Интервью

Страхование в Интернет – факторы успеха Томсон Марк Директор операционного департамента ОАО «Интач Страхование» до 06.06.2018 г.

Эффективная организация интернет-продаж – тема, вызывающая дискуссии у российских страховщиков уже длительное время. Может ли интернет-канал быть основным для страховой компании в России? Какие условия требуются для того, чтобы покупка полиса без посредников через интернет стала популярной у российских потребителей? Как повысить эффективность веб-сервиса страховой компании? На эти и другие вопросы портала «Страхование сегодня» отвечает Марк Томсон, директор операционного департамента INTOUCH.

Каковы предварительные итоги Вашей работы в 2012 году и планы и цели компании на наступающий 2013 год?

Не будет преувеличением сказать, что страховая компания INTOUCH была одним из родоначальников директ-страхования на российском рынке. В 2011 году со сборами в размере 20 млн. долл. наша компания вошла в ТОП-30 успешных российских интернет-компаний по версии Forbes. 2012 год стал для нас годом активнейшего развития партнерского канала. Наше основное преимущество в нем — это качественная интеграция с сервисами партнеров и, конечно же, уникальность продуктов, которые мы разработали по данному направлению.

Означает ли это отказ от приоритета механизмов прямых продаж в Вашей компании?

Конечно, нет. Просто в современных рыночных условиях в России нужно использовать возможности различных каналов, в первую очередь, именно партнерского.

Даже с выходом в партнерский канал, мы продолжаем предлагать нашим клиентам воспользоваться всеми преимуществами директ-модели. Вместе с тем, продажи в интернете и по телефону остаются для нас основными и чрезвычайно важными.

Отдельный Департамент со своим руководителем отвечает за подготовку сотрудников к качественному сервису в call-центре. Всю необходимую информацию клиент видит на сайте при простом знакомстве с услугами или при оформлении полиса. У клиента есть возможность самостоятельно рассчитать стоимость ОСАГО и КАСКО и оплатить полис онлайн, либо воспользоваться помощью сотрудников call-центра.

Компания начинала свой путь на российском рынке как специализированный автостраховщик, будет ли INTOUCH расширять свой ассортимент и предлагать другие виды страхования?

Бизнес INTOUCH растет, и мы хотим развиваться. Мы уже вышли в немоторный сегмент страхования, продукты в котором решили сначала предлагать только в партнерском канале. Успех в этом направлении заставил нас двигаться дальше: скоро любой желающий сможет купить очень интересный продукт «Скорая финансовая помощь» и в прямом канале. В начале следующего года мы планируем предложить еще несколько новых продуктов, не касающихся автомобилей и ответственности водителей.

Как технологически реализована система заказа полиса клиентом через интернет?

Инструментом, обеспечивающим основные продажи компании в сети, является онлайн-система расчета и оформления полиса — страховой интернет-магазин, который мы недавно усовершенствовали совместно с московским интерактивным агентством AGIMA. На разработку обновленного страхового калькулятора и сопутствующих сервисов ушло около 5 месяцев, и в результате мы запустили простой в использовании, функциональный и мощный веб-сервис с понятным интерфейсом.

Новый страховой магазин создан масштабируемым, то есть при необходимости его с легкостью можно модернизировать. Разработанный калькулятор может лечь в основу будущих веб-сервисов, которые мы планируем создать. Загрузка нового магазина занимает значительно меньше времени, чем раньше. Также мы оптимизировали скорость расчетов и усовершенствовали дизайн страхового магазина, сделав его более удобным, простым и визуально понятным.

Сколько пользователей одновременно может обслуживать интернет-магазин? Как реализована его защита и безопасность?

При разработке калькулятора, по расчетам разработчиков, им должно было пользоваться около 3 000 человек в день, именно поэтому были использованы передовые технологии кэширования и повышенный уровень защиты. Для нас важную роль играла оперативность: в расчете стоимости, оформлении полиса, а также скорости реакции на изменения в поведении пользователей на сайте.

Основной инструмент наших продаж находится на круглосуточной поддержке. В случае возникновения технических проблем, разработчик узнает об этом моментально и реагирует на проблему в течение 15 минут.

Страховой калькулятор требует постоянного тщательного анализа, например, мониторинга этапов заполнения формы. Ведь пользователь может просто покинуть сайт, если заполнение одного из полей вызовет вопросы или затруднения. Именно поэтому разработчики регулярно тестируют работу веб-сервиса на выявление возможных проблем в его использовании.

Какие ключевые факторы помогают обеспечивать эффективность работы веб-сервиса страховой компании и развития директ-продаж через интернет? О чем всегда нужно помнить, развивая данные технологические решения?

В первую очередь, всегда нужно ставить себя на место клиента, у которого нет времени разбираться, что от него требуется указать в данном поле или правильно ли он понял формулировку вопроса.

Много внимания нужно уделить проектированию интерфейсов калькулятора. Дизайн в данном случае очень важная составляющая, не требующая использования модных нововведений, так как основная задача — сделать все интуитивно понятным и простым.

Нужна команда разработчиков способная реализовать все это. И найти таковую, как оказалось, задача непростая. Каждая отрасль и необходимые ей интернет-продукты специфичны. На рынке не так много студий, обладающих достаточным опытом в проектировании и разработке высоконагруженных сложных онлайн-систем для страховых компаний. AGIMA до нас успела поработать со многими известными российскими и иностранными страховыми компаниями — и это стало для нас важным аргументом при выборе.

Как Вы оцениваете перспективы директ-страхования в России?

Интернет — быстроразвивающаяся область, продажи в которой растут с каждым днем. С 2008 года мы смогли выстроить устойчивую модель бизнеса в страховой индустрии. Мы всегда верили и продолжаем верить в прямое страхование в России, и наше развитие доказывает обоснованность этой уверенности. Есть ощущение, что все процессы будут все больше отмечены интеграцией во всех направлениях: стратегическом, техническом, операционном. И Интернет – это, безусловно, то, чем нельзя пренебрегать.