Прямая речь

С человеческим лицом: страховщики пока не доверяют искусственному интеллекту Курганов Валерий Валерьевич Генеральный директор ООО «Проминстрах» до 20.03.2023 г.

Может ли применение технологий искусственного интеллекта помочь страховым компаниям в развитии их бизнеса?

Аналитики отмечают, что страховщики заметно отстают от других отраслей во внедрении в свои процессы элементов искусственного интеллекта. Между тем, прорывного роста страховых премий смогут добиться те из них, кто решится внедрять эти технологии уже сегодня.

Страхование как отрасль всегда отличалась консервативностью и осторожностью при внедрении новых технологий. Это и достоинство страховых компаний, и их недостаток одновременно. Достоинство в том, что страховщики прекрасно осознают высокую ценность человеческого участия в страховании и стараются её не утратить. Недостаток же в том, что увлекаясь борьбой за клиента страховщики упускают массу возможностей автоматизировать свои бизнес-процессы. Именно поэтому, например, в консалтинговой компании PricewaterhouseCoopers считают, что развитие искусственного интеллекта (ИИ) в индустрии страхования все ещё находится в эмбриональной стадии. А в недавнем обзоре компании Cognizant «The Insurance AI Imperative» отмечается, что лишь 51% топ-менеджеров страховых компаний заявили, что считают ИИ «важным» и «очень важным» для конкурентной борьбы. Это один из самых низких показателей среди всех изученных отраслей. Например, в ритейле таковых нашлось 59%, а в финансах и вовсе 74%. Подобную же картину мы видим и при ответах на вопрос, что будет значить ИИ для компаний в ближайшие три года. Тут страховщики сумели опередить лишь представителей ритейла, но также серьёзно отстать от всех остальных.

Страховщики демонстрируют не просто равнодушие к ИИ-технологиям, они зачастую занимают агрессивную позицию. К примеру, в вирусном ролике от компании State Farm страховщики, использующие ИИ, откровенно высмеиваются: «лживым искусственным интеллектуальным слезам робота» противопоставляется настоящее человеческое общение между страхователем и страховым агентом. Между тем, завоевать лояльность клиентов можно повысив скорость урегулирования убытков, скорость рассмотрения заявлений, а также предоставив клиентам качественное и оперативное информирование. Но уже давно доказано, что с этими задачи лучше всего справляются программы, а не человек. При этом достижение этих целей никак не может повредить межличностному человеческому общению.

Искусственный интеллект создаёт прорывной эффект не только при решении упомянутых задач, но и на любом участке создания стоимости в страховании. Речь идёт о чат-ботах, подбирающих продукт по запросу, об андеррайтинге и так далее. Но главное - это работа с данными. «Данные – это кровь страхования, и компании, не имеющие больших данных и не умеющие с ними работать, попросту страдают малокровием, что сулит не самые блестящие жизненные перспективы», - так описывают проблему аналитики Cognizant в упомянутом обзоре. 54% опрошенных в исследовании назвали доступ к «чистым» и актуальным данным главной проблемой при внедрении решений на базе ИИ. Между тем, качественная работа с данными с помощью ИИ позволяет снизить выплаты по мошенническим схемам. По данным Института страховой информации (США), мошеннические выплаты составляют примерно 10% всех выплат по имущественному страхованию и расходов на урегулирование убытков.

В компании Juniper Research полны оптимизма по поводу перспектив внедрения ИИ-технологий страховщиками. Согласно свежему отчёту компании, к 2024 году объемы премий, которые обеспечивают ИИ-технологии, превысят $20 млрд в сравнении с $1,3 млрд по ожидающимся по итогам этого года. Речь идёт об оптимизации процессов андеррайтинга, ускорении адаптации клиентов и о сокращении эксплуатационных расходов, которые обеспечивают ИИ-технологии. В частности, доходы от страховых программ с использованием телематических устройств вырастут с $1,2 млрд в этом году до $5,4 млрд по итогам 2024 года. Наибольшая доля экономии средств страховщиков обеспечит направление автострахования (более 60%).

Картину будущего страхования с ИИ лучше всего сформулировали эксперты консалтинговой компании McKinsey в отчёте «Страхование 2030. Влияние ИИ на будущее страхования». Благодаря ИИ страхование в течение следующей декады перейдёт от нынешнего состояния обнаружения и исправления к прогнозированию и предотвращению, указывается в отчёте.

Таким образом, основной вывод, который можно сделать из различных исследований, довольно категоричен: если страховщики не хотят безнадёжно отстать, им следует серьёзно ускориться с инвестициями в ИИ. Фактически, внедрение ИИ-технологий перестало быть возможным сценарием развития, а стало сценарием безальтернативным. И это при всех претензиях к нынешнему этапу развития ИИ-технологий, который характеризуется множеством ошибок, свойственных возрасту взросления.

Российские компании остаются в общем русле мировых тенденций в разработке и внедрении подобных технологий. На нашем рынке уже можно встретить примеры использования чат-ботов и различных телематических устройств, а также попытки применения ИИ в области работы с данными. Однако пока это лишь единичные случаи и  страховщики только присматриваются к его возможностям.