Как «цифра» преобразует рынок страхования жизни? Что получат клиенты и страховщики по завершении цифровой трансформации?
Банк России в своем недавнем обзоре подчеркивает, что развитие рынка страхования жизни (СЖ) в 2021 году будет зависеть от готовности компаний повышать качество предлагаемых продуктов. Эта задача во многом может быть достигнута благодаря цифровизации.
Увы, на текущий момент времени нельзя сказать, что страховщики жизни находятся в digital-авангарде. Компания Markswebb в обзоре Invest Tech Review отмечает, что интернет пока не является значимым каналом продаж для СЖ. Гораздо чаще такие полисы приобретаются в офисах партнерских банков. Этим страхование жизни отличается от наиболее «цифровых» сегментов страхового рынка – таких, как ОСАГО или страхование выезжающих за рубеж. Впрочем, справедливости ради стоит отметить вмененный характер этих страховых продуктов.
Тем не менее, хорошим тоном для страховщиков жизни сегодня является наличие на сайте возможности, как минимум, оставить онлайн-заявку на покупку полиса. Как максимум – клиенту доступна вся цепочка приобретения продукта от заполнения анкеты о приеме на страхование и дистанционной загрузки документов, до оплаты полиса и получения его электронного варианта, и впору говорить о том, что этот максимальный набор опций выглядит настоящим технологическим прорывом.
Уже сегодня для более точной тарификации страховщиками широко используются возможности искусственного интеллекта. Искусственный интеллект также помогает найти страховщику потенциального клиента (например, по истории поиска в интернете) и направить ему предложение. Затем, использование CRM-систем для существующего страхового портфеля сформирует правильные предложения для кросс-продаж продуктов и пролонгации договоров страхования.
И все же под цифровизацией большинство компаний пока подразумевают скорее внутреннюю оптимизацию и автоматизацию, чем взаимодействие с клиентами. Особенно верно это утверждение в отношении страховщиков жизни, подчеркивают специалисты компании SDI360 по итогам создания второго рейтинга SDI360 — чек-апа digital-зрелости российских страховых компаний, подготовленного в партнерстве с «Медиалогией» и РАЭК.
Страховщики жизни обладают большим «цифровым» потенциалом. Например, онлайн-сервисы продаж можно сделать на 100% дистанционными (автоматизированные андеррайтинговые решения по сложным рискам новых клиентов: оцифровка данных из сканированных медицинских документов, фотографий, факсов, таблиц и пр.). Современные технологии позволяют совершать быстрое онлайн-знакомство с продуктом.
Цифровизация, в частности, уже сейчас позволяет сделать обслуживание жизненного цикла отдельных договоров страхования проще: многие страховщики автоматизировали принятие решений в процессе урегулирования убытков, связанных с предоставлением типовых документов при небольших выплатах.
Для удобства клиентов можно добавлять в личные кабинеты функции авторизации через социальные сети или «Госуслуги», а также предоставлять возможность перечисления страховых взносов через систему быстрых платежей. Процесс оформления договора в этом случае занимает не более 3-5 минут Данные по страхователю подтягиваются автоматически из уже существующей учетной записи на «Госуслугах», что существенно экономит время и упрощает процедуру оформления. Одновременно, если клиент дает согласие на предоставление персональных данных, компания получит доступ к сведениям из баз данных МВД, Пенсионного фонда и других ведомств. Таким образом, реализуется полноценное дистанционное взаимодействие клиентов и страховщиков без необходимости дополнительного сбора и предоставления документов.
Бонусом к некоторым продуктам страхования жизни является чек-ап здоровья, телемедицина, опция «второе мнение» или полноформатное ДМС. Этот список можно расширять, создавая вокруг страховой компании экосистему здорового образа жизни – например, добавляя маркетплейсы фитнес-абонементов, полезных продуктов и спортивных товаров.
Отдельную ценность для клиентов несут сервисы, в которые интегрирована опция телемедицины. Сегодня уже почти никого не удивляет, что приложения синхронизируются с носимыми гаджетами и фиксируют отклонения от нормы пульса или температуры тела, дают советы по корректировке физической активности и рациона питания. Приложения напоминают даже о необходимости приема лекарств, подсказывают, когда человеку необходимо оторваться от экрана, дать отдых глазам. Некоторые сервисы анализируют биометрические данные, чтобы определить уровень усталости и стресса, и дают советы по их снижению. Не прилагая особых усилий, в игровой форме человек получает практические рекомендации по поддержанию собственного здоровья.
А если, допустим, вы прошли медицинский чек-ап и загрузили его результаты в приложение или личный кабинет на сайте? Зная больше о человеке, сервис сможет давать ему более индивидуальные советы. Представьте себе картину: вы приходите в кафе пообедать, сканируете QR-код с меню и видите рекомендуемые варианты блюд с учетом, например, выявленного дефицита железа и риска повышения холестерина. Все это дело не такого уж далекого будущего. Развитие подобных сервисов станет возможным, если страховщики жизни получат доступ к медицинским данным застрахованных лиц. Кроме того, в этом случае большинство клиентов смогут рассчитывать на более привлекательные тарифы.
Увы, в настоящее время страховщики жизни не могут прибегать к процедуре упрощенной идентификации клиентов, что усложняет развитие онлайн-каналов продаж. Хотя на текущий момент использование цифровых инструментов уже позволяет им значительно упростить клиентский путь, проводя процедуры идентификации и аутентификации с использованием ресурсов ЕСИА «Госуслуги», следующим шагом со стороны регулятора для популяризации продуктов страхования жизни должно стать появление механизма упрощенной идентификации клиентов страховщиков жизни наподобие механизма, используемого банками и страховщиками non-life.
Направление digital в страховании жизни является стратегически важным и основополагающим для всей отрасли и то, насколько глубоко будет компания интегрирована в этот процесс, насколько быстро она сможет сориентироваться в новых условиях, удовлетворить запросам и ожиданиям потребителей, двигаться в ногу с современными технологиями - станет залогом ее дальнейшей стабильной работы. Уже в среднесрочной перспективе в страховании жизни клиентов ожидает полностью цифровой контур покупки полиса, расширение дополнительных сервисов и полноценный помощник по поддержанию здорового образа жизни. Цифровизация не только способна сделать страхование жизни более удобным продуктом и поддержать интерес страхователей, но и привести к заметному росту данного сегмента рынка благодаря большему охвату потенциальных страхователей.
Компании, организации:
