Прямая речь

Страхование жизни – тренды уходящего года Малых Дмитрий Николаевич Операционный директор АО СК «МетЛайф», член президиума Всероссийского союза страховщиков (ВСС)

Каковы ключевые тренды в российском страховании жизни в условиях борьбы с пандемией коронавируса и ускоренного внедрения цифровых технологий? Что ждет страховщиков и их клиентов в ближайшем будущем?

В настоящее время в сегменте долгосрочного страхования жизни наблюдается несколько тенденций, меняющих его облик. Происходит снижение гарантированных ставок, при этом сроки страхования увеличиваются. Наметился тренд к росту доли договоров с уплатой взносов в рассрочку, и он будет усиливаться. Как никогда актуальна идея unit linked, обсуждение которой затянулось. Необходимо как можно скорее решить регуляторные вопросы.

Поскольку МетЛайф – компания, активно работающая и в розничном, и в корпоративном сегментах, мы понимаем важность автоматизации в упрощении и улучшении клиентского опыта. Движение в сторону цифровизации началось до пандемии, но она стала дополнительным драйвером, значительно ускорившем этот процесс. Анализируя обратную связь от клиентов, мы уже давно увидели, что оптимизация клиентских сервисов оказывает очень позитивное влияние на портфель, на отношение клиентов и новые продажи. Мы давно работаем в этом направлении. Что касается продаж, я бы не сказал, что текущая ситуация привела к смене тренда, чтобы одни каналы замещались другими и т.д. Усилия по упрощению и цифровизации затронули все каналы, которыми пользуются страховщики – и банкострахование, и агентские сети, и прямые продажи.

Как агентская компания мы постарались быстро внедрить систему онлайн-продаж в агентстве и обеспечить агентов системой электронного анализа и оформления заявления на страхование. Соответственно, клиент получил возможность приобрести полис в электронном виде. Понятно, что вопросы андеррайтинга и идентификации клиентов – это то, с чем еще предстоит поработать. Но основной тренд в том, чтобы внедрить некие интеллектуальные, роботизированные подходы в андеррайтинге, это уже вопрос ближайшего будущего и позволит упростить процесс, сократить время между принятием решения клиентом о покупке и выпуском полиса.

Другой большой блок операционной работы, который был у нас трансформирован – уход от бумажного документооборота и сокращение сроков урегулирования убытков. Сейчас до 85% всех наших страховых случаев мы рассматриваем на основе скан-копий и осуществляем выплату, не требуя оригиналов. Единственный вопрос, который тут пока не обойти – это идентификация клиентов, мы стараемся с этим справляться.

И клиенты довольны этими переменами, мы регулярно измеряем индекс удовлетворенности NPS среди клиентов, в частности – тех клиентов, которые получили страховую выплату. Так вот, во втором и третьем кварталах мы достигли исторических максимумов этого показателя с 2012 года: по индивидуальным договорам до 45 пунктов, а по корпоративным – до 54 пунктов. Это беспрецедентная клиентская оценка, которая показывает, что мы идем правильным путем.

Есть еще одно важное обстоятельство в условиях кризиса. Известно, что некоторые клиенты, испытывающие финансовые трудности, перестают платить взносы. Страхование – продукт не первой необходимости, и во время всех кризисов приходится прилагать дополнительные усилия, чтобы сохранить портфель. Текущая история с пандемией, в этом смысле, определенное исключение. Этот кризис, наоборот, заставил людей задуматься о том, что страхование необходимо. Поэтому число полисов, по которым люди перестали платить, снизилось, но не без усилий со стороны компании и дистрибуции, направленных на то, чтобы убедить клиента не расторгать полис и не переставать платить регулярные взносы, что наличие полиса – важно и нужно. Сохраняемость нашего портфеля сейчас достаточно высока, в среднем, 87-88%.

Мы также внедрили электронный документооборот в корпоративном сегменте. Для B2B такие решения на рынке есть, здесь не пришлось ничего изобретать. Но пришлось немного поработать с корпоративными клиентами и убедить их, что электронный документооборот с квалифицированной цифровой подписью – это благо, экономия средств, сил и времени, это надежно и соответствует требованиям законодательства.

В это непростое для всех время мы усилили фокус на клиента и повысили требования к выполнению ключевых показателей клиентского сервиса. У нас довольно много таких показателей, которые мы постоянно измеряем и корректируем. Например, время реагирования на жалобы было сокращено практически в 2 раза, сейчас это 4-5 дней. Значительно сократилось и время урегулирования убытков – теперь это 4-5 дней с момента получения полного пакета документов.

Что нас ждет в ближайшем будущем? Я думаю, во-первых, нас ждет полное, практически 100%-ное исключение бумажного документооборота. Во-вторых, нас ждет внедрение интеллектуальных инструментов андеррайтинга и урегулирования убытков, роботизация (решения на базе машинного обучения). В этой связи нам необходимо поддерживать инициативы по упрощению законодательного регулирования в области идентификации клиентов, работы онлайн, цифровых решений.

Думаю, пандемия повлияет на финансовые результаты страховщиков, но все будет зависеть от того, как мы сработаем в решающем 4-ом квартале. В целом, рынок восстановил объемы бизнеса.

Кроме того, важна динамика страховых выплат, и пока у себя в компании мы видим некоторое увеличение выплат в некоторых линиях бизнеса по сравнению с такими же периодами предыдущего года. В то же время работа в условиях пандемии заставляет нас оптимизировать процессы, и это, безусловно, источник экономии, позитивно влияющей на финансовый результат. Что касается инвестиционного дохода при падающих гарантированных ставках, мы в своих инвестиционных стратегиях стремимся максимально оптимизировать свой портфель. И, как всегда в условиях кризиса, мы стараемся работать с нашими поставщиками, вендорами, оптимизировать сервисы, и это тоже некий позитивный фактор.