Интервью

Гонка страховых технологий – Восточная Европа в числе фаворитов Бауэрс Брюс Генеральный директор Allianz CEEMA (Центральная и Восточная Европа, Ближний Восток и Африка), заместитель председателя совета директоров АО СК «Альянс»

После ратификации соглашения о присоединении к ВТО Россия вступает на новый этап интеграции в мировой страховой рынок. Как глобальные страховые компании использует возможность оперативно переносить лучшие технологии и стандарты с зарубежных рынков в Россию? Являются ли эти технологии в России серьезным конкурентным преимуществом? Могут ли другие страны, например, восточноевропейские, заимствовать какие-то наработки российских страховых компаний? На эти и другие вопросы порталу «Страхование сегодня» отвечает Брюс Бауэрс (Bruce Bowers), Генеральный директор Allianz CEEMA (Центральная и Восточная Европа, Ближний Восток и Африка), заместитель председателя Совета директоров ОАО СК «Альянс».

Господин Бауэрс, в связи со все расширяющимся присутствием и нарастающей активностью зарубежных страховых грандов на российском рынке, часто приходится слышать, что вместе с ними к нам придут и западные страховые технологии. Есть ли уверенность в том, что в условиях нашей правовой среды и нашего менталитета они будут так же эффективно работать, как в Западной или Восточной Европе?

Я нередко слышу такой вопрос, не только в России, но и во многих других странах. Последние 30 лет я провел в Азии и Тихоокеанском регионе. Этот вопрос часто задавали мне в Китае, Индии, Индонезии - что же может дать нам Запад? Но по-настоящему вопрос не в том, что может дать западный рынок, какие предложить технологии, а в том, чего ждут местные клиенты. Зачастую, пожелания и потребности клиентов развиваются быстрее, чем происходят какие-то изменения в страховой отрасли. Мы должны оказывать те страховые услуги, предлагать те продукты, которые отвечают потребностям наших клиентов на сегодняшний день. И не обязательно, что при этом надо следовать «западным» технологиям.

В то же время, мы должны быть технологически подкованными. В компании «Альянс» в России используется достаточно много современных технологий. Например, у компании «Альянс» здесь есть электронный онлайн-магазин, портал, приложения для мобильных телефонов. И такое приложение для мобильных телефонов, которое наша компания разработала в России, есть далеко не во всех западных странах.

То есть речь не идет о том, что западные технологии – это всегда то, что можно привнести на какой-то незападный рынок, а например, о том, как высокие потребности и ожидания клиентов могут быть удовлетворены за счет высокого уровня проникновения цифровых технологий. У западного рынка вовсе не на все вопросы есть готовые ответы.

То есть главное, не в том, выбирать для использования западные или незападные технологии, а в том, чтобы они использовались в принципе?

Абсолютно точно. То, что клиенты ждут сегодня от страховой компании – это круглосуточная поддержка, оперативное реагирование на их запросы, прозрачность деятельности компании. Чтобы этого достичь, используется сочетание западных и местных технологий, потому что передовая практика и лучший опыт всегда перенимаются.

Что касается нашей компании «Альянс» в России, то здесь нами внедрено очень многое. В Воронеже создан и работает операционный центр, на базе которого выпускаются и администрируются страховые полисы, урегулируются убытки. Следующий уровень нашего развития будет заключаться в том, что мы хотим предоставлять современные информационные технологии нашим агентам, брокерам и иным посредникам для того, чтобы они могли, используя соответствующие информационные приложения, взаимодействовать с нами в режиме «онлайн». Наше преимущество как международной компании заключается в том, что поскольку мы ведем свою деятельность в 70 странах мира, мы можем переносить передовой опыт и самые современные технологии, которые применяются в одной стране, для использования в другой стране. И то, что разработано, допустим, в Австралии может потом использоваться в Мексике, Китае или Индии. В частности, опыт, связанный с тем мобильным приложением, которое было разработано в России, будет использоваться Allianz в Румынии и Венгрии.

Регион, за который я отвечаю в CEEMA, включает страны Центральной и Восточной Европы, Ближнего Востока и Северной Африки. Три месяца назад мы проводили выездной семинар, в котором участвовали представители этих стран. Он был посвящен развитию цифровых технологий. У каждой страны, в том числе у России, был свой стенд, на котором они представляли свои наработки и достижения.

За 30 лет работы в азиатском регионе у меня сложилось мнение, что именно там наиболее высокий уровень развития цифровых технологий. Но мы были удивлены насколько представители других регионов, в том числе Восточной Европы (Хорватия, Словакия, Румыния, Россия) развиты с точки зрения информационных технологий. Страны Восточной Европы не уступают западному миру и соперничают с Азией по уровню развития цифровых технологий.

Насколько однороден уровень развития страховых технологий в разных странах? Какие страны, на Ваш взгляд, являются «технологическими лидерами» в страховании?

Я не хотел бы сравнивать страны между собой, все подразделения в каком-то смысле мои дети, поэтому хвалить кого-то или, наоборот, преуменьшать достоинства мне бы не хотелось. Но еще раз подчеркну, страны Восточной Европы не находятся в тени Запада или Азии, а в чем-то даже и опережают их.

Вы ощущаете сегодня на своем бизнесе справедливость мнения о приоритете Японии как наиболее технологически развитой державы?

Совершенно точно: нет. Действительно, по объему страховых премий японский рынок – один из крупнейших в мире, вместе с тем по уровню проникновения цифровых технологий в страховой отрасли лидером является не Япония, а Южная Корея. Мнение о технологическом превосходстве Японии сложилось в 60-70-е годы, когда она действительно была мировым лидером, сейчас же другие страны опережают ее, в том числе по развитию IT (это Индия) и по применению IT для страховых услуг и связанных с ними решений (это также Индия и Китай).

Поведение потребителей страховых услуг, их предпочтения в области каналов, через которые приобретаются страхование, тоже меняются. Все больше клиентов – физических лиц при покупке индивидуальных полисов страхования жизни, страхования от несчастных случаев, автострахования обращаются в интернет-магазины, поскольку у них есть желание приобрести продукт немедленно, с минимальными временными затратами. Поэтому и мы должны следовать за потребностями клиента, предлагать им возможности онлайн доступа к нашим услугам.

Мы должны также поддерживать наших агентов, продающую сеть. У них должна быть возможность подключения к ресурсам компании в режиме «онлайн».

То есть основой принятия решений в данной области является готовность населения страны к применению различных технологических новшеств?

Да, это так. В ряде азиатских стран, где гораздо выше проникновение Интернета и других информационных технологий по сравнению даже с западным миром, эта готовность выше. Однако тут еще действует демографический фактор. С демографической точки зрения, те страны, которые еще в недавнем прошлом были очень успешными, сейчас столкнулись с проблемой старения населения. Это характерно не только для Японии, эта же проблема наблюдается в странах Западной и Восточной Европы.

Тем не менее, мы считаем уровень пользования Интернетом в Восточной Европе достаточно высоким. Правительства там инвестируют немало средств в развитие инфраструктуры и обеспечение широкополосного скоростного доступа в интернет.

Преимущество азиатских стран в том, что они пользуются современными технологиями уже достаточно давно, по сравнению, с Россией в частности.

Вы можете привести какие-то конкретные примеры и факты технологического опережения из практики стран Центральной и Восточной Европы?

Да, разумеется. О том, как российская передовая разработка принимается на вооружение в других странах, я уже сказал.

Еще пример: у нас ежегодно проводится конкурс инноваций Allianz. В прошлом году в конкурсе победила Словакия со своим онлайн-приложением для покупки страховых продуктов.

В Чехии в прошлом году была разработана онлайн-игра, которая помогала водителям лучше изучить правила дорожного движения, чтобы не попадать в аварийные ситуации. В результате у нас в данном территориальном подразделении в течение 2 месяцев наблюдался самый высокий уровень продаж.

Таким образом, там есть на самом деле хорошие высокотехнологичные разработки. Так что недооценивать эти страны не стоит.

Расскажите немного о стандартах, применяемых в Вашей компании - что они собой представляют, в каких сферах деятельности страховщиков используются, каков механизм их разработки и внедрения, а также контроль за их соблюдением и последствия их нарушения?

Когда клиент приобретает страховой полис компании Allianz, его знакомят с условиями договора страхования. Это может делаться в разговоре с клиентом по телефону. В случае покупки полиса клиентом через интернет ему также предоставляется информация об условиях страхования, что покрывается и не покрывается его полисом. Или же информация может передаваться в разговоре через агента или брокера.

Allianz проводит очень строгую политику в отношении обучения агентов. Обучение направлено на то, чтобы агенты при продаже страховых услуг доносили полную информацию о том, что они продают клиенту. Когда клиенту продают, например, телефоны, он может вернуть телефон назад и получить деньги. Мы не продаем телефоны, мы продаем доверие. Клиент дает нам деньги, и мы обещаем ему, что при наступлении страхового случая мы урегулируем убыток. Доверие для нас очень много значит. Поэтому мы сами строго следим за выполнением всех необходимых правил.

Большинство правил для страховых рынков разрабатываются страховыми регуляторами. Но нам больше нравится саморегулируемый рынок, когда ответственность за соблюдение правил берет на себя сама страховая компания. И обучение играет в этом ключевую роль.

Несмотря на то, что в западных странах экономика и страхование более развиты, по сравнению со странами Восточной Европы, уровень осведомленности населения о страхования все равно еще низок даже на Западе. Одна из инициатив Allianz, направленных на его повышение, называется «Мой финансовый тренер».

В сотрудничестве с негосударственной организацией мы проводим обучение учащихся школ тому, как правильно пользоваться финансовыми продуктами. Обращаю внимание – не страховыми продуктами Allianz, а финансовыми продуктами вообще, мы учим финансовой грамоте. Я сам участвовал в такой программе в школе – проводил обучение по финансовой тематике для 15-летних ребят, рассказывал им, что такое финансовые продукты (банковские, страховые, кредитные карты), что это означает для человека, как не обременить себя долгами. Это было достаточно нелегкой задачей - стоять перед классом 15-летних детей и объяснять им все это. Но я считаю, что это очень важно, поскольку именно такое обучение позволяет повысить на рынке уровень знаний о страховых услугах.

А что Вы думаете в этой связи по поводу нашего национального рынка?

Российский рынок достаточно молодой и динамично развивающийся. За последние 10 лет страховая отрасль России очень сильно изменилась. Страховая отрасль вообще меняется постоянно, и особенно это заметно в России, где все время открываются новые возможности.

Если сравнивать различные страны, можно увидеть очень много общего в области регулирования страхования. Если в будущем в странах Центральной и Восточной Европы и на Ближнем Востоке будут принята директива ЕС по платежеспособности страховых компаний Solvency II, это будет позитивным шагом в развитии страхового рынка.

Не могли бы Вы рассказать о каком-либо успешном опыте разработки и внедрения единых для рынка стандартов в области страхования в странах в Азии или Восточной Европе?

Большинство стран объединяет тот принцип, что страховой регулятор устанавливает только какие-то общие требования, в рамках которых действует страховая компания. Все остальное устанавливается уже внутри компании, ее руководство заботится о том, чтобы компания была платежеспособной, прибыльной. Вот что сильно различается от страны к стране, так это стандарты бухгалтерского учета. Внедрение международных стандартов финансовой отчетности в странах Центральной и Восточной Европы и переход на Solvency II были бы очень хорошим шагом вперед. Это позволило бы, когда мы сравниваем показатели, видеть сопоставимые результаты по деятельности компаний на рынках разных стран.

В числе успешных примеров развития регулирования страхового рынка, я думаю, мы можем рассматривать и Россию.

В прошлом и текущем году мы проходили процесс объединения трех дочерних компаний Allianz на российском рынке. Это была, с юридической точки зрения, очень сложная задача. Российский регулятор поддерживал нас в этом проекте, и мы очень быстро получили все необходимые разрешения от местных властей. За весь мой опыт работы в страховании, который составляет 34 года, это, наверное, лучший пример того, насколько быстро мы получили разрешение, и того, насколько нам помог регулятор в исполнении нашего проекта. Все произошло действительно очень быстро.

В Вашем случае регулятор сработал быстро, но так бывает далеко не всегда. Что Вы думаете по поводу предпринимаемых в России попыток разработки и внедрения стандартных (типовых) правил страхования, которые давали бы возможность ускоренного получения лицензии на новые виды страхования? Есть подобный опыт в Восточной Европе?

За рубежом при подаче заявки на одобрение нового страхового продукта в разных странах применяется разный порядок, поэтому точно сказать о конкретных законодательно установленных сроках получения лицензии в разных странах я сейчас точно не могу, но по моему опыту, в других странах в аналогичной ситуации нашей компании приходилось ждать разрешения гораздо дольше. В России мы получили разрешение быстрее, чем длительность стандартного срока, отведенного на рассмотрение таких вопросов по закону. Мне кажется, длительность рассмотрения еще зависит от того, насколько компания профессионально готовит свою заявку, насколько полный пакет документов там подается. Это тоже влияет на то, как быстро будет получено разрешение. В некоторых странах, если в течение 30 дней компания не получила по поданным документам никаких замечаний и комментариев, значит, разрешение теперь у нее есть. В других странах приходится ждать значительно дольше.

Что касается стандартных правил страхования, в основном, базовые правила во всех странах примерно одинаковые, но имеются разные надстройки, дополнительное регулирование.

Сейчас в России идет активное обсуждение идеи ввести стандарты минимального наполнения страхового продукта, в частности, по автокаско. Могут ли они помочь избежать ситуации, когда под видом страхового полиса клиент получает нечто, ему непонятное?

Для развития страхования очень важно, чтобы на рынке были механизмы контроля за соблюдением стандартов и защиты прав потребителей. Страховые компании должны нести ответственность за то, что они продают клиентам, за то, как они доводят до сведения клиентов информацию о том, что включено в страховое покрытие, а что не включено. В частности, по нашим продуктам, которые мы продаем здесь в России, мы такую информацию клиентам предоставляем. Компания «Альянс» в России, будучи частью российского рынка, привносит свои знания для того, чтобы рынок развивался. По поводу других компаний, что они делают или не делают, я ничего не могу сказать, я могу говорить только за нашу компанию, а мы придаем большое значение обучению сотрудников и агентов.

Что касается введения минимальных стандартов страховых услуг, у нас в компании есть минимальные стандарты, которые применяются к маркетинговым материалам. Этот стандарт регламентирует, какая информация должна в обязательном порядке доводиться до сведения клиентов. Будучи международным лидером, мы большое значение придаем нашему бренду и репутации Allianz. У нас очень строгая политика в области раскрытия информации.

Очень часто, после того, как клиент приобрел какой-то продукт в одной из наших компаний, мы звоним этому клиенту, чтобы убедиться, что у него все хорошо, что он получил все необходимые документы, что он понимает, что он у нас купил. Кроме того мы тестируем наши компании по методу «mystery shopping», в том числе здесь в России – при помощи такого «таинственного покупателя» мы проверяем работу наших агентов и колл-центров, выясняем, что они говорят, когда продают услуги, как они объясняют условия. Мы это делаем как раз для того, чтобы не было случаев, когда под видом страхования клиенту продано нечто другое.

Справедливо ли мнение, что удачные попытки со стороны других компаний продать клиенту «непонятный» продукт связаны с вечным стремлением человека купить что-то подешевле, не вникая в содержание реальной информации?

Да. Важно и дальше работать над повышением осведомленности населения о страховании, разъяснять, что такое страховые услуги.

Мы сегодня много говорили о технологиях на Западе. Однако я считаю важной следующую мысль: Центральная и Восточная Европа не отстает от Западной. Многие страны Центральной и Восточной Европы сейчас семимильными шагами продвигаются в этом направлении после демонополизации страховых рынков.

Когда я получил назначение на новую должность руководителя Allianz CEEMA и переехал из Азии, у меня поначалу тоже было убеждение, что Азия – это лидер в области развития информационных технологий. Но то, что я увидел на рынках Центральной и Восточной Европы зачастую было даже лучше, чем то, что мы привыкли ожидать от азиатских рынков.

В Восточной Европе и в России развитие идет очень быстрыми темпами. Эти страны легко могут перенять то, что разработала для себя и Европа, и Азия. В Центральной и Восточной Европе гораздо ближе «расстояние» от страховой компании до клиента, и им легче взаимодействовать.