Прямая речь

В поисках доверия: как повысить спрос на страховые продукты Курганов Валерий Валерьевич Советник генерального директора, председатель совета директоров ООО «Проминстрах»

Как Вы оцениваете утвержденный Центробанком новый стандарт, ограничивающий свободу игроков рынка страхования жизни? Сделает ли он продукты по страхованию жизни более безопасными и привлекательными для клиентов?

В конце января 2019 вступил в силу стандарт по страхованию жизни, разработанный Всероссийским союзом страховщиков. Он предусматривает конкретные способы и формы информирования граждан о важных условиях договоров страхования жизни: выкупных суммах, инвестиционных рисках, периоде охлаждения и так далее. При этом весной этого года должен заработать более жесткий стандарт, разработанный Банком России.

О проблеме мисселинга в прошлом году не говорил только ленивый. Речь идёт о некорректной продаже страховых продуктов: клиенту не договаривают о существенных условиях продукта или сознательно вводят его в заблуждение. Буквально на каждой профильной конференции по теме страхования представители Банка России озвучивали значительные цифры по количеству жалоб населения. Внушительная их доля касалась такого продукта, как инвестиционное страхование жизни (ИСЖ). Причём количество жалоб росло одновременно с ростом продаж этого продукта и даже опережало его. Что понятно: основные претензии клиенты стали высказывать после окончания сроков действия заключенных договоров, когда выяснилось, что доходность этого продукта не соответствует обещаниям при его продаже.

Один из самых популярных видов жалоб -- клиента убеждали, что ИСЖ доходнее, чем традиционный банковский депозит, однако на деле оказывалось ровно наоборот. Регулятор предлагает решить эту проблему довольно кардинально. Как недавно заявил первый зампред ЦБ Сергей Швецов, Банк России предложил страховому сообществу, чтобы страховщики продавали ИСЖ только в тех банках, которые подпишутся под стандартами. Почему банки? Потому что, согласно опросам, банковский канал продаж останется приоритетным в ближайшие годы для более чем половины страховых компаний, при этом основные жалобы клиентов касались именно продаж страховых продуктов в банках.

Сам стандарт Банка России по ИСЖ, как пояснил Швецов, начнёт действовать весной и будет обязательным для всех компаний. А пока регулятор продолжает начатую в прошлом году рассылку в страховые компании информационных писем. Даже эта мера уже привела к сокращению числа жалоб. Однако принятие стандарта изменит картину радикально, ведь в случае его неисполнения компания может быть исключена из СРО и лишена лицензии.

При этом необходимо отметить, что стандарт Банка России гораздо более жесткий, чем уже работающий стандарт от ВСС. Регулятор намерен с апреля обязать страховщиков жизни письменно раскрывать перед клиентами все данные о продукте долгосрочного страхования жизни до подписания с ними договоров. Речь идет об активах, в которые будут вложены деньги клиентов, порядке расчета и выплаты инвестиционного и гарантированного дохода, о совокупных взносах по программе и сумме инвестиций, порядке определения страховой суммы по каждому риску, выкупных суммах при досрочном расторжении. Указание ЦБ также подразумевает раскрытие агентских и комиссионных вознаграждений страховщика и продавцов.

Зачем тогда нужен стандарт ВСС? Он необходим, чтобы построить эффективные коммуникации внутри сообщества, обеспечить защиту прав членов СРО, наконец, самое главное, чтобы создать условия для гармоничного развития отрасли, обеспечить высокое качество и сервис для конечных потребителей. Ведь не государство в лице регулятора заинтересовано в том, чтобы не было жалоб, чтобы клиенты были довольны, а игроки выстраивали долгосрочные стратегии – в этом заинтересованы сами компании. Такой подход представляется наиболее эффективным.

Стоит также упомянуть, что в стандарте от ВСС подробно расписано, как продавать клиентам продукт, о каких рисках упомянуть, о чём предупредить и о каких правах клиентов их проинформировать (например, о периоде охлаждения). В самом ВСС уже пообещали, что вступление в силу стандартов по страхованию жизни и по страхованию от несчастных случаев и болезней позволит свести практически к нулю количество жалоб граждан, которые купили такой полис.

Со стороны кажется, что стандарты имеют отношение исключительно к внутренней «кухне» страховых компаний, однако их соблюдение может в действительности не только кардинально снизить количество жалоб и устранить трения с регулятором, но и повысить доверие потребителей. А это и есть главная цель рынка.

Стандарты во многом фиксируют уже сложившиеся на рынке лучшие практики, поскольку сам рынок (и задолго до появления стандартов) пришёл к необходимости направить усилия на повышение качества продаж и уровня сервиса. Это подтверждается опросами, которые проводились в рамках одного из страховых форумов : 71% опрошенных компаний на вопрос, что может улучшить имидж страхового рынка в глазах клиента, ответили, что это улучшение сервиса и дополнительные опции в продуктах. Ещё часть опрошенных ответила, что доверие поможет поднять программа по повышению финансовой грамотности.

Что ж, похоже 2019 год станет знаковым для развития страхования в России - одни стандарты уже вступили в силу, другие (не менее важные) вступят в скором времени. Сами страховые компании расценивают стандарты как некий минимум, ниже которого никто не будет опускаться, и, что важно, готовы поднимать эту планку. И это не пустые обещания,  речь идёт о серьезной конкуренции на рынке. Те компании, чей сервис будет лучше, чьи продукты будут привлекательнее, кто первым сумеет выстроить доверительные и взаимовыгодные отношения с клиентами, окажутся в выигрыше. Так что жесткие стандарты продаж страховых продуктов будут полезны не только гражданам, но и самому страховому рынку.