Прямая речь

Время дистанционного сервиса – самоизоляция и кризис ускорят цифровизацию страхования Руденко Дмитрий Федорович Генеральный директор, председатель правления ООО «Абсолют Страхование»

Какие оперативные изменения страховщики вносят в свою работу в связи с пандемией COVID-19? Как это повлияет на тенденции развития страхового рынка?

Страховые компании начали переводить свои продукты в «цифру» задолго до эпидемии коронавируса. Последние события в мире только усилят эту тенденцию.

В связи с распространением COVID-19 большинство российских финансовых организаций частично или полностью перешли на дистанционное обслуживание клиентов. Страховые компании не исключение. Многие из них закрыли часть офисов и отправили сотрудников «по домам». Несмотря на то, что ситуация является крайне нестандартной, она не стала непреодолимой преградой между страховщиками и их клиентами.

Многие полисы уже давно можно приобрести онлайн. Дистанционное общение с клиентами по телефону, в мессенджерах и мобильных приложениях поставлено на поток. Часть потребителей отдавали предпочтение такому взаимодействию со страховой компанией и до наступления периода самоизоляции. Те же, кто предпочитал заключать договоры страхования очно, во время визита в офис или у страхового агента, теперь имеют возможность (пусть и вынужденно) оценить преимущества InsurTech. Покупка полиса в интернете, будь то страхование недвижимости, автомобиля или иное, занимает не более пяти – десяти минут. Полученный в результате документ имеет такую же юридическую силу, как и бумажный полис. Цены на онлайн-полисы находятся в том же диапазоне, что и при личном визите в офис, а иногда бывают ниже. Это связано в первую очередь, с экономией затрат страховщиков на содержание офисов, персонал и сокращением иных расходов.

Наибольшее развитие цифровизация получила, пожалуй, в медицинском страховании - сервисы добровольного медицинского страхования кажутся уже неотделимыми от телемедицинских услуг. В рамках полиса ДМС можно не только попасть на приём к врачу в клинику, но и пройти удалённую консультацию по видеосвязи с помощью смартфона, ноутбука или планшета. Несмотря на то, что многие клиенты знали о наличии такой опции и даже устанавливали на свой гаджет телемедицинское приложение, ранее они ни разу его не использовали. В сегодняшних условиях всё больше клиентов переходят от теории к практике. Граждане ограничены в своих передвижениях, но, к сожалению, никто не отменял сезонного обострения хронических заболеваний. И более половины обращений удаётся полностью удовлетворить во время телемедицинских консультаций (определить причину беспокойства и дать пациенту рекомендации). В ряде случаев, конечно, очную консультацию с врачом ничем не заменить.

Страхование автомобилей тоже стремительно переходит в онлайн. Рост спроса на е-ОСАГО обусловлен не только тем, что люди стали меньше выходить из дома и предпочитают онлайн-услуги, но и закрытием большинства дилерских центров, автосервисов и агентских офисов, где чаще всего оформлялись офлайновые договоры страхования. Например, в «Абсолют Страхование» количество электронных полисов ОСАГО в апреле 2020 года увеличилось в полтора раза по сравнению с итогами марта.

С одной стороны, из-за эпидемии коронавируса и введения властями ограничительных мер россияне во втором квартале года сократили использование личного автотранспорта. Особенно это заметно в регионах, где были введены наиболее строгие ограничения (включая Москву и Московскую область). С другой стороны, граждане всё равно время от времени используют автомобили для выездов в личных целях, а некоторые ездят на них на работу и своевременное оформление и продление договоров ОСАГО своей актуальности не утратило. Тенденция подкрепляется временной отменой диагностических карт для покупки полисов - 1 апреля вступил в силу федеральный закон №98-ФЗ об антикризисных мерах для поддержания экономики страны, в том числе и в части проведения техосмотра и заключения договоров ОСАГО. В результате реформа техосмотра была отложена на 2021 год, перенесены также сроки введения фото- и видеофиксации нарушений, связанных с отсутствием диагностической карты. Клиенты смогут оформить диагностические карты позже, после отмены режима самоизоляции.

Что же касается онлайн-оформления полисов автокаско, то спрос на него может временно снизиться, поскольку такое страхование не является обязательным, а доходы граждан заметно просели. Те, кто ранее пользовался продуктами автокаско, скорее всего, продолжат страховаться, однако диапазон рисков в целях экономии может быть сужен до самых серьёзных – таких, как угон или полная гибель (тоталь). Еще больше увеличится количество полисов, покупаемых с франшизой. Для обладателей автокаско важное преимущество заключается в том, что сегодня в онлайн-режиме можно не только приобрести полис, но и урегулировать убытки. Доля онлайн-урегулирования в этом сегменте заметно вырастет и в ближайшее время станет максимальной за всю историю рынка.

Не стоит забывать и об «обратной стороне медали» онлайна для граждан. Пользуясь кризисной ситуацией, в интернете активизировались мошенники. Многие из них под разными предлогами пытаются получить доступ к данным (персональным и корпоративным). В условиях, когда люди работают удалённо с помощью домашних (то есть потенциально менее защищённых) устройств, для граждан и организаций может быть хорошим подспорьем страхование от киберрисков. Главное, о чём необходимо помнить – ни один страховой полис не защитит от последствий социальной инженерии, то есть от вымогательства, основанного на силе убеждения преступников и ошибочных действиях их жертв.

Тем не менее, приходится констатировать, что, несмотря на вынужденную необходимость, лишь около 10% российских страховых компаний быстро и без сбоев перешли в онлайн-режим работы. Многие из них оказались не подготовленными к такому сценарию, что еще раз доказало необходимость развития онлайн-страхования.

Дальнейшая цифровизация страховой отрасли будет зависеть, в том числе, и от законодательных изменений, на которые рассчитывают страховщики, находящиеся в постоянном диалоге с Банком России. В частности, отмечу следующее: необходимо разрешить проводить предстраховые осмотры через мобильное приложение, приравнять обмен документами в мессенджерах и чатах к официальной переписке, отменить существующие запреты на заключение некоторых договоров страхования в электронном виде, снять ограничения на онлайн-страхование через агентов и брокеров и многое другое.

Эти и другие вопросы будут рассмотрены, в частности, 30 июня на Форуме страховых инноваций InnoIns-2020, который пройдет в этом году тоже в онлайновом формате.

А наша основная задача сделать так, чтобы покупка полиса онлайн для страхователей не отличалась от покупки любого другого товара или услуги. Покупка полиса должна быть простой, понятной, быстрой и прозрачной!