Прямая речь

Финансовый уполномоченный – защита для страхователей и страховщиков Воронин Юрий Викторович Главный финансовый уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг

Какие задачи решает финансовый омбудсмен на российском страховом рынке? Поможет ли он страховщикам справиться с автоюристами?

Ожидания от закона у разных участников процесса, в том числе у СМИ, разные. Перед нами ставилась задача, прежде всего, с помощью института омбудсмена выработать культуру разрешения споров между потребителями финансовых услуг и их поставщиками. Это очень нестандартная, но важная задача, потому что без этой культуры мы не получим цивилизованного рынка и мы стараемся планировать многие свои действия ориентируясь на эту цель. Мы хотим стимулировать финансовые организации (прежде всего страховые, поскольку мы с них начали и сейчас рассматриваем споры, связанные со страхованием), чтобы они на своем претензионном уровне, установленном законодательством, первыми выслушивали претензию своего собственного потребителя. У них есть возможность первыми ее удовлетворить, и это будет означать, что никаких последующих шагов у финансового уполномоченного и в суде просто не будет. Вот это наша главная задача.

Пока мы не можем сказать, насколько эффективно решается эта задача, поскольку работаем всего три месяца. Но мы видим, что основной проблемой «на стадии строительства» нашего института были вопросы не материальные, а процессуальные.

В законе четко указано, какие споры мы рассматриваем, в какие сроки, указаны предельные характеристики, субъекты отношений. А вот как их рассматривать закон не говорит, он не мог предвосхитить всю совокупность вопросов, с которыми мы столкнемся, и последующих взаимоотношений с судебными органами. Нам здесь приходится сейчас отрабатывать практику, надеюсь, мы делаем это корректно.

Мы представляем досудебную стадию и являемся «сообщающимся сосудом» с судебными органами, поэтому нам крайне важно координировать с ними свои действия. Мы подробно обсуждаем свои действия и с Центральным Банком, а также ведем обсуждения в специально созданном органе – Экспертном совете, этот орган предусмотрен структурой Службы финансового уполномоченного. Мы уже несколько раз собирали Экспертный совет и смогли там сосредоточить большое количество специалистов юридического и финансового профиля.

Сейчас Верховным Судом прорабатываются разъяснения и рекомендации всем нижестоящим судам по ряду практических вопросов процесса рассмотрения дел и досудебного порядка. Верховный Суд участвовал и в подготовке закона о финансовом уполномоченном. Взаимодействие с Верховным Судом имеет важнейшее значение, потому что только у них есть право законодательной инициативы, которого нет ни у нас, ни у ЦБ. Однако радикальные предложения по изменениям в закон – это длинный путь, мы пока не видим вопросов, требующих решения через законодательные изменения и все возникающие вопросы мы решаем через правоприменительную практику. Но нам важно, чтобы это было поддержано ВС. При возникновении коллизий мы, конечно, рассмотрим, какие изменения в закон необходимы, но пусть закон сначала поработает хотя бы год – это оптимальный срок, который покажет, нужно ли его в чем-то подправлять.

Еще один важный момент связан с разъяснением, кто такой финансовый уполномоченный или омбудсмен. Хотя омбудсмен – это, скорее, бытовой термин, в законе он не употребляется и в российской практике он употребляется по разным поводам, прежде всего, в связи с правозащитной деятельностью. А у финансового уполномоченного дуалистическая природа: с одной стороны, это арбитр (но не судья!) в споре между финансовой организацией и клиентом по поводу предоставления финансовой услуги; с другой – это одновременно и защитник прав потребителя, как слабой стороны по договору. Это мировой тренд, к этому идет вся мировая практика, так как состязательность судебного процесса хороша не для всех случаев, гражданина (как слабую сторону в споре с финансовой организацией) надо максимально освободить от необходимости доказывания своей правоты, начиная со стадии подачи заявления. Тогда ему не надо будет привлекать каких-то консультантов и адвокатов, как в судах, где это постоянно практикуется… У нас заявители подают заявления в простейшем виде, мы приветствуем обращение в электронном виде на сайте, и тратить деньги ни на какого «помощника» или проведение альтернативных экспертиз заявителю не нужно, эту функцию уже взял на себя финансовый уполномоченный. Он проверяет правильность действий финансовой организации по отношению к потребителю, сам, при необходимости, проводит экспертизы, а от потребителя ничего не требуется.

Что же касается темы автоюристов, мы не ставим напрямую цель борьбы с ними в перечне своих задач. Однако страховщики, которые поначалу были не в восторге от появления омбудсмена, теперь стали искать в финуполномоченном защиту от этого явления. Законодатель предусмотрел ряд позиций, препятствующих активности автоюристов, например, требование подавать заявление финансовому уполномоченному только лично гражданину, необходимость в случае цессии вносить плату в момент подачи заявления и т.д. Тем не менее, мы отслеживаем факты, когда автоюристы пытаются обойти требования закона, а все потраченное потом стремятся включить в издержки, которые пытаются востребовать со страховщика в суде. Они регистрируют у нас личный кабинет под фамилией потребителя, таких кабинетов регистрируется много с одного IP-адреса, бывают факты, когда пытаются менять фамилию уже после подачи обращения и пр. Такие действия – это уже мошенничество, попытка хищения средств, поэтому у нас есть основания сообщить о такой попытке в правоохранительные органы.