Урегулирование убытков – как снижать число жалоб и увеличивать клиентоориентированность
Карева (Маткова) Анна Сергеевна
Заместитель руководителя службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России
|
Какова динамика жалоб страхователей в Банк России и что она отражает? Есть ли заметные улучшения в работе страховщиков ОСАГО с клиентами в области урегулирования убытков?
Довольные потребители – это важная общая цель и для страховщиков, и для банка России. И результаты совместных усилий показывают, что страховой рынок может быть клиентоориентированным, может показывать хорошие результаты и имеет большой потенциал роста.
2020 год был непростым и противоречивым, он стал годом начала пандемии ковида, локдаунов и вынужденной перестройки бизнес-процессов. С другой стороны, этот же год дал нам драйверы роста, которые можно использовать и сегодня, и в будущем. Это оптимизация, это использование цифровых технологий и это акцент на клиенте. И в цифровом выражении 2020 год дал определенный позитив. Если в 2019 году компании собрали по ОСАГО 214 миллиардов рублей премий, то в 2020 году – 220 миллиардов, хотя выплаты снизились с 142 миллиардов в 2019 году до 137 миллиардов в 2020. По итогам 1 полугодия 2021 года мы зафиксировали 109 миллиардов премий и 75 миллиардов выплат, в принципе, мы вернулись к показателям допандемийного 2019 года.
Для Банка России 2020 год был позитивным и с точки зрения снижения числа полученных жалоб и обращений по ОСАГО. За 2020 год всех жалоб было чуть более 32 тысяч и на ОСАГО приходилось 25 тысяч. Но 2021 год оказался сложным и мы видим прирост жалоб: в целом на страхование на 18%, и по ОСАГО – на 19%. Причины жалоб – проблемы с заключением договоров ОСАГО на сайтах и в офисах страховых компаний, КБМ, досрочное расторжение договоров ОСАГО, сбои в работе электронных систем ОСАГО, обновление ОСАГО в октябре и иные причины. Мы слышим разные доводы и возникает, вопрос, есть ли решение. Уверена, что да.
Давайте посмотрим на урегулирование убытков в ОСАГО. В I квартале 2020 года по урегулированию было получено 2100 жалоб (это квартал, который был до пандемии, аналогичные показатели стабильно держались на протяжении нескольких предыдущих кварталов). Число жалоб по урегулированию, которые мы получили за III квартал 2021 года, – 1100, наблюдается сокращение почти в 2 раза. Бесспорно, регулятор плотно поработал вместе со страховыми компаниями для достижения такого результата. Но этот результат действительно впечатляет, он показывает, что страховой рынок умеет решать проблемы и быть клиентоориентированным, что у него ещё есть очень хороший потенциал для совершенствования и развития.
За счет чего удалось достичь таких результатов? Мы проанализировали основные решения, которые использовали страховые компании. Мне кажется, что компании в части урегулирования произвели у себя просто колоссальные изменения. Основные драйверы, как я уже говорила – это оптимизация, использование цифровых технологий и акцент на клиенте. Что же изменилось? Ряд компаний сократили сроки урегулирования по стандартным убыткам до 3, 7, 10 дней (при том, что по закону установлено 20 дней). Кто-то проводит осмотр транспортного средства на основании электронных извещений и предварительно урегулирует убыток уже на основании электронных документов. Компании качественно отрегулировали свои бизнес-процессы. Мы ранее неоднократно встречали кейсы, когда внутри компании реализовывался операционный риск и документы из одного подразделения просто не передавались в другое подразделение, в результате происходило нарушение сроков. Теперь это встречается реже. Были изменены механизмы взаимодействия страховщиков со СТОА и с партнерами. Были реализованы аукционы, когда компании отбирали те СТОА, которые были готовы взять конкретный убыток к себе на ремонт. Кто-то совсем отказался от сотрудничества со станциями, которые имеют высокий уровень отказов в урегулировании. Проводился мониторинг работы СТОА, вводилась регламентация процедур и дополнительное уведомление СТОА о необходимости дать своевременную информацию о том, берет ли станция убыток или отказывается от урегулирования конкретного случая, отработано множество других процессов. Получила серьезное развитие система мониторинга, были автоматизированы самые разные бизнес-процессы, внедрен контроль сроков рассмотрения на каждом этапе урегулирования убытка и дополнительные внутренние операционные отчеты для руководства. Формирование и печать уведомлений о неполном комплекте документов теперь делается в автоматическом режиме, направления на ремонт выдаются в день формирования документов. Ведется информирование о работоспособности сайта страховой компании и оперативное устранение проблем, разбор кейсов, которые компания видит в сети Интернет, и оперативное решение вопросов, а также разбор кейсов, которые видны по жалобам, которые поступают в Банк России и к Финансовому уполномоченному. Все эти решения дали хорошие результаты.
Также позитивно сработала роботизация, многими компаниями были запущены роботы, которые взаимодействуют с клиентом на каждом этапе урегулирования, выдают ему автоматические уведомления. Это реализовано различным образом – у кого-то через личные кабинеты, где-то – sms-рассылками. Были реализованы такие механизмы, как дополнительное информирование клиента через сайт компании, развитие мобильных приложений (сервисы по урегулированию убытков и самоосмотр автомобиля).
Всё перечисленное – это только часть спектра тех решений, которые реализовали страховые компании. Эти решения привели к снижению числа жалоб и обращений в два раза. А мы следили за реализацией данных мероприятий и фиксировали, какие из них давали позитивный эффект, выявляли те решения, которые сработали лучше всего.
Остались и нерешенные проблемы, в частности, проблема с заключением договоров ОСАГО. Это та проблема, по которой, несмотря на все принимаемые меры, наблюдается рост жалоб с июля 2021 года. За счет чего ее надо решать? Драйверы здесь могут быть те же, которые мы увидели год назад в урегулировании: оптимизация, использование цифровых технологий и акцент на клиенте. Потребуется доработка информационных системы страховых компаний, мониторинг стабильности их работы, оперативное устранение ошибок, различные подсказки для пользователя - как на этапе оформления договора, так и в «горячей линии». Мы неоднократно сталкивались с ситуациями, когда страхователь обращался в Банк России уже после неоднократных и безуспешных попыток решить проблему по «горячей линии» страховой компании. Необходимо улучшение бизнес-процессов на основе обратной связи с клиентом. Именно конечный клиент знает, какой продукт он хочет видеть и каким образом его лучше приобретать. Соответственно, все сервисы должны быть удобными для конечного потребителя. Необходимо также изменение скоринговых моделей, которые существуют в настоящее время в страховых компаниях.
Уверена, что данные решения помогут существенным образом улучшить ситуацию на рынке ОСАГО и в снова продемонстрировать высокую клиентоориентированность страховщиков.
От редакции: 3 февраля в отеле Холидей Инн Лесная пройдёт очередная конференция по урегулированию убытков в страховании Claims&Pays-2022, на которой одним из ключевых будет вопрос повышения уровня удовлетворённости страхователей и уменьшения числа жалоб на страховые компании.
Компании, организации:
