Прямая речь

Страховое направление в работе службы финансового уполномоченного – актуальные проблемы и перспективы развития Максимова (Никитина) Светлана Васильевна Уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций

Как работа финансового омбудсмена повышает эффективность защиты прав потребителей страховых услуг? Какие наиболее спорные случаи приходится рассматривать Службе в сфере урегулирования убытков?

Предварительные статистические данные за 2021 год показывают следующие основные тенденции. Первая, которая обращает на себя внимание, – это сокращение, пусть и небольшое, количества обращений, которые поступили в Службу финансового уполномоченного: в 2020 году поступило 187 386, в 2021 году – 179 911 обращений. Следует отметить, что в прошлом году в нашу компетенцию вошло рассмотрение споров по новым секторам финансового рынка (банки, НПФ, ломбарды, КПК). По-прежнему в лидерах остается страхование – 161 629 обращений, число которых по сравнению с 2020 годом уменьшилось (с 185 501 обращений). С большим отрывом идут кредитные организации, в отношении которых поступило14 163 обращения.

Наиболее часто споры возникают в сфере ОСАГО – в прошлом году к нам поступило 123 431 обращений (в 2020 году – 155 440). Количество обращений по страхованию жизни, страхованию от НС и болезней, напротив, выросло до 27 393 обращений (в 2020 году – 18 633 обращений). Основная их часть связана с кредитным страхованием и с возвратом премии при расторжении договора в связи с досрочным погашением кредита. По остальным видам страхования (каско, страхование имущества, ДСАГО) нет значительных изменений, их доля не велика.

Количество вынесенных решений по страховым спорам уменьшилось: если в 2020 году финансовыми уполномоченными было вынесено в отношении страховых организаций 98 689 решений по существу спора, то по предварительным данным за 2021 год принято 91 941 решение, из которых 37 353 (40,6 %) - решения о полном или частичном удовлетворении требований потребителя, 54 588 (59,4 %) - решения об отказе в удовлетворении требований потребителя.

В целом просматривается и тенденция на уменьшение решений об удовлетворении требований потребителей. Мы полагаем, это говорит о том, что на уровне финансовых организаций (в первую очередь – страховых организаций) бизнес-процессы улучшились, и необходимость обращаться дальше за защитой своих прав среди потребителей уменьшается. Количество случаев, когда страховая компания, по нашему мнению, повела себя недобросовестно, снижается. Мы полагаем, что так, в том числе, проявляется влияние нашего института на процесс урегулирования убытков. А урегулирование – это именно то, чего потребитель в первую очередь ожидает от страховой организации.

Мы продолжаем выявлять недобросовестные практики страховщиков в автостраховании, причем зачастую в договоре страхования строго по букве нормативных актов нарушений нет, но потребительская ценность такого договора страхования стремится к нулю.

Одна из таких ситуаций связана даже не с размером выплаты, а с качеством обслуживания потребителей. На сайте компании опубликована информация об офисах урегулирования убытков, причем это отдельные офисы, информации о которых нет в ЕГРЮЛ. Страховая компания сообщает, что здесь принимают претензии, осуществляют взаимодействие с клиентами. Но когда доходит до дела и потребитель, руководствуясь этой информацией, отправляет заявление именно по этому адресу, возникают различные проблемы, связанные с тем, что эту претензию компания не получает - ее просто не забирают с почты. После этого потребитель обращается к финансовому уполномоченному, и в ответ на наш запрос компания сообщает, что адрес не зарегистрирован в ЕГРЮЛ. Мы считаем, что если страховая организация сообщила на своем сайте о том, что принимает претензии по конкретному адресу, урегулирует убытки, то не принимать с почты заявления, направленные по этому адресу, – это недобросовестная практика со стороны компании. В таком случае мы считаем, что клиентом претензионный порядок был полностью соблюден.

Следующие недобросовестные практики, с которыми мы столкнулись относительно недавно, касаются договоров каско и предусмотренной таким договором натуральной формой возмещения убытков. При наступлении страхового случая выясняется, что у страховщика нет договора со СТОА, которая может отремонтировать именно этот автомобиль. Например, машина еще на гарантии, и страховщик сам в договоре указал, что урегулирование осуществляется в форме ремонта на станции официального дилера, а при убытке предлагает деньги вместо ремонта, поскольку договора с нужным дилером у него, как оказывается, нет.

Другой вариант недобросовестности связан с удалённостью СТОА от места жительства страхователя. В договоре каско нет никаких ограничений, как в ОСАГО, связанных с расстоянием до места жительства потерпевшего. Договор был заключен в Находке, произошло ДТП, по договору способ урегулирования - только ремонт. Страхователю выдали направление на ремонт на СТОА во Владивостоке (в 180 км от Находки). Если следовать этим условиям, то можно было выдать направление и на СТОА в Москве. На такие ситуации, считаем, надо обращать внимание, они нам кажутся не совсем правильными.

Спорные ситуации могут быть связаны с прекращением договора в случае полной гибели транспортного средства. Здесь есть нюансы, связанные с экономической и фактической гибелью транспортного средства. Довольно часто мы встречаем такие случаи: произведена выплата по ОСАГО, связанная с полной гибелью ТС, но машина отремонтирована и продолжает эксплуатироваться (физической гибели не произошло), потом она снова попадает в аварию. В этом случае расторжение договора ОСАГО страховщиком в связи с полной гибелью ТС и, соответственно, отказ в выплате по новой аварии, по нашему мнению, является неправомерным.

Возможна и такая ситуация, когда страховщик оценивает экономическую гибель как физическую, и направляет извещение о расторжении договора и возвращает страховую премию. Но мы, к сожалению, сталкиваемся с ситуацией, при которой такое извещение и возврат премии делаются только тогда, когда клиент обратился за выплатой уже по второму кругу. Это все-таки неправильно.

Требуется также правильный подход к урегулированию и тех убытков, которые являются по своей сути дополнительными. Это убытки, обусловленные наступлением страхового случая и необходимые для реализации потерпевшим своего права на получение страховой выплаты. Есть несколько категорий таких убытков: связанные с возмещением почтовых расходов, связанные с возмещением нотариальных расходов, расходами на аварийных комиссаров.

Мы полагаем, что почтовые расходы (Почта России и телеграф) являются частью страховой выплаты и подлежат компенсации, если они были действительно необходимы и обусловлены наступлением страхового случая. При этом ничто не мешает страховщику в рамках клиентоориентированности оплачивать также и другие способы доставки (курьером, иными почтовыми службами). По оплате нотариальных расходов мы также исходим из их необходимости: доверенность выдана после страхового случая, она реально использовалась, нотариально заверенные копии документов действительно использовались страховщиком.

Что касается практики по аварийным комиссарам, мы не выявили ни одного случая, когда эти услуги были бы действительно необходимы: либо речь шла о заполнении извещения о ДТП (а это любой водитель обязан уметь делать), либо о помощи в урегулировании убытка (это обязанность страховщика), либо ДТП оформлялось с участием сотрудников полиции, которые выполняли весь необходимый функционал. Мы вынесли этот вопрос на рассмотрение Экспертного совета Службы финансового уполномоченного и пришли к выводу, что нужно обращаться в ЦБ и другие организации, чтобы список расходов, которые являются необходимым и подлежат (или тех, что не подлежат) возмещению, был определен законодательно.