Интервью

Банкострахование – европейский опыт в российских условиях Заутер Томас Руководитель департамента банковского страхования Группы компаний ERGO в России до 01.11.2015 г.

Как опыт развития банкострахования в Австрии и других странах может быть использован в России? Как на сотрудничестве банков и страховщиков сказывается деятельность мегарегулятора? Применимы ли для России новейшие технологии банкострахования, которыми владеют глобальные страховые группы? С какими неожиданностями и трудностями сталкиваются менеджеры западных компаний в нашей стране и как их преодолевают? На эти вопросы портала «Страхование сегодня» отвечает руководитель департамента банковского страхования компании ЭРГО в России Томас Заутер.

Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня» (МИГ)

Господин Заутер, как давно Вы работаете в России?

Впервые я приезжал в Россию в конце 2011 года. Это было в рамках моей прежней работы в сфере международных вопросов в основной компании ERGO. А затем меня пригласили в Россию поработать и поделиться с коллегами накопленным практическим опытом. И с начала этого года я работаю в московском офисе компании уже на постоянной основе.

Есть ли, на Ваш взгляд, заметные отличия менталитета людей и стиля ведения бизнеса в России? Тяжело ли вести бизнес с русскоязычными клиентами?

Да. Ментальность действительно отличается. Россия – очень большая страна с долгой историей. Как шутит наш генеральный директор Александр Май, «Россия – это наполовину Европа, наполовину Азия». И во всем русском иногда проявляется эта азиатская сторона.

Возможно, поведение русских людей в бизнесе отличается в того, как они ведут себя в повседневной жизни, но по моему опыту, те с кем мне приходилось работать (а это не так-то просто - работать в России, говоря только по-английски) – очень дружелюбны и всегда готовы помочь. Они даже дружелюбнее, чем офисные сотрудники в Европе. Мне очень неплохо помогли со многими, даже чисто организационно-бытовыми вопросами, я был очень удивлен, насколько люди здесь открытые. Это абсолютно не совпадает с популярным в Австрии представлением о недружелюбности русских, которые якобы ходят с мрачными, как в тюрьме, лицами, скрывают свои мысли и никогда не смеются. То, что я увидел, было совсем другим.

То есть основная проблема работы экспата – это все же языковой барьер?

Нет, бывает по-разному. Если говорить о тех, кто занимает руководящие позиции в российских компаниях, они, в основном, говорят по-английски и на переговорах с ними проблем не возникает. Тем более наши партнеры – международные банки, там тем более готовы к работе на английском и немецком, так что в моей непосредственной работе языковой барьер не является большой проблемой. Но если спуститься ниже по служебной иерархии, в России, конечно, лучше уметь говорить по-русски. Поэтому я учу русский язык, это достаточно тяжело.

Есть ли какие-то плюсы в работе с российскими клиентами, по сравнению с европейскими?

Если посмотреть на историю страхования и банковского дела в России, люди здесь часто теряли деньги, у них очень негативный опыт, особенно у тех, кому сейчас больше 50 лет. Мы опрашивали наших клиентов на тему: «Есть ли среди ваших знакомых или родственников кто-то, кто терял деньги в финансовых организациях?» – большинство ответило: «Да». Практически каждый в России лично знает кого-то, кто пострадал, поэтому к финансовой системе нет доверия. Это, конечно, само по себе совсем не плюс, но плюс в том, что когда люди так напряжены по отношению к банкам и страховщикам, они становятся менее чувствительны к цене услуги, а основное внимание уделяют фактору надежности. Для дочерней компании международного страховщика это дает преимущества. В России все дорогое, поэтому нет особого давления за каждый процент скидки, люди и так все покупают. Я сейчас говорю не только о банкостраховании, но главным образом, о повседневной жизни. На Западе бьются за каждый цент, а в России один и тот же товар на одной и той же территории может продаваться с разницей в 15 % и более. Россияне меньше беспокоятся о поиске наилучшего соотношения цены и качества, что делает их ценным клиентом. Вероятно, это получается не такой уж положительный образ? Впрочем, я не могу сказать, что с европейскими клиентом хоть в чем-то легче работать.

Что собой представляет сегодня банкострахование в Европе, в частности, в Австрии?

В Центральной Европе банкострахование достаточно молодо. В Австрии и Германии клиенты исторически привыкли приобретать полисы через страховых агентов и брокеров, они не идут за этим банк, банк – это партнер по другим финансовым вопросам (депозиты, кредиты), но не по страхованию. В голове у людей только в последние 20 лет начало что-то постепенно меняться. Банкиры поняли, что это для них хорошая потенциальная возможность получить доход, продавая страхование своим клиентам, которые у них и так уже есть. Но для таких рынков 20 лет – это очень немного.

Страхование - это такая же финансовая услуга, она близка к банковской. Если, например, банк оформляет операцию, связанную с недвижимостью, к ней хорошо подойдет страхование жилья и т.д. И в целом, сотрудничество со страховщиками для банков – это, с одной стороны, доход от продажи полисов через банковский канал и, с другой, диверсификация рисков самого банка, его риск-менеджмент.

Сегодня банкострахование играет большую роль в Европе, сборы по нему устойчиво растут. Это очень важно в складывающихся условиях. Например, в Греции, несмотря на финансовый кризис, деятельность в банковском страховании продолжается в серьезных масштабах. Оно активно развивается именно потому, что для банка это диверсификация его рисков. Банк нуждается в более сбалансированных источниках доходов, особенно в ситуации, когда традиционная работа с депозитами и кредитами приносит меньшую прибыль. Когда начинается кризис, возникают проблемы с доходностью и особую важность приобретают доходы, не связанные с банковским процентом. Страхование может стать превосходным источником таких доходов, особенно если продаются полисы, независимые от банковских продуктов. В различные годы доля доходов банков от продаж страхования в совокупном доходе составляла 5-10 %. Это существенный вклад.

Кроме того, страхование – это контроль активов и защита кредитного портфеля. В случае невозврата кредита важно, чтобы объекты залога были защищены на случай неожиданных происшествий, а заемщики – по рискам утраты трудоспособности, болезней. Страхование этих рисков позитивно сказывается на финансовых результатах банков.

Применимы в России ли западные подходы к банкострахованию в их современном виде?

Да. Концепт банковского страхования в России успешно работает. Международные банки видят здесь хороший потенциал и успешно применяют мировые стандарты. Но есть определенные ограничения в применении европейского стандарта, поскольку если мы посмотрим на местный рынок, то увидим, что большая часть системно значимых российских банков имеют своих кэптивных страховщиков.

Конечно, Россия в этом вопросе пока не сравнялась с западными странами, и их подходы невозможно переносить механически, приходится делать определенные коррективы на российскую специфику. Главные отличия – в бизнес-процедурах, как они функционируют и организуются, в уровне автоматизации и технологий. Банкострахование – это сложная, комплексная система взаимодействия с клиентом, где надо искать баланс интересов сразу нескольких сторон, а не просто делать то, что хочет клиент. Важно учитывать потребности банка и наилучшим образом использовать возможности его продающей сети. Банковские работники не являются специалистами в страховании, поэтому до старта работы важно правильно провести обучение (причем, иногда эту деятельность приходится начинать с руководства банка). В Австрии и на других развитых рынках, по крайней мере, никто не сомневается в том, что над этим нужно работать, там есть для этого соответствующий персонал и налаженные бизнес-процессы. В российских банках понимания, зачем нужно страхование, пока не хватает. Они не против того, что продавать полисы действительно надо, но как это делать – не представляют.

Что Вы можете сказать о специфике продаж страхования жизни через банки?

Больше половины полисов страхования жизни в России сейчас продается через банки, это уже сейчас очень большой процент и он продолжает расти. Я считаю, что через 2 года в России банкострахование станет еще более сильным, потому что другие каналы продаж, особенно агентский, развиты недостаточно.

Для сравнения, в Германии и Австрии, в силу исторической предрасположенности к агентским продажам, доля банковских продаж в страховании жизни пока не превышает 25%, а вот во Франции, Великобритании и Португалии доля банкострахования гораздо выше.

А какова его доля по другим видам?

По иным видам страхования не так просто оценить долю банкострахования в статистических данных по сборах страховой премии, не всегда можно отделить банковские продажи от посреднических. Банк не всегда сам продает полис страхования имущества, иногда он просто требует у заемщика его предъявить (в отношении объекта залога). В этом, кстати, еще одно принципиальное различие между Европой и Россией: российские банки жестко определяют, какое страхование необходимо заемщику и список аккредитованных страховых компаний, полисам которых банк доверяет.

В Европе практики аккредитации нет?

Никакой аккредитации нет. В Европе банк вообще может сказать: «Нужен страховой полис», а где его возьмет клиент – пойдет в страховую компанию, купит у агента или закажет по интернету – никого не интересует. Если он хочет, он может застраховать свое имущество и в банковском окне, однако и в этом случае возможен и вариант продажи банковским сотрудником как страховым агентом, и, собственно, банкострахование.

Кто при продаже страховых услуг в банковском окне получает комиссионное вознаграждение?

Иногда и сотрудник, и банк, иногда - кто-то один. Распределение комиссии и ее размер зависят от содержания агентских договоров и от того, какая линия страховых продуктов продается. В некоторых видах (в страховании нежизни) комиссия меньше, в страховании жизни она выше, по некоторым продуктам комиссия вообще не платится. Конечно, и на Западе есть конкуренция между страховщиками, но о том, чтобы платить комиссию 50-60 % речь не идет, это слишком много. Обычный размер для Европы – 10-13 %. Примеры договоров с гораздо большими комиссиями, которые я вижу в России, европейской практике не соответствуют. И будучи частью международной группы, платить по 70-80 %  в России мы не готовы, так как считаем это несправедливым по отношению к клиенту.

У нас есть служба внутреннего контроля качества, которая, что и как бы мы не продавали, следит, чтобы все делалось на благо клиента. Это принципиальный путь нашей группы: все для блага клиента. То что в России комиссии гораздо выше, чем по международным стандартам – это серьезная проблема для потребителя.

Решается ли в западных странах проблема контроля над ростом комиссии государственными органами?

Да. Например, в Великобритании вступили в силу новые регулирующие нормы, ограничивающие комиссию и делающие ее размер прозрачным для клиентов. Клиент вправе знать, сколько комиссии заплачено по его полису. Это помогает сделать страхование более прозрачным. Понятно, что и в Европе многое в страховании слишком сложно для понимания клиента, но информация ему доступна, все можно наглядно проверить и пересчитать. Высокий уровень конкуренции в сочетании с прозрачностью рынка позволили появиться наилучшим услугам для клиентов.

По статистике, продажи через банковский канал в России – самое быстрорастущее направление бизнеса страховщиков. Не кроется ли здесь опасности, что в случае обострения финансового кризиса и падения объемов банковского кредитования, следом сдуется и бизнес страховщиков?

И да, и нет. Это в большей степени угроза для самой банковской индустрии, чем для страховщиков, которые просто не соберут больше премий. Чтобы это не так ощущалось, страховщик должен следить за диверсификацией каналов продаж и разнообразием продуктовой линейки, тогда если какой-то элемент системы продаж покажет спад – это будет не такая большая проблема. Единственное исключение – автокаско, продажи которого в России слишком сильно связаны с автокредитованием и первыми пострадают от падения объемов при кризисе. Однако, если вернуться к примеру Греции, где сейчас самые острые кризисные явления, мы видим, что несмотря на сокращение объемов кредитов, люди продолжают платить огромные суммы взносов в банкостраховании, например, очередных взносов по договорам долгосрочного страхования жизни. В кризис может даже повыситься потребность людей в том, чтобы защитить страхованием то, что у них уже есть, а восстановить своими силами или взять на восстановлении кредит они в таких условиях не смогут.

Я считаю, что и в России рынок имеет огромный потенциал для защиты того, что уже есть у людей, а не только нового имущества, покупаемого в кредит. Например, мы прекрасно видим, сколько машин сегодня ездит по российским дорогам, а ведь покрытие, которое дает ОСАГО – очень маленькое. Если не застраховать имущество и самих себя, у человека и его семьи возникнут серьезные финансовые проблемы, которые без страхования он не сможет решить.

В Австрии средний размер страховой премии в год на человека – это около 2 тысяч евро. В среднем по Европе этот показатель немного ниже – 1 860 евро (из них 1 098 евро приходится на страхование жизни и 762 евро – на non-life). Доля страховой премии в ВВП в 2012 году варьировалась от 1,3% в Румынии до 13,2% в Великобритании.

В Румынии в период правления Чаушеску не развивалось добровольное страхование – зачем об этом думать, если все проблемы решит Чаушеску? А сейчас люди должны защищать себя сами, и они реально стали интересоваться страхованием у банков и агентов. Я думаю, в России должно произойти то же самое. Здесь есть что страховать – те же многочисленные дачи и деревянные дома, подверженные пожарам.

Как показывают наши наблюдения, есть очень большая разница между Москвой и Санкт-Петербургом (которые уже вполне приблизились к Австрии, Германии, Франции и прочим развитым рынкам по многим показателям) и остальной территорией страны (уступающая, подчас, даже Украине и Белоруссии, не говоря уже о других странах Центральной и Восточной Европы). Это вообще большая проблема России – неодинаковое развитие территорий и, соответственно, невозможность равномерно построить инфраструктуру страховых продаж. Но я уверен, что чем богаче территория, тем больше ее население и предприятия нуждаются в страховой защите. Тому, у кого ничего нет, страхование не нужно.

Средний гражданин Австрии не в состоянии сам решить финансовые проблемы, если у него сгорел дом или машина. Австриец не может купить два дома, для него и по одному-то дому платежи растягиваются на целую жизнь, поэтому дом надо страховать. То же и с несчастными случаями: что будет с детьми, если их отец после несчастного случая не сможет пойти на работу, что они будут есть, как они будут выплачивать платежи за квартиру? Вот все эти полисы вместе и дают 2 тысячи евро взносов. Я сам оплачиваю 7 разных страховых полисов.

Как в контексте всех этих проблем в России ERGO планирует организовать работу в регионах, ведь автоматом перенести западный подход, наверное, не получится?

Для этого я и здесь – чтобы определить и внести необходимые изменения. Я должен трансформировать свой опыт банкострахования для перенесения на российскую почву. Что касается регионов, нам представляется важной работа с нашим стратегическим партнером – ЮниКредит Банком. Мы поставили цель оптимизировать все бизнес-процессы и отношения, многое еще только предстоит сделать. Я вижу перспективу в том, чтобы упростить процессы, создать простые и понятные для клиентов страховые продукты. В России процесс покупки и пролонгации полисов слишком усложнен. В Австрии, например, популярны 10-летние договоры, по которым может быть застрахован любой вид имущества граждан, банк будет просто ежегодно переводить безналичный взнос. Но при желании их можно в любой момент и расторгнуть, просто позвонив в банк или страховщику. В России ничего подобного не практикуется.

Запад стремится к тому, чтобы клиенту банка было предложено все, что можно, в одном месте (неважно, через банк или через страхового агента – финансового консультанта) – всевозможные финансовые сервисы. Я думаю, отличие России в том, что тут все же люди скорее будут покупать разные финансовые услуги через банк, так как банкам больше доверяют, а страховщикам не верят, что они будут выплатят возмещение. В планах нашей компании максимально использовать потенциал рынка банкострахования в России и других европейских странах для нашего будущего роста и, в то же время, за счет технологий, которыми мы владеем, развивать и сами эти рынки.

Вы все время говорите «люди», означает ли это, что в Европе банкострахование – это продукты для физических лиц, а не для предприятий?

Нет, страхование предлагается и для тех, и для других, для любого клиента банка. Но целенаправленно банки сфокусированы на стандартных розничных страховых продуктах для населения и для малого бизнеса.

На российском финансовом рынке сейчас решается важнейший вопрос: будут ли россияне воспроизводить американский образ жизни, жить в долг по «приницпу двух кредитных карт» (все что нужно американцу для жизни – две карточки, если одну заблокировали, воспользуемся второй) или все же европейский, то есть тратить заработанное? Пока Россия посередине. Все больше россиян делают необоснованные покупки в кредит, например, берут кредиты на отпуск. Но я бы все же рекомендовал сначала заработать деньги, прежде чем их тратить, должен быть баланс расходов и доходов.

В этом плане показательным будет следующий год. Если не случится каких-то непредвиденных событий, для российского банкострахования он будет очень позитивным. Мы по своей компании планируем вырасти за год в страховании жизни более чем на 100%.

В портфеле Вашей компании по банкострахованию преобладает страхование жизни?

Да. Однако на 2014 год как раз запланировано сфокусироваться на развитии продаж и полисов по не-жизни (страхование выезжающих за рубеж, страхование ипотеки и др.) Будет анонсировано и несколько новых идей. Мы считаем, что у клиента должна быть возможность, не выходя из банка, выбрать себе наиболее подходящий тип защиты в рамках его собственного финансового планирования. Мы стремимся упростить оформление бумаг для клиента и сократить количество процедур для банковского операциониста, это в конечном счете позволяет сделать дешевле и саму страховую услугу, и снизить административные расходы банка.

К сожалению, нельзя сказать, что на российском финансовом рынке клиенты в центре внимания страховщиков и банков, в приоритете другие интересы. А в долгосрочной перспективе бизнес прибылен, только если учитываются интересы клиента. Происходящие изменения в регулировании в России позволяют надеяться, что ситуация изменится в лучшую для клиента сторону.

Как на развитие банкострахования в России может повлиять нынешняя интеграция страхового надзора в мегарегулятор? Отличается ли банкострахование в странах, где страхование входит в сферу действия мегарегулятора, от стран, где страховой надзор обособлен?

На самом деле организационная форма не так уж важна. Гораздо более важно, чтобы регулятор был способен выступать как рефери на финансовом рынке и контролировать поведение его игроков, в том числе не позволять банкам полностью диктовать политику страховщикам в своих интересах и не давать крупнейшим игрокам занимать монопольное положение. Регулятор должен обеспечивать прозрачность рынка и гарантировать соблюдение справедливых правил работы. В европейских странах регуляторы в разные время были организованы по-разному, не всегда страховщикам было легко выполнять издаваемые ими нормативные акты, но мы всегда понимали, что все в конечном счете делается ради потребителя. Но и с пользой для нас тоже – чем более прозрачен рынок, тем больше ему доверяют клиенты, тем больше растет бизнес.

Думаю, переход к мегарегулятору – это хорошее решение для российского рынка, он поможет создать здесь доверие к страховому сектору.

В Австрии тоже работает мегарегулятор, осуществляющий контроль всех финансовых рынков. До того как он появился, было много случаев, когда клиенты теряли деньги в компаниях, не имеющих серьезных финансовых позиций. Мегарегулятор внедрил стандарты финансовой прозрачности и лицензионные требования, принятые во всем Евросоюзе. В Австрии действуют также определенные стандарты качества и гарантийные механизмы возмещения ущерба при проблемах страховых компаний.

И развитие системы регулирования должно продолжаться постоянно. Например, сейчас решается проблема отсутствия достаточного регулирования по продуктам unit-linked. Мы бы хотели и в России заниматься продажей этого продукта, который покупатель принимает очень хорошо, но не можем этого сделать в силу ограничений. Другое направление, тоже стремительно набирающее популярность в Европе – index-linked (когда клиент имеет возможность получать доходность на фондовом рынке, но с определенными гарантиями). В России мы уже продаем подобные продукты, но если доля, приходящаяся на инвестиционную компоненту такого продукта, здесь у нас относительно невелика, то в Австрии она может доходить до 100 %.

Еще одна точка сближения банковских услуг и страхования – кредиты под залог долгосрочных накопительных полисов. Российскими банками это не практикуется, а в Австрии, напротив, очень популярно. Но это, опять же, лучше и безопаснее реализуется, когда есть единый контролирующий орган.

Чем принципиально отличается защита прав страхователей в Европе и в России?

В Австрии человек, получив письмо от какой-то организации с сомнительным финансовым предложением, может переслать документы с жалобой мегарегулятору, и к компании будут приняты меры. Можно запросить информацию по компании. А в России работают только с жалобами, когда уже случился факт невыполнения обязательств.

Страхование – это не самый простой инструмент, он требует специальной информации, поэтому роль регулятора в защите клиентов здесь особенно велика.

Каковы Ваши прогнозы, как будет развиваться банкострахование в будущем в России и в мире (разумеется, с осторожной оглядкой на кризисные явления и негативный макроэкономический фон и продолжение финансового кризиса в Европе)?

Как я уже сказал, я усматриваю большой потенциал у банкострахования, особенно в России и других европейских странах. Нельзя отрицать наличие кризисных явлений, мы видим волнообразную динамику то вверх, то вниз, но в целом, население все равно постепенно становится богаче. А значит, как я только что приводил примеры, ему есть что страховать, у него больше денег на финансовые услуги. Но расти сейчас лучше всего на развивающихся рынках: там многие люди, которые только сейчас начинают приобретать дорогую собственность, будут вовлекаться в страхование, что даст рост в долгосрочной перспективе. В кратко- и среднесрочной перспективе, если будут решены задачи совершенствования регулирования, контроля над комиссиями и не будет существенного снижения объемов кредитования, страхование вообще и банкострахование в частности, я думаю, в России ждет прекрасное будущее.