Анализ

Первый год работы уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг – некоторые итоги Дедиков Сергей Васильевич Партнер Redstone Chambers (Москва), преподаватель РАНХиГС при Президенте РФ

Опубликованы итоги истекшего первого года со дня начала работы уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг на страховом рынке. В данной статье анализируются результаты работы финансового уполномоченного и делаются выводы об уровне выполнения им поставленных задач.

Следует отметить, что в этом году финомбудсмен начал публиковать данные о результатах своей деятельности поквартально, поэтому сведения о его работе в мае и июне 2020 появятся лишь в июле текущего года. В этой связи придется оперировать сведениями о деятельности финансовых уполномоченных за неполные 10 месяцев.

Тот факт, что с 1 января 2020 года взаимодействие с финомбудсменом стало обязательным для микрофинансовых организаций, сколько-нибудь заметного влияния на показатели его деятельности не оказал, так как споры с такими участниками финансового рынка составляют менее процента от общего числа обращений граждан. Таким образом, практически все сведения о результатах работы уполномоченных по правам потребителей финансовых услуг можно смело отнести к страховой сфере.

В 2019 году в Службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного (далее — АНО «СОДФУ») поступило 91 359 обращений потребителей страховых услуг, в среднем по 609 в день. Подавляющее количество обращений (87 038 или 95,3%) пришлось на споры по договорам ОСАГО. Обращения потребителей касались 112 страховых организаций. Средний размер требований составил 210 614 рублей. Следует отметить, что абсолютное число обращений (например — по ОСАГО) к финансовому уполномоченному никак не характеризует деятельность страховой организации. Более информативным будет отношение числа обращений по ОСАГО к общему числу полисов по этому виду страхования.

Таблица 1. Данные по числу обращений по ОСАГО к финансовому уполномоченному — абсолютные и нормированные на число полисов

Источник: Отчет финансового уполномоченного об итогах работы за первый год.

В прошлом году финомбудсменами принято 37 428 решений, из которых 30 909 решений по существу спора.

В I квартале 2020 года в АНО «СОДФУ» получило 49 020 обращений. Потребители спорили со 108 страховыми компаниями. Средний размер требований несколько снизился — до 205 579 рублей. По результатам рассмотрения обращений принято 24 128 решений финансового уполномоченного, что составило 78% от числа решений, принятых за весь период деятельности в 2019 году (30 909). Следовательно, есть все основания прогнозировать дальнейшее увеличение числа обращений.

В период с 30 апреля по 11 мая в АНО «СОДФУ» поступило 15 631 обращение потребителей, а финансовые уполномоченные приняли 11 222 решения.

Помимо обращений по договорам ОСАГО, в прошлом году 2,7% составили обращения по спорам, связанным с исполнением договоров каско, обращения по иным видам страхования не превышали 0,3%. В текущем году на второе место после споров по договорам ОСАГО вышли споры по договорам страхования жизни (3,9%, или 1 909), которые оттеснили на третье место обращения по договорам каско (3,3%, 1 619).

В период с 28 ноября 2019 года по 28 мая 2020 года в АНО «СОДФУ» поступило 3 331 обращение в отношении договоров страхования жизни, что составляет 48,4% от общего числа обращений по немоторным видам страхования. На втором месте по количеству обращений — страхование от несчастных случаев и болезней (1 855, или 27% обращений), на третьем — страхование имущества (1 040, 15,2% обращений). За полгода у споров по страхованию жизни и страхованию от несчастных случаев и болезней наблюдается самая высокая ежемесячная динамика поступающих обращений. Так, например, если в январе 2020 года было 322 обращения по страхованию жизни, то в феврале — уже 697, в марте — 888, в апреле, когда в целом было снижение числа обращений, 502, а по результатам мая снова рост — 765 соответственно.

Основные требования здесь — возврат страховой премии при расторжении договора страхования. К сожалению, страховщики нередко отказывают потребителям в возврате премии при их отказе от страховой услуги в период охлаждения по договорам коллективного страхования жизни. По договору коллективного страхования потребитель является только застрахованным лицом, при этом расходы банку, формально являющемуся страхователем по таким договорам, на оплату страховой премии фактически возмещает потребитель. В соответствии с позицией Верховного суда РФ в данном случае потребитель фактически приравнивается к страхователю и, соответственно, должен иметь право на возврат премии при досрочном расторжении договора в случае его обращения за возвратом части страховой премии в рамках «периода охлаждения».

К финансовому уполномоченному в период с 28 ноября 2019 года по 28 мая 2020 года обращались также клиенты страховых компаний по договорам страхования финансовых рисков (181 обращение или 2,6%), добровольного страхования гражданской ответственности (174, 2,5%), страхования граждан, выезжающих за пределы постоянного места жительства (115, 1,7%), добровольного медицинского страхования (93, 1,3%), страхования ответственности юридических лиц (72, 1,1%), страхования профессиональной ответственности туроператоров (16, 0,2%).

Больше всего поступает обращений от потребителей страховых услуг из Краснодарского края, Башкирии, Ростовской области, Москвы и Нижегородской области.

Срок, в течение которого рассматриваются обращения потребителей и принимаются решения финансовыми уполномоченными, в среднем, составляет 20 рабочих дней с учётом приостановления рассмотрения спора для проведения независимой экспертизы. Подсчитано, что каждый финомбудсмен тратит на рассмотрение одного обращения в среднем 4 минуты, что, конечно, выглядит неубедительно, хотя очевидно, что аппарат АНО «СОДФУ» предварительно прорабатывает каждое дело.

По итогам 2019 года финансовыми уполномоченными было удовлетворено 52% из рассмотренных по существу обращений потребителей страховых услуг. За все время работы финомбудсменов — 50,23% таких обращений. Иначе говоря, тенденция благоприятствования страховщикам даже усиливается. Правда, во многом это обусловлено спецификой решений по немоторным видам страхования. Так, по результатам рассмотрения обращений по таким договорам страхования финансовыми уполномоченными принято 1 138 решений, из них в 300 случаях (26,4%) требования потребителей финансовых услуг удовлетворены, а в 838 случаях (73,6%) потребителям отказано в удовлетворении требований. Такой процент отказов в удовлетворении связан с тем, что основная часть потребителей обращается с требованием о возврате страховой премии по истечении «периода охлаждения», а у подавляющего числа страховщиков в данном случае возврат незаработанной части страховой премии в договорах страхования не предусмотрен (ч. 2 п. 3 ст. 958 ГК РФ).

На первый взгляд, результаты рассмотрения страховых споров финансовыми уполномоченными могут радовать страховщиков, если учесть, что в судах удовлетворяется до 90% исков страхователей (выгодоприобретателей) к страховым организациям. Однако это, скорее, момент тревожный, так как на данном этапе институт финомбудсмена явно не выполняет свою главную функцию — уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг. Такое положение вещей не может устраивать ни государство, ни общество.

В результате впоследствии может произойти резкое ужесточение практики рассмотрения финансовыми уполномоченными споров между потребителями и страховыми организациями, и в результате финомбудсмен вместо нынешнего преимущественно формального подхода к разрешению споров начнет реально защищать права и интересы потребителей страховых услуг.

Из 16 188 решений, вынесенных финомбудсменами в прошлом году в пользу потребителя, страховыми организациями обжаловано в суде 30%. В 219 случаях суд отказал страховщикам в удовлетворении их исков, в 15 случаях решение финансового уполномоченного было отменено. Основной причиной обращения страховых организаций в суд было оспаривание размера неустойки, взысканной финомбудсменом, и в 612 случаях решение финансового уполномоченного было изменено судом как раз в этой части. Это обусловлено тем, что в силу п. 1 ст. 933 ГК РФ правом уменьшить неустойку обладает только суд.

К сожалению, пока отсутствуют обобщенные сведения о том, в скольких случаях потребители страховых услуг, не согласные с решениями финансовых уполномоченных, обращались в суды с исками к страховым организациям и каковые результаты рассмотрения судами таких споров. С учетом результатов рассмотрения обращений граждан есть все основания считать, что таких дел немало.