Прямая речь

Повышение финансовой грамотности – ключ к «устранению» мисселинга в банкостраховании Поярков Арсений Антонович Президент аналитического агентства БизнесДром, к.э.н.

Какие меры предлагает страховое сообщество для устранения проблемы мисселинга в банковском канале продаж страховых продуктов?

Услуги, которые оказывают своим клиентам банки, уже давно не ограничены лишь депозитами, кредитами и другими исключительно банковскими продуктами. Среди прочего менеджеры банка предлагают потребителям также страховые программы. На сегодняшний день 25% от всех комиссионных доходов банк получает именно со страхового рынка. Объем собранных страховых премий за последние 5 лет вырос на 50%, в 2018 году темпы роста взносов были рекордные за последние шесть лет - 15,7%. Основная доля всех страховых взносов приходится на посредников: по итогам 2018 года 73,4% премий было получено с их участием (74,5% в 2017 году и 70,3% в 2016 году).

Наибольший объем страховых премий (547,7 млрд рублей) приходится на банковский канал продаж, его доля в структуре всех сборов составила 37,1% (или 50,5% всех премий, полученных при участии посредников). За пять лет прямой канал продаж потерял почти 10 процентных пунктов – его доля снизилась с 31,1% в 2014 году до 21,5% в 2018. Если раньше без участия посредников страховые компании собирали более трети всех сборов, то сейчас лишь пятую часть. Банковский канал опережает остальные, кроме того, продажи через него растут более высокими темпами, чем весь траховой рынок. За период с 2013 по 2018 годы темп прироста взносов через банковский канал превышал 35% (за исключением 2014 и 2015 годов), в то время как темпы прироста всех страховых взносов не превышали 16%. По итогам 2018 года темп прироста банкострахования оказался равен 40% (в 2017 году – 34%).

Ведущую роль продажах через банковский канал занимает страхование жизни. На страховом рынке доля страхования жизни в общем объеме сборов выросла с 13,5% в 2016 году до 30,6% в 2018 (из них 61% - сборы по ИСЖ). Уровень комиссий банков за продажу полисов инвестиционного страхования жизни в среднем составляет от 10% до 15%, в то время как банковские комиссии по структурным продуктам составляют несколько процентов. Менеджеры банков в системе ключевых показателей эффективности привязаны к объемам продаж, и такой продукт, как ИСЖ, приносит им высокие бонусы. Поэтому часто возникают ситуации, когда клиента не полностью или некорректно информируют об условиях договора. Например, ИСЖ ложно выдают за высокодоходный депозит и при этом не упоминают риски – происходит мисселинг. Результат такого поведения банковских менеджеров мы наблюдаем уже сейчас: уровень пролонгации по ранее оформленным договорам ИСЖ очень низкий. Причин отказа от пролонгации несколько, среди них неправильное позиционирование продукта при продаже и разочарование многих клиентов доходностью через 1-2 года с момента приобретения страховых полисов. Агенты агрессивно продавали страховой продукт, предлагая его не той клиентской аудитории.

Эта проблема не осталась без внимания – Всероссийский союз страховщиков (ВСС), Ассоциация банков «Россия», а также Ассоциация российских банков (АРБ) разработали систему мер по предупреждению мисселинга. Страховые компании могут продавать ИСЖ только через те банки, которые добровольно приняли стандарты ВСС по раскрытию информации о рисках этого продукта. Свои нормативы выпустил также Банк России: с 1 апреля 2019 года вступили в силу указания ЦБ РФ, касающиеся стандарта продаж страхования жизни. Теперь при оформлении продукта потребитель обязан будет подписать документ «Информация об условиях договора добровольного страхования», содержащий сведения о размере или отсутствии гарантированного дохода, информацию о страховщике и договоре, указание на то, что полис не является вкладом. Также страховые компании внедряют механизм контрольных звонков клиентам сразу после продажи полиса ИСЖ банком, чтобы убедиться, правильно ли покупатель понимает ключевые условия договора страхования. Если после такого звонка клиент разочаруется в покупке, он может досрочно и без потерь расторгнуть договор ИСЖ в период охлаждения. Чтобы предотвратить мисселинг страховщики проводят приветственные звонки, распространяют памятки клиента, взаимодействуют с представителями банков, продающими продукты страхования жизни. Контролировать соблюдение стандартов продаж будет и Служба по защите прав потребителей Банка России, в том числе с помощью контрольных закупок методом «тайный покупатель». Стоит отметить, что внимание потребителей к ИСЖ возрастает, люди интересуются дополнительными возможностями инвестирования. Банковский канал играет в распространении информации и повышении финансовой грамотности одну из основных ролей. Вместе с услугами страхования предоставляются и новые опции. Например, дополнительные сервисы как телемедицина, юридический и консьерж-сервис. В результате все это приводит к тому, что вокруг банковского страхования образуется своя экосистема, которая будет в ближайшие годы развиваться, модернизироваться и совершенствоваться.