Прямая речь

Клиентский сервис – влияет сильно, измерить трудно, развивать необходимо Фатьянов Игорь Сергеевич Генеральный директор ООО «Зетта Страхование»

Какие методы оценки качества клиентского сервиса страховой компании применяются в современных условиях? Какие преимущества, с точки зрения тарификации и построения долгосрочных отношений с клиентами, дает компании высокий уровень сервиса?

Как мне кажется, фактор качества клиентского сервиса все еще недооценен в страховой индустрии. Сделав процессы покупки страхования и урегулирования убытков по-настоящему быстрыми, четкими и беспроблемными для потребителя, можно увеличить процент пролонгации, запустить потоки сарафанного радио, привлечь новых клиентов и бизнес. Кроме того, качество предоставляемой услуги, скорость решение всех вопросов и, наконец, общая репутация компании в ряде случаев вполне могут позволить компании держать тарифы до10% выше среднерыночных «при прочих равных».

При этом важно помнить не только о продажах. Клиентский сервис в страховании – это не только и не столько скорость оформления полиса. Важнейшую роль играет полноценное сопровождение клиента на всех этапах действия договора. В страховании это, в первую очередь, урегулирование убытков – тот самый «момент истины» для отношений между сторонами договора страхования. Часто именно по итогам прохождения страхового случая (как быстро всё сделали, какие сложности были, всё ли нормально с ремонтом) клиент формирует окончательное мнение о компании. К сожалению, далеко не во всех страховых компаниях этот опыт у клиентов позитивный. Между тем, довольные клиенты будут готовы посоветовать страховую компанию своим друзьям и знакомым, обеспечивая тем самым планомерный рост лояльной клиентской базы страховщика.

Недавно мы проводили оценку своего клиентского сервиса по методике, разработанной компанией БизнесДром в рамках проекта «Знак качества». Система «Знак качества» – одна из первых на рынке попыток комплексно подойти к оценке клиентского сервиса. Этот анализ хорош тем, что позволяет выявить те компании, которые предоставляют клиентам действительно высочайший уровень услуг, внедряют передовые практики, внимательны к клиенту, а также те компании, у которых дела с этим обстоят пока неважно. Для этого коллеги из БизнесДром оценивают работу колл центра, засылают таинственных покупателей, чтобы понять, как обслуживают клиентов в офисе, проводят оценку жалоб и отзывов о компании в блогосфере. Помимо непосредственно потребительского опыта оцениваются также такие важные показатели компании в целом, как финансовая устойчивость, система управления и риск менеджмента, а также проводится анализ регулятивного воздействия на компанию. По всем этим показателям «Зетта Страхование» показывает отличные результаты и по итогам оценивания нам была присвоена оценка А1 – наивысший уровень.

В ходе оценивания было отмечено, что «Зетта Страхование» занимает первые строчки в различных открытых народных рейтингах, поскольку показывает высокий уровень взаимодействия с потребителями. Мы оперативно решаем все спорные для клиента ситуации, всегда рады обратной связи и часто даже платим за нее. Внедренные «Железные гарантии» это как раз финансовые обязательства по клиентскому сервису, в случае нарушения которых компания платит конкретную неустойку. Как следствие такой комплексной работы компания имеет один из самых высоких уровней пролонгации на рынке.

Мы сознательно делаем ставку на сервис, это основа нашей стратегии. После каждого ежемесячного среза NPS мы проводим анализ факторов, которые снижают удовлетворенность клиентов. Наша цель том, чтобы все наши клиенты были счастливы и рекомендовали нас своим друзьям и знакомым, так мы расширяем свою клиентскую базу. Но если какой-то клиент недоволен, то для нас это прежде всего возможность осознать собственные недостатки и устранить их. Мы постоянно находим новые подходы и инструменты, задействовав которые можно повысить уровень сервиса, сделать его еще более прозрачным и качественным. Просто этим нужно заниматься изо дня в день - внимательно и регулярно слушать собственных клиентов, не отмахиваться от их потребностей и опасений - и тогда все получится.