Прямая речь

Победить рутину – «вкалывают роботы, а не человек» Набоков Владислав Николаевич Управляющий директор - начальник управления технологий ООО СК «Сбербанк страхование жизни»

Что такое RPA? В чём суть применения данной технологии? И каких результатов удалось добиться компании «Сбербанк страхование жизни» с её применением?

Пандемия коронавируса изменила многие вещи в мире, с доковидных времён заметно изменился и рынок страхования. Во многом именно благодаря пандемии страховой бизнес ускорил свою цифровую трансформацию. Но разве могут происходить видимые изменения без оптимизации внутренних бизнес-процессов?

Именно для оптимизации процессов и ускорения выполнения рутинных задач компания «Сбербанк страхование жизни» начала активное использование такой технологии, как RPA. Решение на основе этой технологии было предложено компанией UiPath — одним из лидеров рынка роботизированной автоматизации бизнес-процессов в России и мире.

Так что же такое RPA? RPA это Robotic Process Automation или программные роботы. Именно они помогают автоматизировать все взаимодействие с внешними системами и сервисами, чтобы коммуникация была централизованной и фиксировалась во внутренней системе документооборота. Другими словами, технология RPA помогает сократить время реагирования на запросы. Для клиента это означает ускорение времени на урегулирование его вопроса с 15 рабочих дней до 5 календарных, т.е. изменения для него весьма ощутимые!

Давайте посмотрим на одном примере. При наступлении страхового случая клиенту полагается выплата. Раньше, чтобы получить её, клиент должен был собрать пакет документов, приехать в офис страховой компании и написать заявление. Часто этот процесс затягивался на долгое время.

Сегодня, во многом благодаря внедрению технологии RPA, клиент может заявить о наступлении риска удобным ему способом, в некоторых случаях ему даже не придется собирать подтверждающие документы — страховая компания сама запрашивает их в государственных органах.

Но так просто выглядит только на словах, а на деле, для того, чтобы страховая компания могла запрашивать документы, например, напрямую в ЗАГСе, потребуется очень непростая интеграция систем, которая к тому же требует значительного времени. IT-команда «Сбербанк страхование жизни» всего за три недели внедрила и настроила платформу UiPath, чтобы дать клиентам удобный сервис.

Рутинной работы, которую с успехом может взять на себя робот, немало. Недавно регулятор запросил у нашей компании подтверждение выплат за прошедший год более чем по 11 тыс. клиентов. Форма — платёжные поручения с отметкой банка. Представляете, сколько времени потребовалось бы сотрудникам, чтобы выполнить такой объём работы? Мы оценили - как минимум пять недель. И это при условии, что сотрудники занимались бы только этим вопросом. Компании же удалось организовать работу так: робот быстро находил нужное платёжное поручение по ФИО и номеру договора, а сотруднику оставалось лишь проверить данные. В итоге вся работа было проделана всего за две недели.

RPA даёт не только экономию времени, но и денег. Например, можно задействовать роботов в процесс регистрации обращений из колл-центра. Благодаря этому компания смогла отказаться от услуг подрядных организаций и сэкономить около 2 млн рублей ежемесячно. И это ещё не все плюсы. Роботизация помогает исключить из процессов человеческий фактор. Речь не только об эмоциях, но и о цифрах при формировании отчётов и сборе данных.

Технология RPA позволяет осуществлять быстрые интеграции между системами, это выглядит так, как будто наняли высококвалифицированного сотрудника на короткий срок исключительно для обеспечения одного процесса. Например, в компании при внедрении нового обмена данными между несколькими системами, реализация интеграционных сервисов в двух системах к назначенному сроку была невозможна. Но при этом внедрение данного обмена данными была критически важным для деятельности всей компании. Робот стал связующим звеном процесса, замещая на время реализации квалифицированных специалистов. Обращаясь через API к одной системе, он регистрировал полученные данные в другой и отражал результат и первичную информацию в аналитической и расчетной базах данных. При этом, настройка и тестирование всего процесса на роботе заняла неделю и сроки реализации в итоге были выдержаны. А спустя месяц с небольшим этот робот был выключен – целевая реализация процесса была уже достигнута.

Роботизация прекрасно подходит для сбора информации из разных источников для формирования периодических отчетов разных подразделений. Так робот собирает еженедельный отчет о работе, проделанной сотрудниками экономической безопасности, помогая им контролировать стабильность ведения бизнеса. Другой робот для ИТ наполняет недостающей информацией отчеты об ошибках и сбоях.

На сегодняшний день в «Сбербанк страхование жизни» роботизировано уже более 50 процессов практически во всех подразделениях компании. Безошибочная и бесперебойная работа программных роботов позволила повысить уровень клиентского сервиса, избежать рутины в работе сотрудников, уменьшить количество ошибок и сэкономить миллионы рублей.