Прямая речь

Унесенные цифрой - страховая компания будущего и будущее страхования Мальковская Мария Александровна Генеральный директор ООО СК «Уралсиб Страхование», АО СК «Уралсиб Жизнь» до 10.07.2023 г.

Как цифровизация страхования отразится на системах управления персоналом и продуктовом ассортименте страховых компаний?

Формат страховой компании будущего уже примерно понятен – страхование всё больше оцифровывается, продукты «умнеют», каналы множатся и расширяются, предложение персонализируется, стимулируя спрос. С другой стороны, цифровая трансформация неизбежно сопряжена с рисками, преодолеть которые смогут, очевидно, не все участники рынка.

Говоря о финансовых компаниях будущего, первое, что упоминают все эксперты, это, конечно же, диджитализация. Оцифровка всех без исключения бизнес-процессов, в том числе в сфере коммуникаций с клиентами, внедрение удалённого обслуживания и принципиально новая архитектура продуктов – вот то, что ожидает любую финансовую (да и не только финансовую) компанию будущего. Новые цифровые технологии обещают безграничные возможности и свободу выбора с одной стороны, с другой стороны, это серьёзное испытание как для компаний, так и для клиентов.

Всеобщая автоматизация – это не только выстраивание рабочих алгоритмов, которые безошибочно выполняют те или иные функции и облегчают многие процессы внутри компании. Это еще и серьезные изменения в части управления персоналом и выстраивания коммуникаций внутри страховой компании. Уже сейчас мы видим автоматизацию многих процессов, связанных с внедрением новых форм отчетности. Дальше – больше: постепенно передается роботам общение с клиентами, автоматизированные системы начинают проверять достоверность информации по убыткам и выявлять мошенничество. Еще несколько лет назад никто не мог и подумать, что, обращаясь в кол-центр компании, он будет говорить не с живым человеком, а с роботом, который способен успешно решить проблему клиента.

Такая роботизация неизбежно отразится на ключевых компетенциях сотрудников страховых компаний, поскольку «выживут» только те, кто обладают достаточным интеллектом и знаниями, чтобы управлять автоматизированными системами и их модернизировать, или же работают в областях, которые очень сложно унифицировать и подогнать под единые шаблоны. Но в целом, качество кадров будет неизбежно расти, поскольку необходимо будет постоянно обучаться, чтобы быть «в контексте».

Изменения ожидают не только сферу работы с кадрами, изменятся и каналы продаж. Очевидно, что в среднесрочной перспективе многие страховые компании существенно сократят или вообще закроют филиальные сети, переводя клиентов преимущественно в онлайн. Уже к 2021 году, согласно прогнозу ВСС, объём страховых премий, собранных через онлайн-каналы, достигнет внушительных 18%. Большая часть от этого объёма придётся на е-ОСАГО, но потенциал роста онлайн-продаж есть и у других продуктов (ВЗР, НС, страхование имущества). В связи с этим будет активно наращиваться экспертиза в области онлайн-коммуникаций с клиентом, запуском удобных приложений и онлайн-сервисов, развиваться персонализированный подход к продвижению продуктов. Клиенты будут получать напоминания о страховке именно тогда, когда она будет действительно нужна.

Несмотря на это, партнерские каналы продаж продолжат занимать существенную долю в структуре продаж. Речь идет не только о финансовых консультантах, но и о банках и ритейловых сетях. А вот агрегаторы и различные маркетплейсы, скорее всего, вообще станут доминирующим каналом сбыта. Такое перераспределение сил повлияет и на продуктовое предложение, и на уровень сервиса.

Борьба за клиента приведет страховщиков к продуктовой развилке: с одной стороны, все будут стараться максимально персонализировать продукт, используя для этого большие данные. С другой стороны, формат маркетплейса будет требовать максимально простых решений, оформить которые можно за пару минут.  Для первого блока продуктов будет, конечно, востребована телематика, причем не только в моторе, но и в личных видах. Это будут данные с носимых устройств, смартфонов, умных тренажеров, которые соединяются и с умными часами, и с телефоном, а также данные из телемедицины. Собранные и объединенные данные позволят выстроить модель образа жизни клиента и предложить ему максимально релевантный продукт, который точно будет ему полезен. Получается, что страховая компания будущего будет не просто продавать новые умные продукты, но и влиять на поведение клиентов и их образ жизни. Правда возможным это станет только тогда, когда клиенты сами захотят делиться своими данными со страховыми компаниями. В противном случае, страховой рынок будет выстраивать умные продукты на неполных данных, что в результате негативно отразиться и на сервисе, и на финансовом результате компаний.  Вторая группа продуктов – это готовые коробочные решения, не требующие какого-то дополнительного андеррайтинга, которые при этом будут способны удовлетворить потребности клиента.

Еще одним трендом для страховой компании будущего будет полностью удаленное урегулирование. Уже сейчас многие страховщики начинают процесс урегулирования по копиям документов, а сами заявления клиенты могут заполнить онлайн в интерактивных формах-анкетах. Но это только первый шаг. Дальше же урегулирование должно полностью отойти от бумажных носителей и работать в формате электронного документооборота. А для осмотра пострадавших объектов будут повсеместно использоваться дроны или специальные приложения, куда можно загрузить 3d картинку с защитой от подделки. Это тренд уже сейчас довольно активно развивается -- по данным «Эксперт РА», в первом полугодии 2018 года 60% страховых компаний применяли интернет-технологии в процессе урегулирования убытков, в то время как двумя годами ранее (по итогам 1-го полугодия 2016-го) доля таких компаний была менее половины.

Итак, страховая компания будущего это компания, в которой большинство процессов автоматизированы, а значит бизнес которой более эффективен. Всеобщая цифровизация экономики будет помогать страховщикам -- станет проще, например, использовать интернет вещей (IoT) или привлекать новых посредников для продажи продуктов. Основные вызовы для страховых компаний будут связаны с управлением и поиском кадров, а также с растущей готовностью клиентов раскрывать информацию о себе в обмен на выгодные тарифы. По данным исследования Ipsos и Всемирного экономического форума, к последнему готовы почти половина россиян. Будет интересно посмотреть, в какой степени ожидания клиентов будут совпадать с готовностью страховщиков внедрять инновации.

Как раз теме разработки и внедрения самых современных технологий в страховании будет посвящен Форум страховых инноваций InnoIns-2019, на котором я планирую рассказать о планах Комитета ВСС по электронной коммерции и цифровым сервисам. Проводимый при поддержке и активном участии ВСС, форум InnoIns стал той площадкой, на которой успешно выстраивается диалог страховщиков с властью, поставщиками технологий и со стартапами, а главное - предлагаются интересные точки зрения и новые взгляды на перспективы развития нашей отрасли. Обсудим цифровое будущее страхования.