Интервью

MetLife в России – четверть века и один год Димитриу Георгиос Генеральный директор АО «МетЛайф» до 20.01.2021 г.

Не так давно российская компания международной группы MetLife отметила свое 25-летие. Как она перестраивает свою работу в меняющихся условиях? Как страховщики жизни пережили карантинный период? Как проявляются особенности нашей страны в развитии страхования жизни и его регулировании по сравнению с другими развивающимися рынками? Каковы перспективы страхования жизни в условиях макроэкономической нестабильности? На эти и другие вопросы порталу «Страхование сегодня» отвечает Президент АО «Страховая компания МетЛайф» Джордж Димитриу.

Вы возглавили российскую компанию «МетЛайф» почти ровно год назад, что совпало с её 25-летием. Как давно Вы в структуре MetLife и какой путь прошли в компании до России?

По национальности я грек, и 20 лет назад начал работать в греческом подразделении компании MetLife. Я присоединился к компании в День Святого Валентина, так что с того момента влюблен в нее.

В Греции я начинал профессиональный путь как актуарий, в течение 7 лет возглавлял там актуарный отдел MetLife. Затем я перешел в продажи, потому что хотел иметь более широкий, разносторонний взгляд на бизнес. С 2007 по 2011 год я возглавлял подразделение корпоративного страхования в Греции. С 2011 по 2015 год я руководил направлением корпоративного страхования в регионе Южная и Восточная Европа (Греция, Россия, Украина, Болгария, Кипр и Сербия). Как раз в то время я впервые посетил Россию и познакомился с командой, работающей в России, помогал компании выстраивать портфель по корпоративному страхованию.

В 2015 году я получил возможность возглавить подразделение корпоративного страхования в более крупном и важном регионе Ближнего Востока и Африки. Это такие страны, как Объединенные Арабские Эмираты, Катар, Кувейт, Бахрейн, Оман, Турция и др. Это очень динамичный, быстро растущий регион, где представлены практически все глобальные страховые компании. С 2015 по 2019 я проработал в Арабских Эмиратах, куда переехал со всей своей семьей. Я впервые так надолго уехал из Греции, это был очень интересный опыт.

С апреля 2019 года я возглавляю компанию в России и это мое первое интервью. Прежде чем выступать в СМИ, я хотел разобраться во всех деталях, получше познакомиться с компанией, с бизнесом. Мне кажется, сейчас подошло правильное время для интервью, потому что совсем недавно компания объявила о своей новой стратегии. Мы открываем следующий горизонт, с которым я и хочу вас познакомить.

Мы благодарны, что Ваше первое интервью Вы даете именно нашему порталу. Что Вы можете сказать о нынешнем состоянии и предшествующем опыте российской компании, как оцениваете пройденный ею многолетний путь и позиции на российском рынке?

MetLife была одной из первых международных страховых компаний в России, она пришла сюда в 1994 году, и все это время мы делились с российским рынком нашей международной практикой и экспертизой. Я с гордостью могу сказать, что у нас очень сильная, прибыльная и надежная компания. Подтверждением тому являются стабильно хорошие финансовые результаты, позиции на рынке и многочисленные награды, которые мы получили за эти годы. И в центре всей нашей деятельности – наши клиенты. Наша стратегия предполагает многообразие продуктов и каналов дистрибуции. Мы предлагаем страховые решения для организаций и частных лиц, обеспечивающие эффективную защиту от основных рисков, таких как уход из жизни, несчастные случаи, тяжелые заболевания, инвалидность и т.д. Мы также предлагаем решения по накопительному страхованию и пенсионному обеспечению. Россия является для компании MetLife стратегически важным рынком, и мы нацелены на продолжение развития именно как прибыльной компании, предоставляющей ценность для своих клиентов. Факторы успеха здесь – качество наших талантов, капитал, опыт в управлении рисками, экспертиза, диверсификация продуктовой линейки и каналов дистрибуции.

Какие задачи Вы ставили перед собой и перед компанией и как оцениваете первые результаты их выполнения? Что под Вашим руководством изменилось в системе управления и в рыночном позиционировании?

Моя основная цель – реализация глобальной стратегии Next Horizon в России в соответствии с требованиями локального законодательства и глобальных корпоративных правил. Стратегия Next Horizon начинается со слов, которыми определена наша цель: «Всегда с вами, строим более надежное будущее».

В этой стратегии выделяются три ключевые группы, перед которыми мы несем и выполняем обязательства – сотрудники и агенты, клиенты и акционеры.

Мы нацелены на построение долгосрочных и доверительных отношений с нашими клиентами, на удовлетворение их растущих потребностей. Для наших сотрудников мы стремимся создать безопасную рабочую среду, которая лучше раскрывала бы их потенциал и таланты, которая способствует сотрудничеству, инновациям и экспериментированию и позволяет расти профессионально. А перед акционерами мы несем ответственность за управление компанией и прибыльное развитие в топовом рыночном сегменте.

Все наши бизнес-решения согласуются с тремя стратегическими выборами: «Фокусироваться на том важном, что принесет пользу всем заинтересованным сторонам», «Упрощать способы взаимодействия наших клиентов с МетЛайф и «Выделяться среди конкурентов и выигрывать в наших целевых сегментах». Я с гордостью могу сообщить, что мы уже добились определенных успехов в реализации стратегии и выполнении обязательств перед всеми тремя ключевыми группами. Высокие показатели по сохраняемости портфеля и постоянно растущий показатель удовлетворенности клиентов NPS (Net Promoter Score) говорят о том, что клиенты нам доверяют и удовлетворены нашими продуктами, сервисами и качеством обслуживания.

Согласно недавнему опросу наших сотрудников, который назывался «MyVoice» («Мой голос»), мы улучшили практически все показатели с момента начала реализации новой стратегии. Во время кризиса, связанного с пандемией, сотрудники особо отметили, как компания к ним относится и как о них заботится. Главным приоритетом для «МетЛайф» было здоровье и безопасность сотрудников. Они продолжают получать всю возможную поддержку, независимо от того, работают ли они дома или в офисе.

Мы продолжаем выполнять обязательства перед нашими акционерами, показывая хорошие результаты по всем ключевым показателям. Компания сейчас сосредоточена на основных стратегических приоритетах, и все мы работаем как одна команда.

Продолжает развиваться наша агентская сеть. Нашим приоритетом в агентском канале являются высокая продуктивность и качество продаж.

Недавно мы пересмотрели нашу стратегию в области корпоративного страхования, наше предложение ценности, и приступили к ее реализации. Первые результаты – многообещающие. Показатели по продажам и сохраняемости портфеля в первой половине 2020 года превосходят и наш план, и результаты прошлого года.

В банкостраховании и прямых продажах мы нацелены на поддержание существующих партнерских отношений, а также на развитие отношений с теми партнерами, для которых фокус на клиента так же важен, как и для нас.

Что сложнее – удовлетворять требованиям Вашей материнской компании или требованиям российского регулятора?

Не думаю, что для нас что-то из этого представляет сложность, так как комплаенс – это неотъемлемая часть нашей работы и философии компании. У нас есть базовые принципы, которым мы следуем во всем мире, и, если есть разница между глобальными корпоративными стандартами и требованиями локального законодательства - мы всегда следуем более жестким требованиям и правилам. Мы стремимся даже опережать какие-то шаги со стороны регулятора в том, что касается транспарентности, ценностей для клиента и клиентоориентированности. Например, МетЛайф уже очень давно отказалась от продаж тех продуктов, которые не несут большой ценности для клиентов.

Мы с радостью отмечаем, что Банк России ведет страховой рынок в правильном направлении, уделяя пристальное внимание защите прав потребителя и прозрачности условий договоров страхования. Конечно, сделать еще предстоит многое, это длинный путь. Важно, чтобы обеспечивался рост рынка, а клиенты получали продукты, обладающие для них большой ценностью.

Что Вы думаете о состоянии российского рынка страхования жизни и системе его регулирования? Что нужно изменить в законодательстве для дальнейшего развития страхования жизни? Какие виды страхования и продукты могут стать новыми драйверами?

Безусловно, внедрение пруденциального надзора и движение в сторону Solvency II повысит авторитетность российского рынка в международном масштабе, пойдет на благо интересов клиентов и тех страховых компаний, которые настроены на долгосрочное развитие. Однако регулирование должно быть пропорциональным, регулятор, со своей стороны, должен принимать меры для обеспечения стабильности рынка во время внедрения изменений и развития рынка.

Постепенное снижение ключевой процентной ставки ЦБ РФ в течение последних двух лет оказывает давление на финансовые показатели страховых компаний. В этой связи внедрение продуктов Unit-linked на российском рынке способствовало бы его дальнейшему развитию.

Что, по Вашему мнению, препятствует развитию корпоративного личного страхования в России и что можно сделать для его развития и роста?

Ежегодный рост рынка корпоративного страхования в течение последних 5 лет выражался двузначными цифрами, и мы полагаем, что он все еще имеет большой потенциал. Глобальные и крупные российские компании обычно предлагают своим сотрудникам корпоративное медицинское страхование. Однако проникновение корпоративного страхования в сегмент малого и среднего бизнеса относительно невелико, и здесь мы видим возможность для дальнейшего роста.

Уровень проникновения на рынке программ корпоративного страхования жизни и НС пока недостаточен и значительно ниже, чем у программ медицинского страхования, что связано с недостаточной осведомленностью предпринимателей и ограниченными бюджетами. Но мы считаем это направление очень важным, можно сказать, ключевым. Наличие такой страховой защиты позволяет сотрудникам сосредоточиться на работе и профессиональном развитии, не думая, что с ними может произойти, зная, что их семьи и они сами защищены от серьезных рисков.

Мы считаем, что дальнейшему развитию рынка корпоративного личного страхования могли бы способствовать налоговые льготы для работодателей, мы видим это на примере рынков в других странах. И это очень хорошо работает в масштабах всей страны, государства, так как закрывает одно из государственных обязательств – расходы на здоровье граждан.

Лечебные учреждения-поставщики медицинских услуг также играют большую роль в развитии и доступности медицинского страхования, особенно в то непростое время, которое мы все сейчас переживаем, когда каждый работодатель строго контролирует расходы. Очень важно, какими будут тренды на рынке медицинских услуг, цены и медицинская инфляция, насколько эти услуги будут по карману страхователям. Мы вместе должны сделать так, чтобы предлагать доступные решения для корпоративных клиентов.

Компания MetLife является одним из лидеров на международном рынке корпоративного личного страхования. В России у нас 160 тысяч застрахованных в этом сегменте. И сохраняемость нашего портфеля очень высока – более 95%.

Вы работали на рынках Греции и Ближнего Востока. Если сравнить их с российским рынком, в чем сходства и различия? Как нам может быть полезен иностранный опыт, в том числе работы в условиях масштабной экономической стагнации?

Между этими рынками есть и сходство, и различия. Это определяется уровнем развития конкретного рынка. Общее, что объединяет эти рынки – это то, что они очень конкурентны, и регуляторы внимательно следят за тем, чтобы соблюдались права потребителей. Так, совсем недавно регулятор в ОАЭ ввел ограничения на комиссионное вознаграждение, и это существенно изменило ландшафт банкострахования в этой стране. Как я уже говорил, на рынке ОАЭ представлено много крупных международных игроков. Правительство сделало частное медицинское страхование обязательным для каждого гражданина страны, что и стало драйвером рынка в последние 5 лет. Чтобы способствовать дальнейшему росту рынка, регулятор поддерживает цифровую трансформацию рынка как для страховых компаний, так и для лечебных учреждений, что должно помочь контролю цен на медицинские услуги и минимизировать уровень мошенничества в медицине.

И в Греции, и в ОАЭ единственными доступными решениями по долгосрочному страхованию жизни и пенсионному обеспечению являются продукты unit-linked. У клиентов есть доступ к этим современным страховым решениям, которые абсолютно прозрачны.

В России предлагаются продукты долгосрочного страхования жизни с гарантированной доходностью и пенсионное страхование. Однако снижение процентных ставок и ожидаемое внедрение Solvency II и продуктов unit-linked, безусловно, повлияют на изменения в ассортименте продуктов на рынке.

В России на рынке страхования жизни доминируют, в основном, кэптивные компании крупных банков и работают всего несколько дочерних страховщиков международных компаний, и среди них – «МетЛайф». Мы продолжим привносить сюда свою экспертизу и лучшие мировые практики. Сотрудники нашей компании, например, принимали активное участие в рабочей группе ВСС по подготовке и внедрению продуктов unit-linked.

Каково участие страховщиков жизни в системе пенсионного обеспечения в тех зарубежных странах, в которых Вы работали или которые курировали? Что из этого опыта стоило бы учесть в российской пенсионной реформе?

Во всем мире наблюдаются глобальные демографические тренды, что заставляет государства менять позицию относительно будущего их пенсионных систем. Снижение рождаемости и увеличение продолжительности жизни ставят под угрозу долгосрочную устойчивость государственных пенсионных систем. Для того, чтобы справиться с этими проблемами, многие страны повышают пенсионный возраст, снижают пенсионные выплаты и увеличивают ежемесячные взносы для работодателей и физических лиц. А чтобы снизить нагрузку на государственную пенсионную систему - внедряют трехступенчатую пенсионную систему.

В такой системе первый уровень – это обязательное пенсионное страхование. Государство гарантирует минимальную обязательную пенсию из пенсионного фонда, который формируется за счет платежей молодого работающего поколения и выплачивается в пользу старшего поколения. Оно действует по модели «pay as you go».

Вторая ступень – это также обязательное страхование. У каждого работающего есть индивидуальный пенсионный счет, на котором накапливаются взносы самого работника или его работодателя. Счетом управляет либо государство, либо негосударственный пенсионный фонд, либо страховая компания. Но выбирает, кто будет администрировать его пенсионный счет, сам сотрудник.

Третья ступень не является обязательной, она дополнительная, ее выбирает сам работник по желанию. Он принимает решение оплачивать свою индивидуальную дополнительную пенсионную программу и делает соответствующие отчисления.

Для успеха второй и третей ступеней требуются налоговые льготы как для работодателей, так и для самих сотрудников. Безусловно, необходимы также регуляторные меры, чтобы обеспечить безопасность сбережений сотрудников, чтобы контролировать эффективное управление этими накоплениями со стороны страховых компаний и пенсионных фондов.

Пандемия подтвердила важность и необратимость цифровизации страховой отрасли. Как, опираясь на свой международный опыт, Вы оцениваете перспективы цифровизации в личном страховании, в работе страховых агентов? Какие высокотехнологичные решения Ваша компания будет реализовывать на российском рынке?

Упрощение и цифровизация работы фронт- и бэк-офисов «МетЛайф» – это один из наших стратегических приоритетов. Мы заметили, что пандемия ускорила реализацию многих наших цифровых инициатив. Здесь нашей целью было улучшить клиентский опыт и повысить операционную эффективность. В марте 2020 года мы запустили современную цифровую платформу для наших агентов и независимых партнеров. Она позволяет создавать иллюстрации в цифровом виде и сразу же подавать заявление на страхование в наш департамент андеррайтинга. Нам удалось значительно сократить время на выпуск полиса. Кроме того, это дало возможность нашим агентам минимизировать контакт «лицом к лицу», сделало выпуск полиса безопасным и эффективным.

Скоро запускается еще одна цифровая платформа – пенсионный портал. Она позволит нашим партнерам по дистрибуции и клиентам выпускать полис пенсионного страхования онлайн. Через портал будет легко подать заявление на страхование, произвести оплату онлайн и получить страховой полис.

Первостепенное значение для «МетЛайф» имеет кибербезопасность. Мы продолжаем инвестировать в безопасность наших систем с целью защиты персональных данных клиентов и обеспечения непрерывности бизнеса.

Страховщики стремятся контактировать с клиентами максимально часто. Сейчас в качестве метода поддержки отношений с клиентом компании стараются использовать мобильные приложения, которые позволяют высылать сообщения от компании о новых продуктах, напоминать об оплате… Вы планируете вести подобные приложения?

У нас уже есть цифровая платформа, где через личный кабинет все застрахованные (как по индивидуальным программам, так и в рамках корпоративного страхования) могут зайти и посмотреть информацию по своему полису и провести определенные транзакции. Есть возможность зайти в личный кабинет с компьютера или мобильного устройства.

Сейчас мы занимаемся сбором и анализом требований пользователей, чтобы приступить к разработке нового приложения (планируется в IV квартале 2020 года). Наша задача – не просто дать клиенту возможность смотреть, что происходит по его полису, но и позволить ему производить все необходимые трансакции онлайн. Это касается как медицины, так и страхования жизни.

Какие дополнительные сложности внесла пандемия коронавируса в работу Вашей компании? Как осуществлялся переход на дистанционную работу? Появились ли в портфеле какие-то специфические страховые продукты, защищающие от данного риска?

Пандемия COVID-19 заставила нас поменять нашу операционную модель и форму работы – мы перевели всех сотрудников на дистанционную работу. Мы сразу организовали антикризисный комитет, внедрили план по обеспечению непрерывности бизнеса и обеспечили всем сотрудникам возможность работать из дома. Нам пришлось решать множество технических вопросов, прежде всего – обеспечить сотрудников ноутбуками и VPN. Мне очень приятно отметить, что наш IT-департамент справился с этой задачей эффективно, обеспечил всем необходимым как наших агентов, так и наших сотрудников. Мы мониторим показатели IT и всего необходимого инструментария на ежедневной основе. Они остаются на очень высоком уровне, все это никак не сказалось на производительности. Наши сотрудники ценят, что «МетЛайф» ставит во главу угла их здоровье и обеспечение безопасности. Несмотря на то, что карантин в Москве был снят в июне, наши сотрудники продолжают работать удаленно. Ежедневно только 5% сотрудников приходят в офис, как правило, чтобы сделать какие-то действия, которые невозможно выполнить из дома.

В мае мы провели промежуточный опрос по удовлетворенности среди сотрудников. Он выявил значительное улучшение всех ключевых показателей (таких как ощущение своей ценности, сотрудничество, экспериментирование, фокус на клиента и пр.) по сравнению с предыдущим опросом, проведенным шесть месяцев назад.

Мы не торопимся возвращать наших сотрудников обратно в офис, потому что мы видим, что можем продолжать так работать без особых проблем. Наши сотрудники могут проводить больше времени со своими семьями, им не нужно пользоваться общественным транспортом и делать то, что может значительно повысить риск заражения.

Мы практически полностью реорганизовали наши процессы. Это касается и продаж, и андеррайтинга, и выплат. Сейчас мы принимаем сканы документов, чтобы максимально упростить задачу нашим клиентам. Мы оцифровали процесс продаж в агентстве, а также процесс набора и обучения новых агентов.

Что касается второй части вопроса, мы не считаем, что нам нужны какие-то новые продукты в период пандемии. В продуктовой линейке «МетЛайф» покрывается полный спектр рисков, включая уход из жизни, госпитализацию, заболевание, и в том числе COVID-19.

Мы видим, что есть спрос на страхование жизни и здоровья, теперь клиенты лучше осведомлены о рисках и о важности эффективной страховой защиты. Увеличился спрос на услуги телемедицины, поскольку застрахованным не нужно обращаться в медицинское учреждение и нет риска заражения. Мы тут же предложили свое решение – с 1 мая услуга телемедицины предоставляется для всех наших застрахованным по корпоративным договорам бесплатно.

Есть ли у MetLife в России какие-то послабления для клиентов, которые из-за кризиса потеряли работу, например, по срокам уплаты страховых взносов?

В России мы предприняли целый ряд мер для того, чтобы поддержать наших клиентов. Прежде всего, чтобы облегчить ситуацию для тех клиентов, кто в этом нуждается, мы несколько ослабили требования по уплате страховых взносов. Это касается как физических лиц, так и корпоративных клиентов. Мы позволили нашим клиентам снизить страховую сумму, пересмотреть полисные условия. Был сокращен период ожидания по одному из наших продуктов - по госпитализации в связи с диагностированием COVID-19. Мы также упростили процедуру восстановления полиса и стимулировали наших клиентов, предложив им определенные бенефиты, чтобы они восстановили свои полисы, что позволило бы им остаться под защитой в это непростое время. Мы считаем, что в период неопределенности, когда еще не найдено средство от болезни, наличие страховой программы очень важно для клиентов. И как я уже сказал, мы бесплатно предложили услугу телемедицины для застрахованных по корпоративному страхованию.

Еще в мире есть практика выдачи кредитов под залог полисов долгосрочного страхования жизни. Заставила ли пандемия применять ее чаще и есть ли такая возможность в России?

По нашему полису есть возможность взять кредит на оплату очередного страхового взноса. Чтобы сохранить действие полиса, если у клиента нет денег, можно «взять в долг» у компании.

Как Вы оцениваете текущие результаты работы своей компании (итоги 2019 года и предварительные итоги первого полугодия 2020)? Что было ее конкурентными преимуществами, а что является зонами, где необходимо развитие и совершенствование?

Карантин и неопределенность макроэкономической ситуации, безусловно, оказали свое негативное влияние, особенно, на розничные продажи. Наиболее явно мы это почувствовали в апреле и мае 2020 года, но сейчас мы видим постепенное восстановление и возвращение к докризисным уровням. Сборы премий по корпоративному страхованию практически не пострадали. Нам посчастливилось заключить достаточно крупные договоры с начала этого года по корпоративному страхованию жизни и по медицине. Во II квартале 2020 года мы отметили беспрецедентные, за последние 3 года, результаты продаж по корпоративному ДМС. Показатель сохраняемости индивидуального и корпоративного портфелей продолжает оставаться высоким, и это еще одно доказательство качества наших взаимоотношений с клиентами. За первое полугодие 2020 года у нас очень хорошие результаты по андеррайтингу. Мы эффективно управляем нашими расходами и, несмотря на высокую волатильность на рынке, получили хорошую доходность от инвестиционной деятельности. Это и объясняет наши хорошие результаты по прибыли за первое полугодие и позволяет нам продолжать работать с позиции силы, успешно пройдя этот непростой период.

С какими показателями (по динамике сборов, объемам активов, росту агентских сетей и пр.), по Вашему мнению, завершит 2020 год российский рынок страхования жизни в целом и Ваша компания? И как ситуация будет развиваться в более отдаленной перспективе?

Ситуация с COVID-19 пока не завершена, Пандемия продолжается, и некоторые страны уже переживают вторую волну. Строить какие-то прогнозы сложно не только на ближайший квартал, но и дальше Снижение сборов страховой премии уже видно из опубликованного ВСС отчета о результатах рынка страхования жизни за II квартал 2020 года.

По сравнению с прошлым годом нам удалось подняться в рейтинге выше. Это стало возможным благодаря хорошо диверсифицированной системе дистрибуции и продуктовой линейке. Мы, вся наша команда, настроены оптимистично и уверены, что сможем выполнить обязательства перед акционерами, клиентами и сотрудниками, несмотря на всю сложность ситуации.

Это не первый кризис, который компания MetLife успешно пережила за свою 152-летнюю историю в мире и 25-летнюю историю в России. Благодаря нашей политике в области управления рисками и стойкости нашей команды, мы выйдем из этой ситуации еще более опытными и более сильными.