Прямая речь

Агентская сеть – как обеспечить устойчивость и эффективность Меркулов Олег Юльевич Член Правления ПАО СК «Росгосстрах» до 01.08.2022 г.

Как повлияла эпидемия коронавируса на работу страховых агентов? Как обеспечить стабильную работу агентской сети в сложившейся ситуации?

Пандемия коронавирусной инфекции внесла коррективы в жизнь людей по всей России и миру — мы в прямом смысле оказались в новой реальности: граждане и политики, государственные учреждения и бизнес, в том числе в такой тонкой финансовой сфере, как страхование. Тонкой, потому что в фокусе страхования — обеспечение финансовой защиты миллионов граждан. И если СМИ сейчас, по понятным причинам, в основном уделяют внимание потребителям различных финансовых услуг, то я хочу рассказать о том, как живут и работают в условиях эпидемиологического форс-мажора те, кто собственно эти услуги ежедневно обеспечивает, — страховые агенты. И о том, что делает руководство нашей компании для того, чтобы эта работа была максимально эффективной в создавшихся условиях.

Агенты «Росгосстраха» — это самая многочисленная и очень уважаемая категория работников нашей компании, их у нас сегодня более 40 тысяч. «Золотой фонд» нашего агентского корпуса — госстраховцы, которые отдали десятилетия жизни работе по обеспечению наших сограждан надежными и доступными программами страховой защиты здоровья, имущества и гражданской ответственности.

А теперь представьте себе ситуацию, когда этой армии людей говорят — вы должны находиться дома, потому что свирепствует пандемия…

А как же работа? Как же те же страхователи, которые за годы и десятилетия сотрудничества стали друзьями? Ведь невозможно подвести своих клиентов, многие из которых привыкли полагаться на помощь госстраховцев в самых разных обстоятельствах. И никакой вирус не отменяет потребности людей иметь надежную финансовую защиту на самые разные случаи жизни.

Наконец, один из важнейших вопросов, который в эти дни задавали и задают себе многие агенты, — а как же просто жить, если основной заработок связан с тем, какое количество и каких полисов ты продаешь в месяц?

Все эти вопросы в эти дни задавали себе не только агенты. Тем более, что Банк России даже в условиях пролонгированного на месяц режима повышенной готовности рекомендовал всем некредитным финансовым организациям обеспечивать бесперебойную работу по социально значимым и обязательным видам страхования и «осуществлять текущую деятельность в режиме, аналогичном работе в новогодние праздничные дни».

Руководству компании «Росгосстрах», сотрудникам Центрального офиса вместе с директорами филиалов компании в регионах пришлось искать и находить решения в буквальном смысле слова в пожарном порядке. Ведь, по сути дела, речь шла и по-прежнему идет о самом существовании не просто наших коллег, а значительной части граждан нашей страны.

Мы абсолютно четко понимали, что в условиях кризиса, а в нашем случае — разгорающейся пандемии короновирусной инфекции — у людей возникает необходимость в дополнительной поддержке, в новых услугах, которые раньше им, как казалось, были не нужны. Например, в таких, как телемедицина. Ведь многие клиники сейчас переориентированы на работу только по коронавирусной инфекции, попасть к специалистам становится сложнее. Кроме того, посещение клиник несет опасность заражения от других пациентов, а дистанционные телемедицинские услуги дают возможность безопасно и быстро проконсультироваться с высококлассными специалистами. К тому же весна — традиционный сезон активностей в страховании ИФЛ, да и самые народные виды страхования — ОСАГО и автокаско — востребованы у миллионов наших сограждан.

Поэтому руководством «Росгосстраха» в максимально сжатые сроки были приняты решения, позволяющие страховым агентам выполнять свои обязательства перед действующими и потенциальными страхователями, даже если агенты и ограничены в передвижении и сознательно соблюдают все предписанные властями меры безопасности. Мы на марше перестраиваем наши процессы оформления, оплаты и учета договоров, чтобы клиенты получили необходимую им страховую услугу, а наши агенты не теряли доход для своих семей.

Был пересмотрен и изменен график работы. Служба поддержки розничных продаж была дополнительно усилена, чтобы обеспечить обслуживание всех агентов во всех регионах в режиме реального времени. Дежурные сотрудники дирекций филиалов, отделов и агентств помогают советом и делом, они всегда на связи для предоставления агентам оперативных консультаций. Операционные центры компании в Кирове, Рязани, Москве и Нижнем Новгороде продолжают полноценную работу в дистанционном режиме для обеспечения беспрерывности процессов обслуживания агентов и ввода договоров в информационные системы компании.

В период действия карантинных мероприятий увеличены сроки сдачи агентами в компанию денежных средств и отчетов. При этом мы обеспечиваем своевременную выплату комиссионного вознаграждения и бонусов за заключенные вами договоры. Помогаем агентам сделать все для того, чтобы предлагаемые страховые продукты даже в условиях карантина оставалось привлекательным для клиентов — как по страховому наполнению, так и по цене.

В условиях вводимых властями ограничений, порой довольно жестких, как никогда важна юридическая поддержка — с тем, чтобы в процессе борьбы с распространением коронавируса не ущемлялись конституционные права и свободы граждан. Именно потому руководство компании приняло решение с апреля предоставить страховым агентам круглосуточную поддержку и возможность получить дистанционные правовые консультации по различным юридическим вопросам, которые возникают из-за пандемии. Позвонив на бесплатный круглосуточный телефонный номер и сообщив соответствующий промокод, агент оперативно получит информацию о действующих санитарных нормах, о принятых в том или ином регионе ограничениях на передвижение и об ответственности за несоблюдение самоизоляции, ему разъяснят, какие действия гражданина могут расцениваться как нарушение санитарного режима и помогут уверенно чувствовать себя в диалоге с представителями власти на местах.

В рамках программы юридической поддержки в условиях коронавирусной пандемии агенты «Росгосстраха» получат также подробный алгоритм действий по возврату стоимости билетов (театральных, авиа-, на спортивные мероприятия и т.п.), товаров и услуг, а также разъяснения о правах и обязанностях учащихся вузов, школ, воспитанников детских садов. Консультанты обеспечивают нужную навигацию в случае возникновения необходимости получения экстренной помощи.

Но главное, конечно же, это здоровье и физическая безопасность наших страховых агентов. Поэтому все агенты «Росгосстраха» на период действия карантина могут воспользоваться специальным промокодом для получения для себя и своих родственников бесплатных дистанционных консультаций по вопросам, связанным с коронавирусной инфекцией. Онлайн консультации через приложение нашего партнера — одного из лидеров телемедицинских услуг в России — особенно актуальны в условиях самоизоляции. Не выходя из дома можно обсудить со специалистом симптомы и необходимые действия при подозрении на коронавирусную инфекцию.

Кроме того, на случай иных заболеваний, в том числе хронических, нашим агентам, их родным и близким предоставлена возможность на специальных условиях (например, на полгода и за полцены) приобрести, полис «Доктор онлайн», который дает возможность безопасно и быстро проконсультироваться с высококлассными специалистами более чем 90 специализаций.

В условиях, когда большинство офисов компании закрыты, а онлайн каналы доступны не всем, именно на агентский корпус ложится серьезная нагрузка по выполнению миссии «Росгосстраха» — предоставлению нашим соотечественникам доступных и надежных услуг страховой защиты их благополучия. Сегодня Центральный офис и филиалы компании «Росгосстрах» работают над тем, чтобы даже в условиях ограниченных условий для встреч, поездок, переговоров обеспечить для агентов, как для ключевых сотрудников, возможность беспрепятственно передвигаться и бесперебойно предоставлять гражданам возможность приобретать продукты социально значимых и обязательных видов страхования.