Какие положительные и отрицательные моменты в работе страховщиков в сегменте банкострахования наиболее заметны в настоящее время?
Банкострахование – тема очень большая, включающая все те виды страховых продуктов, которые продаются через банковский канал, которые комплементарны банковским, то есть сопутствуют банковским продуктам и связаны с ними.
Страхование жизни несет в себе большой потенциал, и в том числе, что очень важно – социальный. Когда с человеком что-то случилось, именно страхование защитит его близких в сложную минуту. Страхование (в том числе – банковское) позволит разобраться с долговой нагрузкой семье, оставшейся без кормильца, или человеку, потерявшему работу из-за изменений в состоянии здоровья. Поэтому, конечно, страхование должно развиваться, расти и получать распространение в нашей жизни.
Мешает же его развитию, с моей точки зрения, большое количество различных негативных практик, которые сегодня встречаются. Получается недобросовестная конкуренция, когда твой коллега-конкурент может продавать абсолютно выхолощенный продукт с минимальными издержками, а ты, настроенный под бизнес-модели долгосрочных отношений с клиентами, просто не можешь с ним конкурировать. Разница в цене получается очень большая, это вводит потребителя в заблуждение, он покупает дешевый и не работающий продукт и потом расстраивается. К тому же это создает чудовищный негативный имидж самой индустрии.
В течение этого года мы много говорили на разных площадках об изменениях в регулировании страхования жизни. Мы считаем, что цифры по выплатам вряд ли могут свидетельствовать о качестве продукта, надо смотреть на его доходность. Большая часть того, что продается и на что мы стараемся направить свое регулирование, касается инвестиционного страхования, где инвестиционная составляющая превалирует над страховой. В целом, доходность, которая там получается, по 3-летним договорам лучше, чем по 5-летним. Договоры, которые заключались в 2018 году, когда уже какие-то меры к страховому рынку предпринимались, дали доходность ниже, чем физическое лицо заработало бы на депозитах за аналогичный период. Служба по защите прав потребителя по-прежнему фиксирует случаи введения потребителей в заблуждение при продажах, поэтому мы на это реагируем.
Есть и примеры хороших продуктов – «длинные» продукты, продукты комбинированные, где помимо, инвестиционной составляющей и просто страхования жизни, включаются сервисные составляющие. Очень хорошие продукты разработаны в сфере здравоохранения, защиты от онкологии. Мы постарались эти продукты вывести из-под пристального регулирования и надеемся, что негативные практики там распространения не получат.
Хотелось бы поговорить о продуктах, которые комплементарны банковским продуктам, прежде всего, о страховании при потребкредитах. Этот вид уверенно рос и достиг в 2020 году 195 миллиардов рублей. Он очевидно растет вместе с тем, как растет само кредитование, и потенциал, вроде бы, у этого продукта хороший, человек защищен, если что-то случилось, близкие получат страховую защиту, заем будет погашен за счет страховой компании. Но практика, к сожалению, чуть другая, не все страховщики ведут себя плохо, но по общим цифрам картина довольно тревожная. Уровень выплат снижался все последнее время и достиг 5%. Это говорит о том, что продукт, как минимум, очень дорогой. Если взять остальные добровольные виды (не относящиеся к банкострахованию), где тоже есть о чем поговорить, там уровень выплат порядка 48%.
Еще больше смущает уровень отказов в выплате. По 2020 году это 41% обращений, это крайне высокий показатель, по другим видам он в десятки раз ниже. Причина отказов в подавляющем большинстве случаев - это исключено из покрытия. То есть клиент не только покупает очень дорогой продукт, но и не понимает, что он купил, он уверен, что защищен, обращается за выплатой и получает отказ.
Такой уровень отказов получается потому, что продукт содержит большое количество исключений. Нельзя сказать, что продукт не покрывает вообще никакие риски. Однако когда в продукте 30 изъятий, 16 из которых – это топ-10 заболеваний, от которых люди умирают, вероятность того, что страховка будет работать и человек ею воспользуется сильно снижается. Наверное, страховая компания так управляет своими рисками, но человек думает, что он защищен, а оказывается не защищенным.
Часто бывает довольно сложно подтвердить страховой случай. Тому есть и объективные причины – страховые компании опасаются мошенничества, и мы должны здесь искать баланс, помогать им в получении доступа к различным государственным данным, которые позволяли бы быстрее проводить урегулирование.
Есть и другие негативные свойства продукта, например - длительные сроки выплаты возмещения. Кормилец пропал, надо срочно погасить кредит, по которому капают проценты, а урегулирование наступает дней через 50, когда клиент принесет все документы, которые до этого получал еще 2 месяца. Ценность такого продукта для потребителя весьма низкая.
Понятны истории с навязыванием, когда потребитель вообще не хочет покупать страховку, он хотел взять кредит. Но ему разными способами, под предлогом того, что со страховкой будет дешевле, ее продают. По этому поводу было много дискуссий, закон теперь предусматривает период охлаждения и возможность досрочного расторжения при досрочном погашении кредита. Но и здесь рынок быстро подстраивается: теперь при заключении договора страхуется некий набор дополнительных рисков, который никак не связан с займом и не влияет на процентную ставку. Живой пример: гражданин хотел вернуть страховку, у него стоимость страхования жизни, связанного с кредитом, составляла 30 тысяч рублей, а также были застрахованы дополнительные риски на 130 тысяч рублей. А когда он досрочно погасил кредит, то за 30 тысяч ему методом pro rata остаток посчитали, а на остальные – отказали. Более того, если мы посмотрим, как часто расторгают договоры досрочно (в том числе, не в связи с досрочным погашением кредита, а просто люди пытаются избавиться от страховки и вернуть себе хоть что-то), уровень досрочных расторжений тоже фантастический – 63% по 2020 году. В ипотеке есть явление, когда страховые компании пытаются переманить друг у друга клиента, и часть досрочных расторжений связаны с тем, что клиенту предложили более выгодные условия. Не могу сказать, что в потребкредитовании такой практики нет вообще, но все-таки она распространена меньше. И в целом, о восприятии клиентом ценности эти цифры ярко свидетельствуют, и соответственно, мы не можем сидеть в стороне, а будем как-то реагировать.
Меня смущает, что из 195 миллиардов собранных премий абсолютно подавляющая часть денег ушли банкам, а имиджевые потери большей частью легли на страховые компании. И на будущее формируется отношение к страховым защитам – что они на самом деле не работают (из-за изъятий из страхового покрытия).
Есть и другие проблемные виды, где объемы не такие значительные. Например, есть примеры страхования банковских карт, где покрытие по полису даже более узкое, чем по закону несет ответственность сам банк. Не нужно страховать то, где ответственность банка уже законодательно установлена.
Подобные истории очень сильно подрывают позиции страховщиков, если они хотят строить долгосрочный бизнес, опираясь на интересы клиента. Конечно, во многом влияет комиссионное давление, которое может себе позволить банк, это его сила как канала дистрибьюции, к которому все хотят иметь доступ, а страховщики вынуждены подстраиваться. Конкурентная среда так сложилась, что ведущие себя прилично страховщики подчас отдают рынок конкурентам, а на самом деле все страховщики хотели бы продавать качественные и хорошие продукты.
Я думаю, в этом мы как раз можем найти очень хорошее взаимодействие, и своим регулированием мы закроем самые неприятные практики и сможем вытянуть рынок на новый стандарт. А те, у кого есть благие намерения делать хороший продукт, могут нам подсказать, какие практики они бы сами с удовольствием исключили, чтобы делать продукт, ценный для потребителя. Это касается не только перечисленных продуктов, например, в той же ипотеке при страховании залога есть исключения из покрытия, которые тоже наносят сильный урон по имиджу страховых компаний и самого продукта, из-за чего его сложно будет развивать.
Возможно, убрав эти негативные практики, мы получим некоторое снижение страховой премии в абсолютном выражении, зато ее будет больше оставаться у страховых компаний. И это будет долгосрочная инвестиция в то, что люди будут пользоваться этим продуктом, получать страховую защиту и страховые выплаты. И убыточность с 5% вырастет до величин, сопоставимых с существующими в мире. При этом, замечу, в мире в повестках других регуляторов точно так же есть проблема банковских страховок, высоких комиссионных, низких выплат, большого количества изъятий, их это тоже заботит и они также отвечают на этот вопрос.
Защита клиента – это наш приоритет № 1, это сопоставимо с тем, как приоритетом была очистка рынка. Мы будем защищать потребителя по всем фронтам, по всему регулированию. Очевидно, что здесь будут предлагаться комплексные решения, проблема действительно масштабная. Я бы предложил страховщикам сделать фокус на том, что ущерб, который наносится в долгосрочной перспективе, несопоставим с получаемой ежеминутной выгодой, при том, что основной доход достается банкам. Неужели это стоит того? Мне это непонятно даже как бизнес-идея. А мы сами будем работать, защищая потребителя так, чтобы регулирование стало эффективным со всех сторон.
Компании, организации:
