Прямая речь

Обращения в Службу финансового уполномоченного — итоги года и квартала Воронин Юрий Викторович Главный финансовый уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг

Каковы основные итоги работы Службы финансового уполномоченного в «пандемийном» 2020 году и в 1 квартале 2021 года? Как изменяется характер принимаемых решений по жалобам на страховые организации? Растёт ли дисциплинированность страховщиков в их исполнении?

В 2020 году финансовый уполномоченный обладал юрисдикцией в отношении двух видов финансовых организаций – страховых компаний в полном объеме их деятельности (кроме ОМС) и микрофинансовых организаций (МФО). Потребители услуг этих финансовых организаций в случае возникновения имущественного спора обращались за его разрешением в Службу финансового уполномоченного.

В соответствии с годовым отчетом, опубликованном на нашем официальном сайте, в Службу поступило 187 386 обращений, из них 185 501 – в отношении страховых организаций, 834 обращения – в отношении МФО.

В нашем отчете за 2021 год появится информация о большем числе финансовых организаций, поскольку с 1 января текущего года мы рассматриваем споры в отношении банков, НПФ, ломбардов и КПК. Ежегодная публикация такого отчета с обобщенной информацией по обращениям в отношении каждой финансовой организации является рычагом воздействия на поведение участников финансового рынка. Любой потребитель финансовых услуг может ознакомиться с этими данными и принять для себя решение, стоит ли иметь дело с той или иной финансовой организацией.

В сфере страхования по итогам 2020 года на первом месте по числу обращений по-прежнему споры по ОСАГО. По итогам прошлого года в Службу поступило 155 440 таких заявлений, что составляет 83% от общего числа обращений. Однако доля ОСАГО постепенно уменьшается, так как растет доля заявлений по другим видам страхования. Что касается формата обращений, и мы считаем это одной из своих заслуг, продолжают преобладать обращения в электронной форме, которые потребители подают через личный кабинет на официальном сайте финансового уполномоченного. Доля поданных обращений таким способом составила 81% в прошлом году. Такая работа возможна благодаря использованию современных средств обработки информации, которые были внедрены еще на этапе запуска системы досудебного урегулирования споров. Работа в таком формате позволила в пик пандемии ни на один день не приостанавливать работу Службы финансового уполномоченного и тем самым обеспечить непрерывность защиты финансовых прав граждан. Финансовые уполномоченные все обращения рассматривали в срок, вовремя выносили по ним решения.

За 2020 год финансовые уполномоченные вынесли 114 907 решений, из них 37,2% – это решения об удовлетворении требований потребителей, 48,8% – об отказе в удовлетворении требований. В 14% случаев принято решение о прекращении рассмотрения обращений по различным причинам.

Статистика исходов преимущественно в пользу финансовых организаций, а не потребителей, объясняется тем, что есть претензионная стадия, на которой самые очевидные, бесспорные обращения удовлетворяются самими финансовыми организациями. Таким образом, спор не доводится до стадии рассмотрения финансовым уполномоченным. К финансовому уполномоченному доходят споры уже после рассмотрения их на претензионной стадии, они в большей степени являются необоснованными. Такая тенденция была и в 2019 году, она прослеживается и сейчас.

В I квартале 2021 года ряд тенденций сохранился, но происходят изменения, связанные с тем, что компетенция института с 2021 года расширилась. По-прежнему лидирующую позицию занимают страховые споры (40 951 обращение, или 92,4% от общего числа обращений), в том числе по ОСАГО – 31 043 обращений, или 70%. На втором месте в страховых спорах занимают заявления по страхованию жизни и от несчастных случаев и болезней – 6 922 обращения, или 15,6%. Далее идет каско – 1 430 обращений, или 3,2%, страхование имущества – 772 обращения, или 1,7%. По остальным видам страхования доля обращений составила менее 1%.

В отношении кредитных организаций поступило 2 741 обращение – это 6,2% от общего количества заявлений. Основная тема, с которой обращаются в Службу клиенты банков, – это потребительское кредитование (2 162 обращения, 4,9%). По спорам с МФО поступило 321 обращение. В течение I квартала 2021 года было вынесено 24 462 решения, в том числе по страховщикам – 23 868, по кредитным организациям – 502. Остальные обращения находятся в работе, либо направлен отказ в рассмотрении. Из 21 004 решений, принятых финансовым уполномоченным по существу спора, 8 383 (39,9 %) решения принято о полном или частичном удовлетворении требований, 12 621 (60,1 %) решение – об отказе в удовлетворении требований.

Одним из главных преимуществ досудебного разбирательства споров через финансового уполномоченного является то, что они рассматриваются быстро. На рассмотрение жалобы выделяется 15 рабочих дней, на 10 дней срок можно приостановить для проведения экспертизы, если она необходима. Совокупно, с учетом экспертиз, средний срок рассмотрения обращений в 2020 году составлял 16 рабочих дней (в 2019 году – 20 дней), при этом экспертиза требовалась по 55% случаев (в основном, по ОСАГО).

Финансовые организации в добровольном порядке исполнили в прошлом году 70,6% решений, исполнение 14,3% решений было приостановлено в связи с обжалованием решения в суде, а по 15,1% решений финансовые организации не представили информацию об исполнении или неисполнении. Служба финансового уполномоченного не обладает административными рычагами принуждения к исполнению своих решений, но по закону в случаях, когда добровольного исполнения не происходит, потребитель имеет право получить удостоверение финансового уполномоченного для принудительного исполнения решения с участием судебных приставов.

Что касается судебных обжалований, они преимущественно связаны с темой оспаривания размера неустойки. Нужно напомнить, что компетенция здесь разделена. Финансовый уполномоченный не наделен правом снижения неустойки, а суд, на основании статьи 333 Гражданского кодекса, когда размер этой неустойки несоразмерен требованию, может ее снизить. Таким образом, страховщик, который даже в целом согласен с решением финансового уполномоченного по основной сумме, вынужден обращаться в суд в части снижения неустойки. Это создает неудобства и для финансовой организации, и для нас, и для потребителя из-за задержки исполнения решения. Поэтому мы готовы, если законодатель сочтет это возможным, принять и исполнять также и эту компетенцию, что освободило бы финансовые организации от необходимости обращаться в суд по тому же делу. Идея такого законопроекта обсуждается, надеюсь, в 2021 году найдется время для его принятия.

В стадии обсуждения находится ряд и других инициатив, которые позволят усовершенствовать работу института досудебного урегулирования споров на финансовом рынке и повысить уровень защиты прав потребителей. Обсуждается вопрос о передаче финансовому уполномоченному компетенции по рассмотрению вопросов незаконных переводов средств граждан из одного негосударственного пенсионного фонда в другой, прорабатываются темы передачи финансовому уполномоченному рассмотрения споров о банкротстве физических лиц и другие.