Прямая речь

Развитие по вертикали – страхование и сервисные услуги Бери Светлана Вадимовна Директор департамента развития бизнеса ПАО СК «Росгосстрах»

Что такое «сервисные вертикали» и как они помогают страховой компании вести бизнес в условиях нестабильности рынка?

Продукты и каналы продаж – это то, вокруг чего страховщики выстраивают сегодня все свои технологии реализации и поддержки продаж, обучения и клиентского обслуживания. Действительно, сегодня нам зачастую приходится представлять себя IT-специалистами – мы всё чаще углубляемся в разработку. И нам важно понимать, какой финансовый результат мы получим? А еще вопрос, на уровень выше – какова ценность всего этого для наших клиентов?

Мы четко понимаем, что характер клиента сейчас сильно меняется, причем не только на страховом рынке. Человеку не так просто продать что-либо «на всякий случай». Клиент буквально тонет в поступающих предложениях, он перегружен маркетинговой информацией. И все, что он хочет, это чтобы кто-то, кому он слепо доверяет, разобрался, нашел выход и сопроводил бы его от проблемы до решения.

Агрегатор или поисковая система, которая тоже работает как агрегатор, здесь малоэффективны. А если говорить о дополнительные услугах к страховым продуктам, то мы вообще не можем позволить себе направлять клиента к агрегатору: мало ли что там произойдет, а у нас весь бизнес зависит от уровня доверия клиента и того, насколько он доволен. Так в «Росгосстрахе» решили развивать собственные сервисные вертикали «Мой_Сервис», нацеленные не только на предложение клиенту наилучшего проверенного решения, но и на контроль и полную ответственность со стороны компании за его качество. И речь идет о нестраховых услугах, которые, однако, тесно связаны с флагмановскими видами страхования «Росгосстраха» – имущество, автомобиль, здоровье.

Мы никогда не скажем клиенту: «Это не входит в ваш полис». Мы можем теперь  предложить за сравнительно небольшие деньги проверенных поставщиков, организовать все сами и обеспечить отличный результат. Поломка автомобиля – вот вам онлайн консультация автомеханника или вызов эвакуатора от «Мой_Сервис Авто». Вопросы по самочувствию – телемедицинский прием специалиста от «Мой_Сервис Мед». Проблемы с бытовой техникой дома – диагностика и организация ремонта от «Мой_Сервис Дом». И ассортимент наших сервисных продуктов растет каждый месяц.

Сервисные вертикали «Мой_Сервис» доступны отнюдь не только нашим клиентам по страхованию. Скачивать приложение, выбирать и приобретать услуги может любой человек в каждом уголке России. Почему мы не ограничиваем круг пользователей только страхователями? Потому что в текущей ситуации те возможности, которые мы предоставляем людям, начиная от профессионального помощника (живого человека, а не чат-бота) и заканчивая проверенными партнерами, с которыми «Росгосстрах» работает, например, процессе урегулирования убытков, позволяют нам получать дополнительную монетизацию.

Кроме того, это помогает очень быстро протестировать какой-либо новый продукт и принять решение, стоит ли «ставить его на полку», настраивать учетные и фронтовые системы, организовывать операционную и маркетинговую поддержку.

В наших сервисных вертикалях «Мой_Сервис» от идеи нового сервисного продукта до тиражирования его во все каналы продаж проходит максимум один месяц. И стоимость IT фактически равна нулю, поскольку это уже учтено в самой системе наших трех сервисных платформ.

Но главное – это то, что мы выходим на принципиально новый уровень взаимодействия с клиентами и партнёрами, становясь компанией, предлагающей больше, чем страхование.