Интервью

Агентский канал – бурный поток Кузавлев Денис Игоревич Заместитель генерального директора ООО СК «Цюрих» по продажам и региональному развитию

Послекризисная ситуация на страховом рынке заставляет страховые компании вносить коррективы в работу своих продающих структур, создавать новые системы мотивации для агентов и модернизировать страховые продукты для удобства продавцов. О путях развития агентских сетей и возможностях адаптации опыта международных страховых корпораций для работы с агентами в России в интервью порталу «Страхование сегодня» рассказывает Заместитель Генерального директора по продажам и региональному развитию страховой компании «Цюрих» Денис Кузавлев.

Денис, охарактеризуйте состояние агентской сети Вашей компании. Сколько агентов сейчас работает в компании?

Агентский канал продаж страховых продуктов – один из основных в компании, на него приходится порядка 40% продаж. Агентская сеть включает сегодня около 4 тысяч агентов, регулярно работающих на компанию. Она построена как сеть агентств на территории всей Российской Федерации (их сейчас около сотни). Кроме того, в работе с агентами задействована сеть филиалов, она тоже достаточно большая, но главным звеном работы с агентами являются все-таки агентства. Последний год был для нас годом больших изменений: мы предпринимали определенные структурные преобразования и запускали в работу новую систему мотивации. К числу позитивных тенденций последнего времени следует также отнести опережающий рост немоторных видов страхования, хотя моторный портфель агентов тоже растет.

Расскажите о развитии агентской сети в территориальном разрезе: ставите ли Вы задачу полного охвата территории РФ или у Вас есть какие-то целевые регионы? Ощущаете ли Вы на своей сети неравномерность развития российских регионов? Есть ли «безнадежные» регионы, где развивать агентские продажи не целесообразно?

Определенная неравномерность действительно ощущается. Понятно, что лучше всего данный канал развивается в крупных городах – у нас лидирующими являются Москва, Екатеринбург и за третье место борются Калининград и Нижний Новгород. Есть и исключения из общего правила: наша агентская сеть хорошо развита в таких городах, как Иваново, Киров, а также на территории республики Марий Эл. Это связано с наследием компании «НАСТА». Исторически сложилось, что агентская сеть этой компании была там очень хорошо развита. Причем, это относится не только к городам, Кировская область, например, вся покрыта сетью агентств компании.

Что же касается вопроса о «безнадежных» в страховом отношении регионов – лично я таких не вижу, мы бы хотели присутствовать везде. Другое дело, что работа филиала или агентства должна быть экономически эффективной, и мы не стали бы открывать агентство в совсем маленьком городе – там достаточно представителя, заключившего с нами договор. Вот если он оказался активным и показал хорошие результаты, тогда уже можно вести речь об открытии агентства или даже филиала.

Присутствует ли компания в Северо-Западном Федеральном Округе, в Петербурге?

Мы сейчас активно занимаемся развитием сети в Петербурге, где исторически в агентском канале мы не присутствовали. Только в прошлом году мы там начали активную работу, набрали много специалистов по работе с агентами – менеджеров агентских групп, как мы их называем сокращенно, МАГов. Мы поставили задачу сделать Петербург зоной роста номер один, поскольку потенциал рынка там огромный. Набор людей для работы там уже активно ведется и будет продолжен, мы готовы предложить взаимовыгодное партнерство и агентам с опытом работы, и новичкам.

Но общий принцип неизменен: мы выбираем города, где есть потенциал (в первую очередь, конечно, это города-миллионники) и занимаемся там развитием сети. Кстати, мы не закрепляем агентов за какой-то конкретной территорией, никаких «агентских участков» у нас нет. Есть закрепление за МАГом, через которого агент взаимодействует с компанией. Через него агент может решить все возникающие проблемы.

Какие факторы Вы ставите в основу планируемого расширения сети?

Во-первых, мы качественно выстраиваем урегулирование убытков, поэтому клиенты наших агентов бывают удовлетворены результатом сотрудничества. Во-вторых, мы стараемся организовать взаимодействие с агентом таким образом, чтобы он чувствовал себя нашим партнером, которого высоко ценят и которому обеспечены выгодные условия сотрудничества. Мы рассчитываем, что сеть будет прирастать примерно на тысячу агентов в год.

Мы имеем возможность сравнить российские показатели с нашей материнской структурой, и пока соотношение не в пользу отечественных компаний. Общая политика иностранных страховщиков направлена на максимально возможный рост численности агентов. В одном только штате Калифорния у Zurich порядка 8 тысяч агентов.

К сожалению, сейчас никто не может точно посчитать, сколько всего агентов работает в России, данные искажаются из-за того, что все они работают с несколькими компаниями. Оценочно можно сказать, что их от 50 до 100 тысяч человек. Пока в России нет никаких процедур лицензирования, регистрации – ничего, что могло бы позволить их как-то учитывать.

Вы поддерживаете обсуждаемую инициативу о закреплении агентов за конкретной компанией, их аттестации, ведения реестра?

Я считаю, основываясь на опыте наших коллег из Америки и Европы, что на рынке нужны разные типы агентов, в том числе и такие агенты, которые работают на несколько компаний. Идея привязать агента к одной компании выгодна крупнейшим страховщикам, потому что подавляющее число агентов сотрудничает с этими компаниями. Закрепление агентов не совсем логично, с точки зрения зарубежной практики, а Россия сейчас готовится вступать в ВТО, общий тренд на интеграцию в мировое экономическое сообщество, поэтому вряд ли эту законодательную инициативу примут.

То есть закрепление агентов лоббируется конкретными игроками, а самим агентам, другим страховщикам и, главное, клиентам она совсем не выгодна?

Ну, я бы не стал выражаться слишком радикально. Но клиенту это действительно совсем не выгодно, он заинтересован в возможности выбирать себе оптимальную услугу на рынке. Конечно, посредник должен, в принципе, делать выбор, кто он – либо агент конкретной компании, либо брокер. И то, что необходимо утвердить стандарты профессиональной деятельности как для тех, так и для других – это правда. Но принудительно прикреплять агента к одной компании я считаю излишним. Агенты должны иметь возможность работать и в качестве свободного агента-предпринимателя, и в качестве закрепленного (тогда он может даже рассчитывать на какой-то фиксированный оклад и соцпакет), но выбор формы – это право агента. Главное, чтобы потом он следовал своему выбору.

Сейчас же происходит следующее. Есть агент, который на самом деле фактически брокер, но договоры со всеми страховщиками у него агентские. Его клиент подчас даже не знает, кого этот агент сейчас представляет, клиенту это не интересно, лишь бы выбрали лучшее для него предложение по страхованию. Может, и было бы правильнее, если бы все, кто так работает, проходили какое-то лицензирование, но для этого сама лицензия должна быть проще в получении. Хотя, конечно, шаги в сторону усиления регулирования посреднической деятельности – это тот путь, по которому мы должны идти.

Как эта проблема решается в Европе?

В Европе есть, по сути, два больших канала – прямые продажи (через сайт, в офисе и т.п.) и агентские продажи (они же консультативные продажи). В европейских подразделениях Zurich агентский канал – один из ключевых каналов дистрибуции, приносящий компании существенные сборы, однако состав агентов в различных странах – не одинаков. Например, в Австрии основной объем продаж распределен между эксклюзивными агентами, работающими только на Zurich, брокерами и мультибрендовыми агентствами. Брокерские услуги здесь могут быть предоставлены только юридическими лицами, сотрудники которых подлежат обязательной государственной аттестации и обязаны регулярно проходить соответствующие курсы повышения квалификации. Не состоя со страховщиком в договорных отношениях, брокеры абсолютно независимы и действуют исключительно в интересах своих клиентов. Права и обязанности брокеров регулируются законодательством.

В страховом законодательстве Австрии четко прописана и роль страхового агента, а также зафиксированы его полномочия и обязанности. Например, в переписке с клиентом агент должен указывать свой регистрационный номер и агентский статус помимо других контактных данных, таких как название страховой компании и адрес. А независимые агенты, представляющие интересы сразу несколько страховых компаний, обязаны страховать свою профессиональную ответственность.

В итальянском подразделении Zurich львиная доля агентов – эксклюзивные агенты. Это обусловлено тем, что до недавнего времени агенты имели право представлять интересы лишь одного страховщика. Предлагать услуги других страховых компаний агент мог только в случае согласия своего основного работодателя. С вступлением силу нового закона, с 2009 года агенты получили право работать сразу на несколько страховых компаний без дополнительного согласования. Также при каждой страховой компании в Италии существует агентский совет, с которым страховщик консультируется, если, например, собирается повысить тарифы.

Опираясь на анализ европейского опыта, мы и в России видим для себя большие перспективы в агентском канале. У нас есть все предпосылки, чтобы укреплять наши позиции на этом рынке и в силу возможностей использования опыта наших европейских структур, и многолетней практики в регионах России. Более того, европейский опыт позволяет нам видеть ситуацию наперед, и сейчас мы делаем ряд упреждающих шагов, направленных на то, чтобы опередить наших конкурентов, с точки зрения мотивации агентов и IT.

Весной 2011 года Ваша компания ввела ряд инноваций в систему работы с агентами – расскажите о них подробнее? В чем отличие новой системы от прежней?

Основное отличие – это внедрение новой системы мотивации агентов, основанной на грейдировании. До 2011 года у нас в компании не было шкалы вознаграждений, а были единые ставки. С этой весны мы начали присваивать агентам грейды и выплачивать дифференцированное вознаграждение.

Учитывает ли Ваша новая система вознаграждений убыточность того бизнеса, который приносит агент?

Система учитывает структуру портфеля. Показатели убыточности в этой системе не используются, потому что расчет убыточности, как правило, очень плохо воспринимается агентами. Они не понимают, как это считается, а когда человек чего-то не понимает – он в это не верит. Поэтому мы пошли по более простому пути – включать показатели структуры портфеля при расчете грейда агента, и через это фактически и отражается влияние убыточности.

Как определяется вознаграждение по грейдам?

Система мотивации поддерживает принцип: чем больше агент продает, тем больше он может получить. На каждом из грейдов предусмотрен определенный объем поддержки, на которую может рассчитывать агент.

Для новичка, который пришел в компанию совсем недавно, наиболее важен даже не размер комиссии, а сам факт первой продажи. Мы организуем ему совместные визиты к потенциальным клиентам вместе с МАГом на первую пробную продажу. Более того, мы можем дать клиентов такому агенту - для того, чтобы он потренировался в продажах. Можем его посадить в наш офис выписывать полисы приходящим клиентам, можем ему передать клиентов ушедших агентов.

После того, как новичок делает первые продажи и начинает понимать, что страхование – это «его», он уже хочет зарабатывать деньги. На этом этапе мы ему увеличиваем комиссию и вооружаем его всеми инструментами продаж, ему выдаются визитки, корпоративные сувениры, рекламные материалы. Агентов этого уровня у нас сейчас примерно 30%.

И есть еще более высокие уровни, на которых агенты получают комиссию по ставкам выше рынке. Помимо комиссии для этих агентов, которых мы очень ценим и хотим, чтобы они чувствовали себя хорошо, предусмотрено добровольное медицинское страхование. Мы хотим, чтобы они работали эффективно, поэтому им выдаются ноутбуки с возможностью захода в наш интернет-портал из любой точки города. Кроме того, они становятся нашими консультантами при решении важных вопросов управления компанией – мы советуемся с ними по вопросам, связанным с новыми продуктами, с изменениями системы мотивации.

Как организовано такое участие агента в принятии решений?

Мы проводим целевые встречи с этими людьми, где они выступают в роли экспертов по конкретным вопросам. Регулярно проводятся совещания генерального директора с ключевыми агентами, на которых обсуждается удовлетворенность клиентов качеством урегулирования, сравнения предложений «Цюриха» с другими компаниями и пр.
Кроме того, есть система конкурсов, в частности в июне у нас лучшие агенты на несколько дней поедут к нашим коллегам в Швейцарию. Поездка развлекательно-деловая, то есть они не только смогут посмотреть страну, но и посетить несколько агентств нашей компании, чтобы обменяться опытом с европейскими коллегами. Это регулярная программа, такие конкурсы проводятся постоянно.

А какая-то учеба или стажировка там для них не проводится?

Нет, пока обучение проходит только в России. Конечно, мы активно используем материалы наших европейских структур в процессе обучения. Но основу программ составляют все-таки наши собственные российские разработки.

Почему так? В России так велика специфика, что западный подход не годится?

Нет, так нельзя сказать. Просто наш рынок пока не совсем зрелый, ориентирован он в основном на ОСАГО и каско, другие виды слабо развиты. К тому же в Европе вопрос привлечения клиента не стоит так остро, и клиенты, в принципе, не бегают из компании в компанию. На западе уровень пролонгации 70-80%, у нас – не более 50% (и это притом что там совсем другой уровень проникновения, а расходы на страхование – значительно выше, например, в Германии человек тратит на страхование порядка 2 тысяч евро, а в Швейцарии – около 4,5 тысяч швейцарских франков). Все компании без опасения обмениваются данными об убытках клиентов и перебегать после убытка в новую компанию смысла нет, потому что тариф везде будет примерно одинаковый. Могут играть роль при выборе страховщика разве что какие-то очень тонкие моменты, преимущественно, сервисного толка. У нас в России ситуация обратная: попавший в ДТП клиент просит агента поискать ему другую компанию, благо что из нескольких имеющихся у него всегда есть что выбрать.

Вот поэтому мы и стремимся сделать роль агента консультативной и привязать клиента не к агенту, а к компании. Для этого применяется система скидок. У нас хороший коэффициент бонус-малус по каско, безубыточным клиентам мы даем скидку до 15%, кроме того, если клиент по каско покупает у нас еще какой-то полис добровольного страхования, он получит скидку по этому продукту. Таким образом, удерживая наших клиентов, мы удерживаем и наших агентов.

В чем еще есть принципиальные различия?

В России уровень проникновения по розничным продуктам, не относящимся к автотранспорту, не превышает 5%. И если на Западе основная задача агента – рассказать о преимуществах продукта и компании, то у нас – объяснить, что страхование вообще нужно. Поэтому все компании, в условиях, когда агент ходит с пачкой полисов разных страховщиков, работают не только на себя, а по сути, на общее повышение уровня образованности людей и понимания того, как страхование может защитить их интересы, это абсолютно нормально.

Недавно на нашем портале был размещен опрос о том, без чего нельзя было бы аттестовывать агента, и аудитория ответила, что, в первую очередь, без сдачи экзамена по страховому делу. Неужели компании настолько неудовлетворены уровнем образованности агентов?

Это действительно так, потому что основная цель агента – зарабатывание денег, а не получение знаний. Практически все агентские доходы сегодня формируют два продукта – ОСАГО и каско. Естественно, в этих видах суммы премий и комиссий существенно выше, чем во всех остальных продуктах. Если посчитать, сколько надо продать полисов страхования имущества граждан, чтобы заработать столько же, сколько и на каско, конечно, агент не будет ими заниматься. С другой стороны, с помощью продажи немоторных видов страхования агент может привязывать к себе клиентов, уровень пролонгации у агентов, которые продают клиенту сразу несколько полисов, намного выше. Мы ввели очень высокую комиссию по немоторному страхованию, по некоторым видам она доходит до 50%. И после этого стало очевидно, что основная проблема – это все-таки отсутствие знаний. Агент просто боится предложить клиенту продукт, который он плохо знает, где много сложных и новых для него документов и т.п. Не разбирающийся в деталях агент резонно опасается продемонстрировать свою некомпетентность.

И что Вы собираетесь предпринимать, чтобы поднять образовательный уровень агентов?

Конечно, мы не будем вводить никаких обязательных тестирований и экзаменов. Мы пошли по пути упрощения наших продуктов, чтобы оформлять их не составляло никакого особенного труда. Есть и «коробочные продукты» и «экспресс-продукты», которые представляют собой уже фактически выписанные полисы, по такому пути сейчас идут многие компании.

У нас есть такой лозунг, некая внутренняя установка: наш агент может продавать полисы каско нескольких компаний, включая нашу, поскольку исключить разницу в предложениях для разных целевых сегментов невозможно, а вот все что связано, с несчастным случаем и имуществом – должен страховать у нас. У нас хорошие продукты, их просто продать вместе с полисом каско даже другой компании, и комиссия у нас существенно выше.

В сфере обучения и проведения тренингов также делаются определенные шаги. Наиболее эффективным оказалось привлечение МАГов к процессу обучения, так как они наиболее заинтересованы в продажах нового агента, это тоже заложено в системе мотивации. Так что, я думаю, и по знаниям мы тоже подтянемся, хотя продукты таковы, что не надо быть профессором, чтобы их продавать.

Как Вы относитесь к проблеме неправомерного увеличения, «гонки» комиссионных вознаграждений, в которой часто страховщики упрекают друг друга, в том числе рассматривают это как временную меру захода иностранных компаний на российский рынок?

Мы придерживаемся той точки зрения, что хорошее качество продукта не должно сопровождаться высокой комиссией. У нас комиссия – на рыночном уровне, как в среднем по крупным компаниям, но для каких-то категорий агентов и конкретных продуктов она выше рыночной.

Насколько нам известно, компании топ-10 комиссию сейчас не повышают, и она у всех примерно одинаковая. И агенты, в принципе, уже понимают, что если комиссия высокая – это повод насторожиться и подумать, имеет ли смысл работать с этой компанией. Для агента, как показал период кризиса, самое главное – это сохранить клиентов. До кризиса мы жили ожиданиями по поводу взлета продаж машин, за счет которого новый бизнес всегда перекроет потерю клиентов. Кризис показал, что так работать нельзя, а нужно прежде всего выстраивать отношения с теми клиентами, которые уже есть. Пролонгация - это основа бизнеса любого опытного агента.

Есть вопрос о рекламной поддержке агентских продаж на территории России и мнения по нему иногда диаметрально противоположны: кто-то говорит, что без предваряющей рекламы агента выпускать вообще бессмысленно, кто-то считает наоборот, что неважно, каков бренд и есть ли вообще какая-либо реклама, главное – насколько хорошо натасканы агенты на продажи чего угодно… Какой позиции придерживается «Цюрих» в России?

Наверное, истина где-то посередине. В принципе, мы понимаем, что рекламная кампания непосредственно ведет к притоку бизнеса в прямой канал продаж. Конечно, после того, как кампания уже прошла, но страховщик людям запомнился, и от него приходит страховой агент – люди тоже реагируют на его предложения более позитивно, имидж компании оказывает положительное влияние. Поэтому чересчур много рекламных усилий не нужно, но какая-то рекламная поддержка необходима. Но все же гораздо важнее, чтобы наши продавцы были компетентными, могли точно сделать расчет, разъяснить правила страхования и т.д. Кстати, в новой системе мотивации у нас агенты в обязательном порядке на определенную сумму могут выбрать из каталога корпоративных сувениров то, что ему нужно для работы с клиентами.

Влияет ли на работу Ваших агентов фактор сезонности?

Судя по статистике продаж, у наших агентов самый удачный месяц – это апрель. Это период, когда люди покупают и меняют машины, к этому времени люди уже получили свои годовые бонусы и задумываются о приобретении транспортных средств, начинается движение на дачи.

Как агенты компенсируют себе заработок в менее удачные месяцы?

Есть разные агенты. Кто-то может позволить себе уйти в отпуск и поехать на Канары. Есть агенты, которые в это время больше внимания уделяют продаже немоторных видов. Сезонные перепады не настолько сильны, чтобы агент вот прямо сидел без дела. В принципе, выраженных провалов нет, рынок никогда не замирает настолько, чтобы агенту было совсем нечем заняться. Внутри отдельных видов страхования тоже есть свои пики, в частности, по нашей статистике, квартиру чаще страхуют в летние месяцы, перед отъездом на отдых, а дачу – наоборот, перед тем как оставить ее на зиму без присмотра.

Как интересно, а другие компании, наоборот, считают, что дачи надо страховать в мае…

Эта разница объясняется тем, где чаще заключается договор. Если полис предлагается на местах в момент, когда люди приезжают на дачу в начале сезона – тогда будут продажи весной – в начале лета. Если же полис предлагается в рамках кросс-продаж – то, скорее, сезонность будет как у нас.

Расскажите о нынешнем составе Вашей агентской сети – кто эти люди, что их привело в страхование?

Я бы разделил агентов на две категории. Первая – это люди, которые пришли в страхование не от хорошей жизни. Когда в 90-е годы вследствие экономических перемен в стране люди оказались без средств к существованию, работа в страховании для них стала, по сути, выходом из сложной жизненной ситуации. Они поняли, что сами, независимо ни от кого, могут зарабатывать себе на жизнь, и зарабатывать достаточно неплохо. В основном, все наши эффективные агенты как раз пришли в страхование в то время.

Но в последнее время у нас появляется и другая категория агентов – это агенты-предприниматели. Для них страхование – это исключительно целенаправленный выбор, такой человек сам выбирал себе вид предпринимательской деятельности. Они тоже эффективны, просто работают в несколько другой плоскости.

Мы работаем и с теми, и с другими, я не могу выделить, каких агентов мы хотели бы больше. И те и другие доказали свою эффективность.

А есть еще определенная прослойка страховщиков старой школы – выходцы из советского Госстраха. Например, в Кировской области у нас работает 12 агентов старше 65 лет, в том числе – одна дама, занимающаяся страхованием уже 43 года! И в тех регионах, где наши филиалы занимают доминирующее положение на местном агентском рынке, немалую часть работающих как раз составляют сотрудники с опытом работы в Госстрахе.

Каковы социально-демографические характеристики Ваших агентов?

Более 80% наших агентов – это женщины. Возраст – как правило, от 40 лет, но есть и контингент достаточно молодых людей (это в основном мужчины-предприниматели).

Проще адаптировать к работе в компании новичка или опытного агента с портфелем?

Конечно, опытного с портфелем. Этот человек знает рынок, умеет продавать, имеет наработанный круг клиентов. Он определился со своим жизненным выбором и знает, чего он хочет от страховой компании. Страхование – это бизнес, в котором он зарабатывает деньги и является профессионалом.

Новичок – это всегда сомнения, поиск своего жизненного пути. Не секрет, что более 90% людей, которые приходят в страхование, потом уходят, потому что это не их дело. На рынке труда есть и другие, более конкурентоспособные предложения, в стране есть спрос на рабочие руки, поэтому новичков мы видим все меньше и меньше. Поэтому ставка делается на профессионалов на этом рынке, мы хотим, чтобы с нами сотрудничало как можно больше таких людей.

Не секрет, что многие компании, активно работавшие на рынке ОСАГО и каско, испытывают серьезные финансовые трудности. Что будет с агентами этих компаний? Наверняка, они будут искать себе финансово устойчивую компанию, мы хотим оказаться в числе таких выбираемых ими компаний.

Не входит ли это в некоторое противоречие с Вашим заявлением выше о том, что агентский портфель страховщикам можно и нужно удерживать у себя, хотя и экономическими методами?

Мы с агентами устанавливаем партнерские отношения и, как партнеры, должны друг другу доверять. Я считаю, что портфель, который приносит компании агент – это портфель и агента, и компании. Мы, со своей стороны, обязуемся предоставлять качественный сервис, чтобы клиенты были довольны. Агент просто не видит необходимости уводить отсюда свой портфель, у нас достаточно высокий уровень пролонгации, значительно выше среднего по рынку. Поэтому давить на агентов в этой части, заставлять их сообщать телефоны клиентов, выходить на этих клиентов, не ставя агента в известность, и т.п. мы никогда себе не позволяем, да у нас просто и нет такой необходимости. Мы взаимно уважаем друг друга и не действуем вразрез с нашими условиями сотрудничества.

Есть ли для агента какие-то преимущества в том, что он работает именно в западной компании?

Прежде всего, это дополнительные гарантии того, что его клиенту будет своевременно и полностью выплачено возмещение. Чисто российская локальная компания рискует только собственным брендом, тогда как дочерняя структура международной компании в случае возникновения конфликтной ситуации ставит под удар репутацию всего материнского бренда во всех странах. С другой стороны, надежность западного бренда агенту легче преподнести клиенту, он «лучше звучит» и вызывает уважение за счет работы по международным стандартам качества. Поэтому стратегия группы Zurich такова, что приобретая компанию в какой-то стране, ее обязательно переименовывают в «Zurich».

Что касается чисто страховой стороны, то например, по полису каско у нас зона покрытия – все страны Европы, причем клиент не платит за это никаких дополнительных денег. Это реальное преимущество, особенно для людей, которые регулярно ездят на своих машинах в ту же Украину. И в урегулировании убытков у нас действует глобальный стандарт компании Zurich: «Быстро. Честно. Просто.».

Насколько Ваши ценовые условия соответствуют требованиям агента?

Они соответствуют средним по рынку. Наши тарифы сегментированы, и даже если какой-то продукт и оказывается дороже, то эта разница оправдывается тем, что в будущем клиент получит от компании то, что ожидает. По последним маркетинговым исследованиям, вопрос цены страхования для россиян оказывается менее важным, чем, например, для британцев, хотя, казалось бы, там более развитый рынок и более высокий уровень понимания ценности бренда и финансовой устойчивости страховщика. Видимо, россиян всерьез напугали последствия кризиса. Люди, которые прошли через обращения за выплатой в неплатежеспособную компанию, теперь больше внимания уделяют выбору страховщика. К нам чаще обращаются за выплатой по ОСАГО в порядке ПВУ, что тоже свидетельствует о качественном урегулировании.

Каковы Ваши ближайшие планы в части развития агентской сети?

В дополнение к уже введенным новым продуктам, новой системе мотивации для агентов и МАГов, улучшениям в систему урегулирования убытков, мы планируем ввести до конца года систему IT-поддержки агентских продаж. К сожалению, сейчас мы пока отстаем от европейского уровня в области поддержки агентов. В Европе такие инструменты развиты, сейчас мы занимаемся тем, чтобы адаптировать их для России. В частности, с помощью интернет-портала для агентов, построить их работу можно более эффективно. Там будут предусмотрены подсказки по различным датам (от пролонгации до дней рождения клиентов и членов их семей), там будет мотивирующая часть (где агент сможет наглядно видеть все свои продажи и начисленные комиссии). Кроме того, там будет предусмотрен доступ агента к информации об убытках его клиентов, а это очень важно – чтобы агент, когда у его клиента есть проблемы, был в курсе и мог чем-то помочь, а также показать свою лояльность и заинтересованность.

Сейчас делается поддержка агента в расчете котировок. В Москве, например, агент может позвонить в колл-центр и в течении нескольких секунд получить расчет полиса каско. Теперь это переносится на общефедеральный номер, куда могут обращаться клиенты, агенты и МАГи. Мы очень рассчитываем, что с введением этого сервиса уменьшится число агентских ошибок и улучшится качество обслуживания клиентов.

В дальнейшем планируется совершенствовать систему мотивации, дополнив ее второй частью – системой карьерного роста. Людям, которые являются предпринимателями и в работе с нами добились хороших результатов, будет дана возможность открыть офис и развиваться как руководитель собственной агентской сети. Мы очень рады, когда из агентов вырастают МАГи и директора агентств.