Прямая речь

Переждать не получится - к каким переменам в страховании приведёт «коронакризис»? Черников Владимир Владимирович Генеральный директор ООО СК «Ингосстрах-Жизнь»

Какие изменения, возникшие в период пандемии, останутся в практике страхового рынка надолго? Велика ли вероятность, что кризис подстегнет цифровизацию страховой сферы?

Распространение коронавируса и жёсткие меры, предпринятые правительствами по изоляции граждан, лишний раз продемонстрировали безальтернативность цифровых решений. Что изменится в этой связи для страхового рынка?

Кризис, связанный с распространением коронавируса и ограничительными мерами, неизбежно приведёт к тому, что «цифровое» страхование станет новым стандартом. Бенефициарами окажутся (и уже являются) компании, которые и до кризиса активно развивали дистанционные сервисы, выстраивали надёжную инфраструктуру. Тех же, кто оказался не готов к изменениям, ждут поглощения со стороны более крупных игроков или уход с рынка. Впрочем, каких-то радикальных потрясений – таких, как в сфере туризма и авиаперевозок – страховщикам вряд ли стоит ожидать.

Цифровизация страховой отрасли будет происходить постепенно и не в краткосрочной перспективе, поскольку потребителям потребуется время, чтобы осознать и принять изменения. Например, согласно проведенному компанией J.D. Power исследованию об удовлетворенности потребителей качеством онлайн урегулирования убытков по имущественному страхованию, 27% страхователей предпочитают полностью офлайн процесс урегулирования и лишь 4% опрошенных заявили, что хотят видеть этот процесс целиком «в цифре». Что же касается средне- и долгосрочной перспективы, то мы неизбежно увидим переход от модели физических продаж страховых продуктов к онлайн-продажам и не только к «цифровому» урегулированию, но и полному сопровождению договоров страхования. А режим самоизоляции лишь подтолкнет этот процесс. Так, Государственная Дума в середине апреля приняла закон, снимающий запрет на реализацию страховых услуг в Интернете через посредников, что расширяет возможности агентской сети страховщиков по удалённой продаже страховых продуктов.

Ещё одно следствие распространения коронавируса: люди чаще стали задумываться о здоровье, а значит востребованность страховых решений в сфере страхования жизни будет расти. Есть ситуативные решения – страховые продукты, призванные защитить от заболевания COVID-19. Сегодня они довольно широко представлены на российском рынке и позволяют получить страховые выплаты при наступлении различных рисков. Наиболее распространенное предложение предполагает страховые выплаты в случае госпитализации или временной утраты трудоспособности за время лечения или больничного листа в зависимости от срока и размера покрытия, в крайнем же, летальном случае, родственники застрахованного получат денежную компенсацию. Подчеркну, что это не продукты добровольного медицинского страхования, то есть по ним не предусмотрено покрытие лечения застрахованного. Кроме того, существующие сегодня программы защиты от COVID-19 серьезно различаются у разных страховых компаний. Поэтому необходимо досконально изучать условия договора, в том числе особенности принятия на страхование и исключения, условия страхования, размеры страховых сумм и покрываемых рисков. Предложений много, но не все из них прозрачны и обеспечивают действительно существенное покрытие предлагаемых рисков.

Важно, что кроме подобных точечных решений дополнительный импульс получат сервисы телемедицины, которые уже сегодня активно включаются страховщиками в качестве сервисной составляющей ко многим продуктам, что добавляет им клиентской ценности и формирует на такие продукты дополнительный спрос. Дистанционное общение врача с пациентом давно не новость, но широкого распространения в России такие проекты пока не имеют, а объём рынка, по оценкам МТС, – всего порядка 20 млрд рублей.

Но вспышка коронавируса изменит ситуацию. К слову, в марте Фонд развития интернет-инициатив (ФРИИ) предложил правительству в связи с распространением коронавируса ускорить принятие поправок, разрешающих врачам в рамках телемедицины дистанционно ставить диагнозы и назначать лечение. Кроме того, эксперты видят рост спроса на консультации в некоторых онлайн-клинках в два раза. Спрос – помимо сезонных заболеваний и инфекций – подстёгивается и страховщиками, которые достаточно давно начали включать телемедицинские сервисы в свои полисы.

Однако инвестировать в развитие новых технологий, разработку новых продуктов, отвечающих изменившимся требованиям могут далеко не все игроки. Даже крупные страховщики признаются, что значительное количество еще не начатых проектов может быть отложено или отменено. Что касается Insurtech-проектов, то тут ситуация еще сложнее: многим, особенно, начинающим компаниям, теперь будет труднее привлечь финансирование. В то же время ориентацию на миллениалов как на основных набирающих силу потребителей, Insurtech-стартапы, разумеется, не изменят. А миллениалы хотят, чтобы было «всё в онлайне» и чтобы «всё летало». Иными словами, финансирование получат в первую очередь проекты мобильных приложений.

Что касается их функционала и возможностей, то тут большое поле для деятельности. В приоритете сервисы по урегулированию убытков. Уже сейчас мобильные приложения от лидеров рынка позволяют выбрать договор, ввести информацию, приложить подтверждающие документы (например, фото повреждённого имущества), и отправить все это в страховую компанию. В таких приложениях обязательно есть опция загрузки фотографий. С помощью приложения в смартфоне стало возможным загружать фотокопии справок от госорганов, призванных зафиксировать условия наступления страхового случая и, возможно, предварительную оценку ущерба (в зависимости от вида страхового случая) – Государственной противопожарной службы, Федеральной гидрометеорологической службы, ГИБДД и других. Применительно к страхованию недвижимости речь всё чаще идёт об использованиии устройств в составе «умного дома», которые передают информацию страховщику в режиме онлайн.

Если говорить о страховании жизни, то динстанционные продажи таких полисов пока имеют большое количество ограничений, заметно сдерживающих развитие данного канала продаж, существуют законодательные препятствия, но постпродажное обслуживание клиентов с помощью приложений уже доступно. Так, например, клиенты по продуктам инвестиционного или накопительного страхования жизни имеют возможность удаленно получать актуальную информацию о текущей и накопленной доходности по их договорам, отслеживать динамику их изменения. Кроме того, в этих приложениях можно заполнять шаблоны заявлений, отслеживать их статус или совершать очередные взносы.

К слову, карантин стимулирует осваивать дистанционные технологии тех, кто ранее использовал только офлайн, например, старшее поколение. Этот факт говорит о том, что число пользователей продолжит расти, а пример пандемии показал, что порой «цифра» — это вопрос жизнеспособности бизнеса, значит и цифровое страхование станет новым стандартом.

Теперь осталось самое «простое» – изменить менталитет потребителей. Но и тут карантин скорее помог, чем помешал: стало очевидным, что выбрать и приобрести полис, поменять страховое покрытие, подключить новые опции или урегулировать убыток оказывается так же просто, как заказать еду или такси через приложение. Понятно, что в нынешних условиях спрос на многие страховые продукты сокращается, но как только люди вновь начнут активно передвигаться, выезжать за границу, совершать крупные покупки, о простоте и удобстве онлайна вспомнят. При этом бесперебойная работа страхового рынка в современных условиях ограничений будет наверняка оценена потребителями, благодаря чему осознанный спрос в нашей индустрии будет восстанавливаться быстрее.