Прямая речь

Культура риска: изменит ли «цифровизация» страхования отношение потребителей к нему? Озолин Илья Андреевич Генеральный директор ООО «Проминстрах» до 24.07.2019 г.

Каковы перспективы персонализации страхования в условиях роста роли цифровых технологий? Как менталитет клиентов мешает более широкому применению технологий?

Массовое внедрение новых технологий в страховании, диджитализация рынка зависит не только и не столько от объема инвестиций в эту сферу, сколько от самих клиентов. Без запроса граждан и их согласия на персонализацию тарифов, на реальный «индивидуальный подход» любые технологические решения страховщиков так и останутся лишь на уровне пилотных проектов или маркетинговых ходов.

Страховые компании в России долгое время оставались на обочине происходящей «цифровой революции», значительно отставая в этой области не только от банков с их стремительной диджитализацией, но и от зарубежных коллег. Однако сегодня отечественный страховой рынок одним из основных своих приоритетов видит именно внедрение инноваций и берет курс на применение новых технологий.

Технологические изменения, произошедшие за последние годы на страховом рынке, и их результаты сложно не заметить. За счет применения новых технологий и IT-решений страховщикам удалось ощутимо сократить издержки. Современные технологии также позволили компаниям более точно оценивать собственные риски, успешнее противостоять мошенничеству.

Одновременно страховщики по всему миру стали предлагать клиентам удаленные каналы обслуживания. К хорошему привыкаешь быстро, и потребители продемонстрировали очевидный запрос на дистанционные страховые сервисы, что в определенной степени повлияло и на бизнес-модель компаний. Например, один из крупнейших страховщиков США по количеству застрахованных автомобилей (более 23 млн.) имеет сейчас всего 3 филиала по стране. Всё общение с клиентом – от оценки объекта страхования и до урегулирования возможных убытков – происходит онлайн. Такое развитие страхования ожидает и Россию. Мы хотим, чтобы через какое-то время (по аналогии передовыми в части InsurTech странами) никто из наших клиентов не знал, где находится офис компании. Он должен быть всегда под рукой, в мобильном приложении - в кармане или в дамской сумочке. Если вы хотите заключить договор страхования, пролонгировать его или урегулировать убыток - все должно быть доступно через мобильное приложение. Мы рассчитываем полностью перейти в течение ближайших 5-7 лет на цифровые технологии в организации продаж и сервисов по урегулированию убытков.

Однако понятие InsurTech не ограничивается только и исключительно дистанционным обслуживанием клиентов. Его возможности значительно шире. Правда, на пути внедрения новых технологий в страховании часто встает менталитет наших граждан.

Поясню. Одна из потенциально прорывных технологий на рынке – это различные телематические устройства или программное обеспечение, которое позволяет проводить постоянный мониторинг самых разных параметров. От стиля вождения (если мы говорим об устройстве, установленном в автомобиле) до физической активности человека (различные носимые гаджеты). Когда страховщик имеет возможность анализировать эти данные, он может установить для клиента по-настоящему персонализированный страховой тариф за счет более точного скоринга.

Некоторые мои коллеги называют телематику в страховании в большей степени маркетинговым ходом, чем реальным инструментом. С некоторыми оговорками с этим тезисом можно согласиться, но вот относительно причин откровенно слабого проникновения подобных устройств и технологий на наш рынок могу поспорить. Одними из главных барьеров называются слабая техническая оснащенность страховых компаний (в том числе, на уровне обработки и систематизации собираемых данных), а также то, что полученные страховщиками телематические данные никак не влияют на процесс урегулирования убытков, когда дело касается судебных разбирательств. Суды при принятии решения и установлении виновника страхового события не учитывают эту информацию.

Всё это так, однако основной проблемой в применении телематических устройств и диджитализации страхового рынка в целом мне представляется нежелание граждан делиться информацией о себе, точнее – нежелание постоянно находиться под наблюдением, мониторингом. Даже если это позволит сэкономить на страховании значительные суммы и сделает несущественными (если говорить, например, про автострахование) для установления тарифа такие традиционно используемые для скоринга параметры, как пол, возраст или стаж вождения.

В конечном итоге будущее страхового рынка - за персонифицированными тарифами, а они невозможны без регулярного отслеживания страховщиками большого объема данных. Чтобы не быть голословным, приведу в пример реально существующий сервис, разработанный английской компанией Wrisk. Пользователи устанавливают приложение, которое демонстрирует им их текущий профиль по рискам. При этом клиенты могут дополнять свои данные, внося в приложение различную уточняющую информацию. Чем больше информации предоставлено, тем более точным становится скоринг, позволяя клиентам снизить стоимость страхования.

Почему мы постоянно апеллируем к мировому опыту? Потому, что уровень страховой культуры, например, в Европе и США, несоизмеримо выше, чем в России. Именно поэтому в этих странах потребители, для которых страхование — это привычная повседневная история, ищут возможность сэкономить на своих регулярных тратах. В России же, где традиционные страховые продукты по-прежнему воспринимаются большинством граждан как необязательные и не очень нужные расходы, этот запрос еще не сформировался.

Однако те усилия, которые прикладывает и страховое сообщество, и регулятор рынка, и другие органы власти, позволяют рассчитывать на то, что проникновение страхования в России будет постепенно увеличиваться. Яркий тому пример – рост сегмента страхования жизни. Да, происходит он сегодня, в основном, за счет инвестиционных продуктов, однако это работает на популяризацию страхования в целом. Точно так же, как внедрение e-ОСАГО и запуск маркетплейса финансовых услуг под эгидой ЦБ призваны повысить страховую культуру нашего общества.