Прямая речь

Финансовый уполномоченный – страховщики по-прежнему в центре внимания Воронин Юрий Викторович Главный финансовый уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг

Каковы результаты деятельности Службы финансового уполномоченного в 2021 году? Как меняется статистика работы с жалобами потребителей?

Служба финансового уполномоченного действует уже 3 года. В соответствии с законом «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» Служба ежегодно публикует отчеты о деятельности, и 31 мая 2022 года был опубликован годовой отчет за 2021 год. Особенность этого отчета в том, что в нём представлена информация в разрезе каждой конкретной финансовой организации, которая подпадает под нашу юрисдикцию, что дает потребителю возможность сделать выводы, с какими организациями целесообразно иметь дело, насколько они дисциплинированы. Впервые приведены данные о банках, НПФ, кредитных потребительских кооперативах и ломбардах, поскольку эти организации с 2021 года оказались в сфере компетенции финансового уполномоченного.

В 2021 году к нам поступило 179 911 обращений, что на 4% меньше, чем в 2020 году. Это, разумеется, положительно, так как суть нашей деятельности в том, чтобы обращений становилось меньше. И мы надеемся, что постепенное уменьшение из года в год будет продолжаться.

Подавляющее большинство обращений приходится на споры по страхованию – 161 629 дел (89,9% от общего числа обращений), в том числе по ОСАГО – 123 372 (68,6% от общего числа обращений). Основные темы споров – несогласие с размером возмещения и несогласие с отказом в выплате либо нарушение срока выплаты.

В немоторном страховании наибольшее число обращений связано со страхованием жизни и страхованием от несчастных случаев и болезней, таких дел в 2021 году было рассмотрено 27 345 (15,2% от общего числа обращений). Здесь основная тематика споров касается возврата страховой премии при расторжении договоров страхования.

На второе место после страхования вышли споры потребителей с кредитными организациями – 14 164 обращения (7,9% от общего числа обращений), что, конечно, несопоставимо меньше. Наиболее частая тематика таких обращений – несогласие заявителя с размером или с удержанием комиссий, плата за дополнительные услуги (включая страхование), которые, по мнению потребителя, навязываются кредитной организацией.

Далее по частоте следуют микрофинансовые организации – там всего 1 724 обращения (0,9% от общего числа обращений), кредитные потребительские кооперативы – 818 (0,5%), НПФ – 73 (менее 0,1%) и ломбарды – 14 обращений. Цифра по НПФ не должна удивлять, так как в законе есть ограничения по сумме, с которой можно обращаться к финансовому уполномоченному – 500 тысяч рублей (в то время как по ОСАГО сумма спора не ограничена). Пенсионные накопления формируются и используются длительное время, и эту сумму не сразу превышают, к тому же наиболее массовые споры с НПФ (о незаконных переводах из одного фонда в другой) не отнесены к компетенции финансового уполномоченного. Да и в целом накопительная пенсионная система в нашей стране только начинает вступать в полосу зрелости, поэтому в будущем мы ожидаем роста обращений по НПФ.

Средний размер требований потребителей по спорам превысил 200 тысяч рублей, средний срок рассмотрения жалоб финансовым уполномоченным, даже с учетом необходимости приостановки рассмотрения спора на проведение независимой экспертизы (а по моторным видам страхования она, как правило, требуется) составил 16 рабочих дней. Однако в случае, если финансовая организация обжалует наше решение в суде, мы должны приостановить исполнение до вынесения судебного решения, что задерживает срок реализации вынесенных решений, которые мы со своей стороны очень быстро принимаем в интересах потребителей. Зачастую финансовые организации, действуя не совсем добросовестно, используют саму возможность обжалования, независимо от результата. Они часто проигрывают суды и просто стремятся оттянуть исполнение решения финансового уполномоченного.

Статистика результатов рассмотрения дел финансовым уполномоченным следующая: вынесено 110 713 решений, из них по существу спора– 96 550 (87,2%), остальные – о прекращении рассмотрения по причине несоблюдения требований. Количество таких прекращённых рассмотрений каждый год уменьшается благодаря предпринимаемым нами усилиям по информированию и помощи потребителю в подаче жалоб на сайте, в том числе проекту «Friendly». Сутью проекта является обратная связь Службы с потребителем, чтобы уменьшить число отказов в принятии обращения к рассмотрению по, можно сказать, формальным причинам – недостающие документы или сведения.

В числе вынесенных по существу решений 39,9% – об удовлетворении требований, 60,1% – об отказе. Решений в пользу финорганизаций принимается больше, чем в пользу потребителей из-за наличия претензионной стадии, которая отсекает все очевидные случаи, когда потребитель прав. Мы настойчиво нацеливаем финансовые организации, на то, чтобы они разрешали споры именно на претензионной стадии.

Совокупная сумма взысканий по решениям финансового уполномоченного за 2021 год составила 3,7 миллиардов рублей.

Из 38 550 решений, подлежащих исполнению, 5 946 были приостановлены в связи с обжалованием их финансовыми организациями в судах. Доля обжалованных решений снизилась - в 2020 году она превышала 38,1%, а в 2021 составила 34,6% - но остаётся достаточно внушительной. Доля отменных судом решений финансового уполномоченного составила менее 4,71% от общего количества исков.

Основная причина обжалований в суде по-прежнему связана с необходимостью снижения неустойки, поскольку финуполномоченный соответствующей компетенцией не наделен. Мы существенно снимаем нагрузку с судов, давая им возможность сконцентрироваться на важных, проблемных спорах, но из-за того, что финансовый уполномоченный не наделен компетенцией по рассмотрению ряда связанных вопросов (а это не только неустойка, но и случаи морального вреда), ненужная нагрузка возвращается в суды. Мы считаем, что можно было бы усовершенствовать законодательство, сделав порядок досудебного рассмотрения споров более комплексным и позволяющим человеку защищать свое право полноценно не только по основному требованию, но и по всему, что этому сопутствует.

Верховный Суд на совещании с участием Президента Российской Федерации озвучил достаточно впечатляющие цифры. Если в 2019 году судами была рассмотрена 221 тысяча дел по теме страхования, в 2020 году – уже 119 тысяч дел, а в 2021 году их число сократилось до 107 тысяч, т.е. больше чем наполовину). Хотя снизить нагрузку на суды было второстепенной целью (главная цель принятия закона о финансовом уполномоченном – защита нарушенного права), но эта цель успешно достигается. Еще одна цель, её тоже можно считать составной частью, это цивилизованное воздействие на рынок финансовых услуг, когда финансовая организация, пускай под воздействием «дамоклова меча» в нашем лице, и потребители начинают учиться доверять друг другу. Стороны пытаются цивилизованно между собой договариваться в рамках той претензионной стадии, которая введена нашим законом.