Прямая речь

Онлайн урегулирование – удобство, скорость и безопасность Гогленков Александр Владимирович Заместитель генерального директора - директор по развитию ООО СК «Сбербанк страхование»

В чем причины отставания цифровизации процессов урегулирования убытков от продаж страховых продуктов? Как сделать реально работающее дистанционное урегулирование по массовым видам страхования?

На мой взгляд, большой потенциал улучшения в этой сфере остается пока и в продажах (например, в части дистанционного осмотра имущества), и в урегулировании. Все страховщики, так или иначе, осознают важность движения в сторону цифровизации процессов урегулирования, однако, этот перехода достаточно дорогой и длительный для любой компании. В отсутствие реально работающих технологических решений форсированная трансформация может привести к бурному росту необоснованных выплат.

Ключевая задача для всех страховщиков сейчас – найти наиболее удобные инструменты, которые не только обеспечат оптимальный клиентский путь, но также безопасность данных и корректную работу процессов. На мой взгляд, цифровое урегулирование как полноценный клиентский опыт для физического лица может быть только в одном канале – это мобильное приложение. По крайней мере, такой путь мы выбрали для себя. В конце прошлого года СберСтрахование запустило свое приложение, и оно должно полностью, от момента покупки и до урегулирования, закрыть все потребности клиентов. Наша цель – стремиться к 100%-ному онлайн-урегулированию, и первым шагом на этом пути будет переход на такой формат в каско и ОСАГО. Сейчас ведется активная работа в этом направлении.

Также же мы рассчитываем увеличивать количество пользователей, и чтобы это сделать, нужно объяснить клиенту, для чего ему наше приложение. Соответственно, это не должен быть сервис, которым пользуются 1-2 раза в год – а именно с такой частотой обычный человек сталкивается со страхованием. Поэтому делаем упор на интеграцию туда дополнительных функций, как профильных, так и сопутствующих, которые будут мотивировать заходить в приложение чаще.

При этом нужно реализовать «идеальный» клиентский опыт при использовании приложения. Важно, чтобы оно было тем инструментом, который позволяет сразу на месте страхового события начать решать необходимые вопросы, получать ответы и понимать маршрут урегулирования. Страховщик должен брать на себя львиную часть задач, не заставляя клиента идти по этому пути самостоятельно, перебирая различные номера телефонов и вызывая какие-то службы. Помочь в этом могут и технологии, например, «цифровое зрение» может позволить определить – подпадает данное ДТП под европротокол или нет.

Мы видим, что у клиентов есть недоверие к цифровым формам заявлений, к самостоятельным осмотрам. Мы часто сталкиваемся с вопросами: «А что будет, если я сейчас что-то неправильно сделаю? Не будет ли это потом основанием мне отказать?». Очевидно, что тут-то и есть резерв для использования технологий, computer vision, различных моделей, алгоритмов. Пока еще есть и физические этапы в процессе урегулирования, чаще всего они связаны с «бумажными» документами, но здесь тоже есть возможности для цифровизации.