Прямая речь

Новый стандарт страхования жизни: открытость, доступность, информированность Черников Владимир Владимирович Генеральный директор ООО СК «Ингосстрах-Жизнь»

В ближайшие месяцы все компании, которые предоставляют услуги по страхованию жизни, должны привести свою деятельность к новому стандарту ВСС. Какие именно изменения ждут рынок страхования жизни?

Стандарт, который регламентирует раскрытие информации по продуктам страхования жизни, ожидается на рынке уже достаточно давно. Принятие этого документа повлечет за собой серьезные изменения, которые однозначно пойдут на пользу всем участникам рынка. Для того чтобы компания могла соответствовать новым стандартам, необходимо повышение прозрачности сервисов и процессов взаимодействия с клиентами. В стандарте четко определен весь перечень информации, которую должны содержать маркетинговые материалы и договоры (полисы) страхования жизни. Это необходимо для того, чтобы все клиенты, вне зависимости от уровня их финансовой грамотности и осведомленности о страховых программах, могли разобраться в особенностях приобретаемого продукта до заключения сделки.

Помимо этого, в стандарте присутствует еще один пункт – теперь все покупатели полисов страхования жизни будут получать подробные памятки, содержание которых регламентировано стандартом и раскрывает всю необходимую информацию о продукте в доступном и понятном изложении.

Разумеется, существует и человеческий фактор – клиент может просто не успеть ознакомиться с ключевой информацией или посчитать ее незначительной. В этом случае поможет практика «приветственных» звонков клиентам в период «охлаждения», тоже вынесенная в отдельный пункт стандарта. Такие звонки сотрудники страховой компании совершают после продажи полиса, чтобы убедиться – клиент получил всю необходимую для принятия решения информацию о договоре страхования и хорошо представляет, какой именно продукт он приобрел. Обратная связь способствует развитию и совершенствованию страховых продуктов и повышению качества сервиса. Новый стандарт позволит клиентам лучше разобраться в параметрах продуктов страхования жизни и условиях программ, что снизит риски мисселинга в будущем и повысит уровень доверия к страховщикам. Эти факторы положительно скажутся на отрасли в целом, так как одной из наиболее острых проблем на рынке, особенно в mass-сегменте, сейчас является недопонимание и недостаточное информирование клиентов о продуктах страхования жизни.

Несмотря на то, что официально изменения будут введены только через полгода, некоторые страховые компании, в частности «Ингосстрах-Жизнь», начали вносить соответствующие изменения в свои материалы и сервис гораздо раньше. В компании «Ингосстрах-Жизнь» в настоящий момент уже запущен сервис welcome call, а также разрабатываются новые памятки для клиентов на основе представленных в стандарте. «Ингосстрах-Жизнь» изменила режим работы колл-центра – теперь клиенты могут связаться с представителями компании круглосуточно. Также весной была запущена новая версия официального сайта компании. На сайте представлена витрина страховых продуктов с подробным описанием каждого из них. Это только первая часть сервисных изменений 2018 года, в ближайшие полгода в компании запланирован комплекс мероприятий, направленных на повышение прозрачности и доступности услуг и продуктов, а также оперативного приведения деятельности компании к новому стандарту.