Пресса

Казахстанский портал о страховании, 26 ноября 2020 г.

Как страховые компании могут измерить успех цифровой трансформации

574 просмотра

Оцифровка не может происходить в вакууме. Ее успех зависит от способности страховщика использовать новаторский образ мышления на всех уровнях организации.

Пандемия COVID-19 практически в одночасье превратила страховую отрасль из технологически отсталой в новаторскую. Согласно исследованию Bain & Company, на фоне перехода к удаленной работе и острой необходимости открыть новые возможности повышения эффективности и потоков доходов в непредсказуемой экономической обстановке, внедрение цифровых технологий в отрасли за последний год выросло на 20%.

Давний скептицизм по отношению к новомодным технологиям уступил место глубокому признанию того, как оцифровка может упростить рабочие процессы, сделать возможным принятие бизнес-решения на основе данных и значительно улучшить качество обслуживания клиентов. Но цифровая трансформация не является самоцелью. В будущем для отрасли это станет важным средством решения проблем и возможностей, с которыми она сталкивается.

Одно дело для страховщиков внедрять новые цифровые инструменты и платформы. Другое дело, когда они успешно используют эти инструменты для устранения узких мест в потоках доходов и получения ощутимой выгоды в привлечении клиентов.

Поскольку отрасль смотрит в сторону все более оцифрованного будущего, как страховщики могут измерить успех? Вот о чем следует помнить страховщикам и почему цифровая трансформация должна изменить не только то, как страховщики выполняют ключевые процессы, но и то, как они оценивают рентабельность инвестиций.

Традиционные цифровые показатели успеха

Для страховых компаний, инвестирующих в цифровую трансформацию, нет более важного фактора для оценки воздействия этих инвестиций, чем качество обслуживания клиентов. Это потому, что удовлетворенность клиентов напрямую связана с чистой прибылью компании. Согласно исследованию, цитируемому Harvard Business Review, компании, которые улучшают удержание клиентов всего на 5%, видят рост прибыли от 25% до 95%.

Чтобы удержать клиентов и прибыль, которую они генерируют, страховщики должны тщательно отслеживать качество взаимодействия клиентов с цифровыми технологиями. Неудовлетворительные цифровые пути не только требуют от страховщиков больше времени и ресурсов для устранения неполадок, но и оставляют клиентов менее довольными своими страховщиками. Исследование, проведенное Bain, показало, что более четверти взаимодействий с цифровыми претензиями не удается решить с первого раза, а клиенты, столкнувшиеся с проблемами при взаимодействии с цифровыми технологиями, проявляют меньшую лояльность по отношению к своим страховщикам, что увеличивает риски их оттока. Обеспечение бесперебойной работы на каждом этапе цифрового взаимодействия клиентов может означать разницу между стабильным ростом доходов и серьезным ударом по чистой прибыли.

На внутреннем уровне страховщики могут оценивать эффективность своих цифровых инвестиций, измеряя их влияние на операционную эффективность и продуктивность сотрудников. Deloitte приводит в пример страховую компанию Guardian Life , которая переместила более 200 приложений в общедоступное облако и добилась снижения затрат, связанных с запуском этих приложений, на 20–30%. Такие операционные улучшения высвобождают больше ресурсов и времени сотрудников, которые они могут посвятить разработке новых услуг, продуктов и источников дохода. Увеличение дохода в расчете на одного сотрудника является отличным показателем того, что страховщик повышает производительность и видит, что его цифровая трансформация окупается.

Цифровизация также может быть высокоэффективным способом увеличения конверсии, делая процесс адаптации более простым и удобным, позволяя персонализировать охват потенциальных клиентов и значительно повышая качество обслуживания клиентов. Проведенный McKinsey анализ компаний общего страхования в США показал, что полностью цифровые операторы значительно превзошли показатели онлайн-конверсий всех других страховщиков, даже превзойдя основного конкурента в шесть раз. Основное отличие? Мышление, ориентированное на цифровые технологии, которое пронизывало все, от маркетинга до адаптации и обслуживания клиентов, обеспечивая безупречный опыт, которого так жаждут современные клиенты.

Эти показатели могут иметь большое значение для определения того, приносят ли инициативы компании желаемую рентабельность инвестиций. Во все более цифровом мире страховщикам необходимо переосмыслить не только свою унаследованную инфраструктуру и операции, но также свой общий образ мышления и инструменты, с помощью которых они измеряют успех. Именно здесь технологии искусственного интеллекта имеют большое значение.

Прохождение лишней мили

ИИ обычно рассматривается как эффективный инструмент цифровой трансформации страховщиков, но он также может помочь измерить успех.

Расширенная аналитика в режиме реального времени позволяет компаниям получить полную информацию о том, как клиенты взаимодействуют с рабочими процессами, определить, где они уходят, и оптимизировать показатели заполнения форм документов. Понимание того, как клиенты взаимодействуют со страховщиком в цифровом формате, может пролить свет на ряд показателей. Клиенты заключают контракты более эффективно и точно, чем раньше? Больше клиентов возвращаются? С какими конкретными болевыми точками они могут столкнуться? Обладая этой информацией, страховщики могут оптимизировать качество обслуживания клиентов, чтобы повысить общую удовлетворенность и стимулировать рост доходов.

Что в итоге? Оцифровка не может происходить в вакууме. Ее успех зависит от способности страховщика использовать новаторский образ мышления на всех уровнях организации. В конце концов, цель состоит не только в том, чтобы изменить инструменты и процессы, которые использует компания, а заложить основу для прочного успеха.

Подготовлено порталом Allinsurance.kz

В материале упоминаются: Компании, организации: Guardian Life Insurance Co. of America 3

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »