Как современные технологии могут помочь рынку личного страхования правильно развиваться и сохранять доверие клиентов?
Розничный рынок личного страхования, включая страхование жизни, показал двузначные темпы прироста в прошлом году. По итогам 2018 года страховщики жизни собрали 478 миллиардов рублей страховых взносов, что на 32,8% больше аналогичного периода прошлого года. Однако третий квартал 2018 года впервые показал, что период бурного роста инвестиционного страхования жизни (ИСЖ) закончился, причем это произошло до вступления в силу внутреннего стандарта и указаний ЦБ по организации продаж. Здесь просто, видимо, сказалось определенное влияние макроэкономических факторов.
Дальнейший вклад ИСЖ в общие показатели роста страхового рынка уже не будет столь значительным, как в предшествующие годы. Неизбежно проявятся последствия дисбаланса в части тех показателей, которые я рассматривал в предыдущем своем комментарии порталу «Страхование сегодня», в первую очередь, связанных с преобладанием банковского канала продаж, где специалист уделяет беседе с клиентом о страховании не более 5 минут.
А если говорить о цикле продажи классического страхования жизни, то его этапы включают поиск клиента, звонок и назначение встречи, вскрытие потребности, предложение решения, убеждение заключить договор и вручение полиса, а дальше начинается этап обслуживания.
Большую часть этих этапов можно автоматизировать, использовать искусственный интеллект, роботов, информационные системы. При этом ключевой этап, в котором пока нельзя исключить человека, консультанта – это вскрытие самой потребности, для чего человеку нужно страхование.
В России сегодня страховая услуга нужна гражданам как никогда раньше. Согласно международным экспертам, перспективы у страховщиков жизни в той или иной стране наилучшие, когда отсутствуют сильная система государственной социальной защиты и сильные конкурирующие сегменты рынка финансовых услуг (управление коллективными инвестициями, пенсионные фонды). У нас налицо обе эти предпосылки, а значит, у страхования жизни – огромный потенциал, и сейчас существуют наилучшие условия для его развития. В результате пенсионной реформы мы придем к осознанию, что будущую пенсию нам не даст никто, кроме нас самих, либо нашего работодателя – и на оба эти случая есть страховые программы.
Но эту потребность нужно вскрыть, проанализировать и предложить правильное страховое решение, что с успехом делает хорошо подготовленный финансовый консультант. Мы попробовали использовать у себя информационные технологии, продажи через интернет, но эти возможности очень ограничены.
У нас есть большой пул застрахованных, которых страхует предприятие-работодатель, и мы направляли им информационные письма с предложением в режиме онлайн оформить страхование для членов их семей по привлекательным корпоративным ценам. Это удобно и безопасно с юридической точки зрения, так как все документы прошли проверку юристов предприятия-работодателя. Самый большой отклик составил 5% – это контингент «белых воротничков», работающих в крупном международном банке. Были предприятия, где отклик был нулевым. И это при том, что это очень «теплый» рынок, сотрудники уже застрахованы предприятием и получают от предприятия полную информацию. Это говорит о том, что никто сам не будет искать в интернете, как ему застраховать себя и семью, сформировать пенсионные накопления. На открытом рынке отклик на аналогичное предложение будет менее 1%.
Поэтому будущее рынка страхования жизни зависит от того, насколько страховщики смогут обеспечить его необходимым количеством хорошо подготовленных, высокопрофессиональных финансовых консультантов (агенты, штатные сотрудники, брокеры, банки), а наличие информационных технологий лишь позволяет сделать работу этих людей более эффективной и автоматизировать некоторые процессы. Например, технологии можно использовать при поиске клиентов, технологии позволяют сделать более удобным, доступным и современным сервис при обслуживании клиентов. Вот в этом направлении и нужно двигаться.
Компании, организации:
