Прямая речь

ЦБ стремится сделать ОСАГО доступнее и понятнее Кочетков Илья Александрович Руководитель службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России

Как Ваша служба обеспечивает контроль соблюдения новых принципов продажи ОСАГО страховыми компаниями на местах? Какие еще задачи решаются в целях защиты потребителей страховых услуг?

Центральный Банк поддерживает старт системы электронных продаж ОСАГО и выражает уверенность, что и в дальнейшем мы будем совместно с РСА двигаться по пути защиты прав наших потребителей. В нашей стране нет другого столь же массового страхового продукта, как ОСАГО – эти полисы имеют 40 миллионов граждан. И внедрив электронный полис ОСАГО, мы сделали эту услугу максимально доступной для гражданина. Внедрение электронного полиса имеет ряд плюсов как для страховой компании (прежде всего, снижение издержек), так и для граждан – не нужно ехать, стоять в очереди, кроме того при электронной продаже маловероятно, что страховая компания навяжет потребителю какую-то дополнительную услугу.

Работая в Службе по защиты прав потребителей, мы знаем, что навязывание страхования – это достаточно серьезная проблема. С марта по декабрь 2014 года к нам поступило 33 с небольшим тысячи жалоб и обращений граждан, из них 66 % - это жалобы по ОСАГО (навязывание дополнительных услуг, отсутствие бланков, неверный расчет КБМ). А за первое полугодие 2015 года мы уже получили 32 925 жалоб и обращений, и 63 % из них остаются за ОСАГО, сохраняется явный перекос. Центральный банк ведет последовательную работу по защите прав потребителей, рассматривается каждое поступающее обращение, осуществляются контрольно-надзорные мероприятия и в случае выявления нарушений осуществляются меры административного воздействия. Это не превентивная работа, а реагирование на конкретные поступающие обращения.

Однако возникла необходимость внедрять и превентивные меры по защите прав потребителей. Так, совместно с РСА, мы разработали и внедряем новые стандарты качества. Теперь при обращении гражданина в страховую компанию ему будут разъяснены его права, которыми он может воспользоваться.

Новые правила профессиональной деятельности страховщиков в части продаж ОСАГО разрабатывались Банком России в плотном сотрудничестве и с крупнейшей страховой компанией, и с Российским Союзом Автостраховщиков. На сегодняшний день страховые компании несколько по-разному применяют эти правила. В связи с этим Банк России ведет так называемый «визуальный контроль». Сотрудники Банка России по всей стране приходят в офисы страховых компаний и осуществляют визуальный контроль, без вмешательства в деятельности компании, того, насколько она соблюдает правила и стандарты. У нас есть договоренность с РСА, что страховщики не препятствуют нахождению наших сотрудников в офисах страховщиков. Собранная отчетная информация еженедельно отправляется к нам в центральный офис, а мы докладываем результаты руководству Банка России.

На сегодняшний день мы наблюдаем что ситуация улучшается, хотя пока и не значительно, не революционно. Для оценки результатов мы ввели определенные индексы, и сейчас наблюдается снижение этих индексов, что говорит об улучшении ситуации.

В функционал нашей службы, помимо работы с жалобами и обращениями, входит также повышение финансовой грамотности населения, для чего мы организуем необходимую разъяснительную деятельность.