Они не поставлены на учет, их стоимость не зафиксирована для целей налогообложения и т.д.
Но когда мы смотрим на эту проблему с точки зрения страхования, следует понимать, что для страховой компании определяющим является факт наличия имущественного интереса. А имущественный интерес может подтверждаться различными документами. Например, у человека есть документы на землю с разрешением на строительство. Этот документ для нас является подтверждением имущественного интереса, но тогда будут действовать немного другие процедуры по принятию данного объекта на страхование. Понимая, что на строение нет документов, а значит, нельзя посмотреть ни его размеры, ни материалы, которые использовались при его строительстве, мы инициируем необходимую процедуру осмотра. Наш специалист выезжает на место, осматривает объект, отмечает его размеры, применявшиеся типы материалов, качество отделки и т.п., на основании чего делает расчеты по стоимости. Заметьте, все это происходит не в момент страхового случая, а в момент заключения договора страхования. А в момент урегулирования эти данные позволяют нам очень быстро определить сумму ущерба.
И мой всем совет: решайте этот вопрос именно при заключении договора, для того чтобы избежать проблем при урегулировании убытков. Причем возникновение проблем здесь - это не злой умысел какой-то страховой компании, а на самом деле в момент заявления убытка, например, после пожара, достаточно сложно детально определить стоимостные характеристики. Лучше потратить небольшое количество времени на визит специалиста страховой компании, который качественно произведет оценку, оформит все документы и своей подписью удостоверит, о каком объекте с какой стоимостью идет речь. Тогда при наступлении убытка у страховой компании уже не будет никаких вопросов.
Конечно, можно принять объект на страхование и без осмотра – при наличии определенных фотографий и описаний, но тогда страховщик несет больший риск. А это может отразиться как на цене, так и на последующих расчетах при урегулировании убытков.
Одна из российских страховых компаний повесила в клиентской зоне офиса плакат: «Если вы ответите, почему вы не страхуете свою квартиру, получите в подарок сувенир». Как бы вы это прокомментировали? Вы у себя в компании знаете ответ на этот вопрос?
Это хороший рекламный ход. Но ответ на этот вопрос, на мой взгляд, достаточно простой: россияне страхуют то, что считают для себя наиболее ценным. Машина и дача кажутся им более «дорогим» имуществом, которое они боятся потерять, и поэтому страхуют. Автомобиль, особенно приобретенный в кредит – это тот объект, стоимость и ценность которого ощущается ежедневно. Когда человек ездит и видит аварии, он понимает, что с его машиной это тоже может произойти, а средств на ремонт может и не быть. По загородным строениям все тоже помнят, сколько денег вложено в строительство или приобретение этого дома. И риски, которым подвержено имущество, на длительное время оставляемое без присмотра, являются очевидными. А такой же необходимости в страховании квартиры не чувствуется, поскольку в большинстве наших квартир ремонт делался довольно давно, у имущества нередко уже истек срок эксплуатации, поэтому чувство острой угрозы потери этого имущества не побуждает человека страховаться. Кроме того, действует такой психологический фактор: квартиры большинству людей достались от государства, никаких затрат на приобретение квартиры не осознается, тогда как на машины и дачи люди тратили свои деньги. И даже то, что квартира переведена в собственность, а значит, риски и ответственность, возникающие при ее эксплуатации, теперь несет ее владелец, это все равно не побуждает человека к страхованию.
С другой стороны, по данным ВЦИОМ, в прошлом году порядка 30% россиян оценили как свои самые большие вложения за год именно вложения в ремонт квартиры. Вот тут я усматриваю источник роста потребности в страховании у той категории людей, кто недавно сделал свежий ремонт и хочет обезопасить результат своих вложений сил и средств.
Кроме того, мы постоянно ведем разъяснительную работу на городской территории, стараясь разъяснить и риски, и возможность ущерба, и условия страховой защиты. Я думаю, с каждым годом число городских жителей, заключающих договор страхования своей квартиры и домашнего имущества, будет увеличиваться.
Не подпортили ли это поле сами страховщики своим поведением, когда после убытка выясняется, что сумма, подлежащая выплате по калькуляции страховщика, – копейки, и в действительности застрахованы были буквально только бетонные стены от огня?
Да, такое бывает. Немалую роль в этом сыграли и программы муниципального страхования жилья в некоторых крупных городах, по которым страхователи толком не знают, страхование чего и от каких рисков они оплатили. Когда какая-то страховая компания не информирует клиента, от чего он застрахован и в каком размере будет покрываться ущерб, это действительно становится источником определенного негатива. Но все же тот период, когда такой негатив был массовым – уже проходит. С каждым годом клиент становится все более финансово образованным. Отрадно видеть, что теперь уже многие детально интересуются до заключения договора, что будет застраховано, от каких рисков и какова процедура урегулирования убытков.
В чем на ваш взгляд, состоит трудность организации рекламной поддержки продаж страхования имущества физических лиц? Какие методы в рекламе данного вида сейчас использует ваша компания и почему?
Главным образом, это рекламная поддержка проводимых акций, более близкая к информационно-разъяснительной и PR-кампании. Кроме того, есть определенная рекламная поддержка брэнда компании и ее услуг на федеральном и региональном уровне. Прямая продуктовая реклама в данном виде малоэффективна и используется точечно. Рекламировать отдельный продукт, относящийся к определенной нише клиентов, вообще не имеет смысла, в то время как акция распространяется на определенную продуктовую линейку, продвигаемую компанией, на специальных условиях. И ее рекламная поддержка побуждает клиента найти страхового агента нашей компании, являющегося носителем этих специальных условий.
До последнего сезона «Росгосстрах» был партнером чемпионата России по футболу, что способствовало популярности компании у клиентов-физлиц, в том числе по страхованию имущества. Чем теперь будет заменен этот успешный рекламный ход?
Мы обязательно будем применять новые рекламные, информационные и маркетинговые ходы. В частности, если говорить о массовых акциях за последнее время, при активной поддержке компании «Росгосстрах» в ряде крупных городов было проведено «Празднование широкой масленицы». У нас есть организованное на постоянной основе взаимодействие с создателями ряда кинопроектов. Поддерживается ряд региональных мероприятий. В общем, я уверен, что будут применены разнообразные шаги в поддержку наших услуг, без этого на страховом рынке сейчас не обойтись.
Компании, организации:
