Прямая речь

Страхование малого и среднего бизнеса – как добиться успеха Ванин Дмитрий Александрович Исполнительный директор ООО СК «РОСИНКОР Резерв»

Почему небольшому или среднему предприятию бывает удобнее и выгоднее страховаться не в крупнейшей, а в меньшей по размеру надежной страховой компании? В чем преимущество индивидуального обслуживания для клиентов?

Сложности, с которыми можно столкнуться при страховании в крупнейших компаниях, известны любому представителю малого или среднего бизнеса. Это, прежде всего, бюрократизация, сравнимая по уровню с государственными учреждениями. Крупным страховщикам свойственна излишняя стандартизация и, как следствие, невозможность согласовать индивидуальные условия страхования, востребованные в силу специфики деятельности страхователя, отсутствие адресного подхода как при страховании, так и при урегулировании убытков. И не последнюю роль играет человеческий фактор: клиенту предоставляется возможность общения только со специалистами уровня исполнителей, и невозможно самостоятельно добраться до сотрудников, принимающих решения.

Проще говоря, крупные компании продают небольшим организациям стандартные продукты стандартными методами, а современному клиенту хочется получать индивидуальный сервис.

Не стоит забывать и о том, что крупные страховщики основные свои усилия направляют на крупные корпорации, а работа с малым и средним бизнесом ведется по остаточному принципу. Это понятно ввиду олигополистической структуры национальной экономики. Зачем возиться с десятками или сотнями тысяч рублей по полису небольшой компании, если результаты работы компании на 99% зависят от продления устоявшегося набора многомиллионных контрактов?

Средние и малые страховые компании не имеют подобных проблем при работе с небольшим предприятием-страхователем. Таким страховщикам интересно иметь таких клиентов в портфеле, и они могут им предложить достаточно индивидуализированный подход. Обращаясь к аутентичному по размерам страховщику, клиент сразу попадает к людям заинтересованным, компетентным и полномочным принимать нужные решения. Уровень мотивации у персонала здесь будет принципиально другой. Для продавца в небольшой компании важен каждый клиент – хотя бы просто потому, что у него их не тысяча, а, например, сто.

Кроме того, я не случайно применил термин «аутентичный», так как помимо размера большое значение имеет менталитет и культура компании – страхователя и компании-страховщика. Аутентичность – это совпадение. Конечно, страхователь смотрит на размер компании (вроде бы как синоним надежности, но, как мы видели по многочисленным примерам в предыдущие годы на российском рынке, это далеко не всегда так), однако помимо этого он стремится выбрать и комфортное для себя обслуживание. Согласитесь, что в бутике оно более внимательное и чуткое, нежели при конвейере. Когда компания большая, у нее большие обязательства, большие затраты и большой поток страхователей. Бюрократия и слепое следование стандартам лишает сотрудников большой страховой компании гибкости и творчества, то есть души. Поэтому очень часто в таких компаниях страхователь слышит одни отказы и ограничения: «Мы так не можем», «Наши правила этого сделать не позволяют» и т.п.

Как может работать сервис у страховщика меньшего размера, я поясню на примере нашей  компании. Процесс получения котировки риска при заключении договора корпоративного страхования обычно занимает не более часа. Хотя компания у нас небольшая, она укомплектована очень опытным и мотивированным персоналом. Каждый на своем месте понимает, что от качества и скорости его действий зависит его зарплата, премия и общий успех. К некоторым клиентам на переговоры продавец запросто может захватить с собой андеррайтера, и оформление условий договора может быть полностью завершено в рамках одной встречи. Профессионалы прекрасно понимают, что разговор с владельцем бизнеса и топ-менеджерами может дать больше информации, и она будет более ценной, чем многокилометровые анкеты и многодневная переписка.

Примерно так же дело обстоит с выплатами – мы прекрасно понимаем, как важна для небольшого клиента скорость рассмотрения его убытка. Будем откровенны, в 99 % случаев перспективы выплаты понятны уже после короткого разговора с клиентом или по прочтении заявления. И тогда мы не тянем время, а сразу четко объясняем клиенту, какой минимальный комплект документов нам нужен для подтверждения обоснованности выплаты и, получив эти документы, платим возмещение в течение 3-5 дней. Наш клиент никогда не столкнется с намеренным затягиванием выплаты, ему не придется собирать ненужные справки и изо дня в день разговаривать с автоответчиком. Люди, непосредственно принимающие решения всегда на связи, доступны. Так происходит потому, что мы доверяем нашим клиентам. А доверяем мы им потому, что тщательно отбираем и знаем каждого лично.

Конечно, в страховании никогда нельзя полностью исключить риск мошенничества. Какие-то единичные случаи могут показаться нам подозрительными, и тогда мы используем все законные методы, чтобы защитить наши резервы. В таких ситуациях мы понимаем, что мы защищаем деньги наших добросовестных клиентов. Можно сказать, что в таком случае мы просто выключаем friendly режим и начинаем действовать строго по правилам страхования и в рамках закона, не мягче, но и не жестче.

Небольшие компании значительно гибче и в части применения технологических инноваций и нестандартных продуктовых решений. Есть ряд причин, по которым внедрить какое-то инновационное продуктовое решение или сделать индивидуализированный полис для конкретного клиента в небольшой компании можно быстрее и эффективнее, чем в крупной.

Во-первых, крупные компании жестче регламентированы, и даже какие-то существующие для крупнейших страхователей опции могут оказаться просто недоступными для рядового некрупного клиента. Это может быть, например, из-за того, что весь или часть бизнеса клиента попадает под исключения из облигатора крупной компании, и отдел перестрахования просто не захочет возиться с факультативным размещением или будет заниматься этим слишком долго.

Во-вторых, чем меньше компания, тем короче цепочка согласований, меньше времени проходит от получения клиентского запроса до формирования индивидуального предложения или нового продукта. Связи между подразделениями, между продавцами и андеррайтерами намного короче и менее формализованы. В небольших компаниях сформирована не многоуровневая иерархическая структура, а плоская горизонтальная система управления и коммуникаций. Мы полностью согласны с мнением нашего Председателя совета директоров  Николая Петровича Николенко, который говорит, что успех в бизнесе определяется скоростью принятия правильных решений. А скорость принятия правильных решений обратно пропорциональна количеству уровней, их принимающих и прямо пропорциональна компетенции сотрудников, которые эти решения принимают. У нас в компании индивидуальные условия могут быть сформированы и утверждены прямо на переговорах с клиентом, если на них присутствует и продавец и андеррайтер.

В-третьих, небольшой страховщик обладает большими аппетитами в отношении нового бизнеса и готов подстраиваться под клиента. То есть это вопрос мотивации персонала, которая в небольшой компании чаще оказывается намного выше, чем в большой организации, где все чувствуют себя «винтиками», от которых все равно ничего не зависит.

Могут быть ситуации, когда небольшая нишевая компания не может предоставить клиенту какой-то необходимый для него вид страхования, которым она не занимается, у нее нет на это лицензии. Тогда она с удовольствием выступит в роли профессионального консультанта и подберет для своего клиента лучшие условия в другой надежной страховой компании, и это будет дешевле, чем использовать брокера с огромными комиссионными.

Небольшая компания, разумно подходящая к формированию своего портфеля, меньше зависима от рыночной конъюнктуры, чем большой розничный страховщик. У нишевой или кэптивной компании обычно есть свой сложившийся круг клиентов, которым по тем или иным причинам удобно работать именно с этой компанией. Такие клиенты пролонгируют свои договоры из года в год с минимальными изменениями. Вопрос цены для таких клиентов, как правило, вторичен. Кроме того, такие клиенты, как правильно, склонны к диалогу и договороспособны. К примеру, после убыточного года, всегда может идти речь о повышении тарифа или франшизы, потому что удовлетворенный клиент, только что получивший выплату, не откажется это обсуждать. Конечно, и небольшие страховщики живут не в вакууме, на них влияет макроэкономическая ситуация или ценовые колебания на перестраховочных рынках, но в целом выстроенные взаимно доверительные отношения, складывающиеся между клиентом и страховщиком годами, во многом защищают обе стороны от колебаний рыночной конъюнктуры.