Прямая речь

5 топовых приложений американских компаний по автострахованию под Андроид Крупнов Андрей Анатольевич Директор по отраслевым решениям ЗАО «КРОК инкорпорейтед» в страховании, руководитель комитета по контролю качества продуктов и услуг в сфере страхования Объединения потребителей России

Как зарубежные страховые компании используют возможности мобильных приложений?

Необходимости разработки мобильных приложений вряд ли сейчас вызывает сомнения хоть у одного страховщика. Скорее, сомнения возникают относительно необходимого и достаточного функционала этого приложения, чтобы было «не хуже, чем у людей». В качестве анализа лучших рыночных практик можно рассмотреть 5 приложений по автострахованию, которые были признаны наиболее удачными и популярными на американском рынке. Почему на американском? Главным образом, потому что это самый большой и один из самых продвинутых рынков с точки зрения технологий и заботы об удобстве потребителей, для которого эти технологии в первую очередь предназначены. А ещё потому, что одна-единственная компания из приведённого ниже списка, Allstate, собрала за 2018 год по автострахованию 23,4 млрд.долл., т.е. столько же, сколько собрал весь российский рынок по всем видам. У таких не грех и поучиться.

Allstate Mobile. Одно из наиболее популярных приложений, принадлежащее одному из ведущих автостраховщиков, позволяет пользователям делать практически что угодно. Функционал приложения включает в себя просмотр условий покрытия, оплату счетов, вызов помощи на дорогах, подачу заявления о страховом случае через систему QuickFoto Claim, позволяющую пользователю фотографировать повреждения (причём необязательно на месте ДТП, более того, страховщик рекомендует делать фотографии не на дороге, а в безопасном месте с хорошей освещённостью) и направлять их на рассмотрение специалисту по урегулированию, вызывать агента, находить ближайшую заправку. В приложение встроена система вознаграждения за безопасное вождение Drivewise и электронное хранилище страховых полисов, избавляющее от необходимости возить с собой бумажные варианты.

Esurance Mobile. Приложение умеет показывать полисные условия, редактировать полис, хранить полисы в электронном виде, подавать заявление о страховом случае, включая передачу фотографий, оплачивать счета, редактировать персональные данные и настраивать платёжные средства. В процессе урегулирования убытка пользователь приложения имеет возможность связываться через приложение со СТОА, записываться на ремонт, отслеживать ход ремонта и получать уведомление о его окончании, посылать и получать фотографии ремонта. Приложение предоставляет всевозможную справочную информацию, которая может потребоваться водителю, от заправочных станций, до кафешек с лучшими капкейками в округе.

GEICO Mobile относится к классу приложений, исповедующих принцип «лучше меньше, да лучше». Пользователь приложения имеет возможность хранить свои полисы в электронном виде и получать доступ к их содержимому, оплачивать счета и управлять ими, вызывать помощь на дорогах, подавать заявление о страховом случае, отслеживать ход ремонта своего автомобиля. В приложение включены функция общения с сотрудником компании через чат, а также возможность вызова представителя компании, возможность изменить полисные условия, в т.ч. заменить один полис на другой в связи с продажей старого и покупкой нового автомобиля (впрочем, изменения, как признаются разработчики, всё-таки пока ещё удобнее вносить по телефону). В приложение встроен виртуальный помощник Kate, предоставляющий всю необходимую клиентам справочную информацию, а также сервис напоминаний автовладельцу обо всех значимых событиях, связанных с эксплуатацией автомобиля (техобслуживание, кампании отзыва со стороны производителей и т.п.). Новые клиенты компании могут через приложение получить котировку и найти ближайшего агента. Вот такой функционал сейчас считается минимальным. При этом приложение обладает лёгким и удобным дизайном и работает без сбоев.

Progressive. Мобильное приложение главного конкурента GEICO признаётся рецензентами одним из наиболее надёжных. В нём есть все необходимые функции: электронное хранилище с просмотром содержимого полисов, заявление о страховом случае с отправкой фотографий, просмотр истории платежей и настройка платёжных средств, получение котировки и внесение изменений в полис, вызов помощи на дорогах, передача фотографий документов, необходимых во взаимодействии со страховщиком (а не только фото машины), канал связи с агентом или представителем компании. Кроме автострахования это же приложение позволяет управлять полисами Progressive и в других видах. Приложение считается наиболее простым по составу включённых в него функций.

State Farm Pocket Agent. Приложение ещё одного ведущего страховщика отличается превосходным дизайном и содержит в себе весь необходимый функционал: управление полисами, заявление об убытке, отслеживание статуса урегулирования, вызов помощи, поиск СТОА. Функционал распространяется не только на автострахование, но и на страхование имущества. Поскольку страховщик входит в огромную финансовую группу, в приложение встроен расширенный набор финансовых функций: пересылка средств между различными счетами в State Farm Bank, проверка остатков на счетах и истории движений по счетам, просмотр депозитов, оплата счетов и погашение задолженности по кредитным картам, в т.ч. внешних эмитентов. Дополнительно приложение позволяет управлять своими вложениями в фонды коллективных инвестиций, получать персональные уведомления, просматривать информацию о финансовых продуктах. В целом получается универсальный инструмент по управлению всеми своими финансово-страховыми делами. Тяжеловато, но зато всё в одном месте.

Таков минимальный функционал, которым наделяют своим мобильные приложения автостраховщики в США. Фактически речь идёт о полноценных цифровых офисах, где клиент может реализовать все свои потребности, связанные с договорами автострахования, от собственно заключения договора, до урегулирования убытков по нему.

Из обзора видно, что приложения-лидеры очень близки друг к другу по функционалу, и может показаться, что в них включено практически всё, что только может понадобиться страховщику. Получается, мобильные страховые приложения достигли своего потолка? Что будет дальше? Что придёт им на смену?

Начнём с дополнительного функционала. Нынешние приложения уже содержат достаточно много дополнительных сервисов для пользователей, от вызова эвакуатора до поиска ближайшей закусочной. Но эти функции, при всей их приятности и (изредка) полезности, погоды не делают. Страхователям нужно нечто большее, что соответствует концепции нового страхования, основанного на управлении рисками застрахованного, а не только на их покрытии.

Такой сервис может появиться только в связке с телематическими решениями (мы уже знаем, что последний из грандов, баффетовская GEICO, перестала упрямиться и включила телематику в своё предложение по автострахованию), когда водитель ежедневно (или по завершении каждой поездки, когда телематическое устройство фиксирует выключение двигателя) получает отчёт о своём уровне риска и (что более важно) рекомендации по совершенствованию своих водительских навыков.

Таким образом, ближайшие усовершенствования мобильных приложений будут, скорее всего, связаны именно с добавлением этой функции и связанной с ней системы поощрений (как рассказывали в своей презентации представители Vitality, наказания в этой области не работают) для страхователей.

А вот в том, что касается взаимодействия пользователя с компанией по вопросам заключения, изменения, продления договоров страхования, заявления убытка и отслеживания хода урегулирования, очень вероятно, что мобильные приложения уступят место ботам в мессенджерах. Во-первых, для нерегулярного общения (а перечисленные темы требуются клиенту всего один-два раза в год) держать отдельное приложение очень нерационально. Во-вторых, весь коммуникационный функционал мессенджеры поддерживаю прекрасно. В-третьих, они всегда под рукой и в активном состоянии (проверьте, сколько минут/часов в день вы общаетесь в мессенджерах). Наконец, в-четвёртых, нагруженные кучей функционала мобильные приложения страховщиков становятся слишком «тяжёлыми» и неудобными в пользовании.

Так что вероятный сценарий эволюции выглядит так, что мобильные страховые приложения в их нынешнем виде отомрут, часть их функционала, востребованная в ежедневном режиме, перейдёт новым приложениям, в первую очередь заточенным на управление водительскими рисками. Большая же часть функций уйдёт ботам в мессенджеры.

Joe Hindy. 5 best car insurance apps for Android! // Android Authority