Держать обороты – как заставить работать «мотор» в трудных условиях
Бурлак Андрей Михайлович
Заместитель генерального директора ООО «Абсолют Страхование»
|
Какова сейчас динамика в различных каналах продаж и в разных сегментах автокаско? Как сложности с запчастями и осуществлением ремонта влияют на отношения между всеми участниками этого рынка – страхователями, страховщиками и их партнёрами?
Ситуация на рынке автострахования существенно изменилась с начала специальной военной операции. Многие автопроизводители ушли с нашего рынка, что повлекло за собой, в том числе, проблемы для страховых компаний при продаже полисов и при урегулировании убытков.
Новых машин стало продаваться значительно меньше, а значит, и полисов каско стало продаваться меньше. При этом стоить классическое каско стало дороже, что вызвано сразу несколькими причинами – выросла стоимость автомобиля, плюс выросла стоимость ремонта и запчастей (причем неодинаково по различным маркам).
Наибольшие сроки ожидания ремонта и проблемы у клиентов и страховых компаний связаны с европейскими марками, особенно с теми моделями, на которые еще не налажен выпуск запчастей-аналогов (это, как правило, модели до 3-х лет). Там необходимы именно оригинальные запчасти. Поэтому приходится ждать, пока по параллельному импорту, по какому-то из каналов их удается достать. С более возрастными машинами ситуация попроще, потому что по согласованию с клиентом можно использовать аналоговые запчасти. И клиенты сейчас более охотно, чем в прошлые периоды, на это идут. Им же нужно отремонтировать машину и продолжить ее использование.
Иногда с таким клиентом, который не хочет ждать, пока запчасти придут по параллельному импорту и у которого есть свои выходы в другой стране (например - через знакомых), и он сам сможет быстрее отремонтировать машину, мы договариваемся о выплате деньгами. У нас были случаи, когда клиент выезжал для ремонта или за деталями в Прибалтийские страны или Белоруссию. Но в целом, выплата деньгами по каско пока по-прежнему скорее исключение. Если у нас их раньше практически вообще не было, то сейчас их не более 5% от урегулированных случаев. Наша ценность как страховщика – организовать ремонт, а выплата деньгами – это крайняя мера, когда нет возможности удовлетворить пожелания клиента в срок. И ремонт в срок для 95% клиентов обеспечивается.
Рост средней стоимости полиса отразился на уровне пролонгации, особенно в тех каналах продаж, где клиент выбирает по цене. Везде, где есть предложения нескольких страховщиков (агрегаторы и т.п.), клиент их видит и выбирает первое-второе по цене. С этим сегментом труднее всего работать, когда ты вынужден повышать цену. Если клиент покупает у агента или партнера, они его могут убедить, почему надо купить полис дороже, и у наших агентов сейчас пролонгация от 60% до 80%. А в каналах, где клиент выбирает по цене, уровень пролонгации упал, в некоторых сегментах он опустился до 10%, что является очень низким показателем.
Рынок меняется. Если в предыдущие годы безубыточные клиенты ожидали, что цена на следующий год не увеличится, а то они и дисконт получат, то этот год показал, что сохранить даже для самых хороших клиентов условия прошлого года не получается. Мы вынуждены повышать цену, в том числе и для безубыточных клиентов, чтобы компенсировать рост стоимости работ и запчастей.
В течение 2022 года наблюдалась разная ситуация по кварталам. В первом квартале года наблюдался рост (как в объеме собранных премий, так и в числе договоров до начала военной операции). Потом во втором квартале нам удалось не снизить объем продаж в деньгах за счет того, что увеличилась средняя страховая премия. И дифференциация каналов позволяла нам при проседании в дилерском канале компенсировать это лизинговым, прямым или агентским каналом. Сейчас, в третьем квартале, мы видим еще большее снижение продаж в дилерском канале, так как пустеют склады тех машин, которые во втором квартале еще продавались, и основная конкуренция между страховщиками сейчас идет за сегменты китайских, корейских и отечественных производителей, а также за сегмент б/у автомобилей, которые тоже становятся все более популярными.
От страховщиков сейчас требуется оперативно реагировать на новые вызовы, прежде всего – новыми продуктовыми предложениями. Если до СВО производители европейских или японских автомобилей обеспечивали гарантию на машину, то на машины, которые привозят по параллельному импорту, гарантии производителя не распространяются (хотя дилер может дать их от себя). И сейчас есть спрос от дилеров, чтобы страховая компания предложила продукт, обеспечивающий возмещение при гарантийных случаях с новыми «серыми» машинами (это могут быть как урезанные продукты, так и полные). Ранее что-то похожее предлагалось как «дополнительная гарантия» или «продленная гарантия», а сейчас я бы это назвал «альтернативная гарантия» - она начинает действовать сразу после покупки.
Набирают популярность в партнерских и агентских продажах продукты усеченного каско. Причем спроса от клиентов на усеченное каско как таковое мы не чувствуем, но при этом в рамках кросс-продаж или в стремлении просто увеличить проникновение продуктов каско наши агенты и партнеры стараются их все-таки продавать. Такие продукты позволяют посреднику заработать КВ здесь и сейчас, но уровень пролонгации там минимальный. В отличие от классического каско, такой продукт пролонгировать очень сложно, особенно в сегменте б/у автомобилей. Но раз запрос есть, страховые компании сейчас активно упражняются в разных вариантах: где-то на ту или иную выплату влияет виновность водителя, где-то применяются франшизы, различные ограничения и изъятия из покрытия.
В нашем портфеле больше всего классического каско и каско с франшизой. Клиенты, понимая, что ситуация непростая и после аварии можно остаться без машины на несколько месяцев, выбирают варианты с высокой франшизой – от 100 тысяч рублей. При таком страховании весь ущерб менее 100 тысяч клиент готов оплатить сам или продолжать ездить так, а уже от чего-то более серьезного – защититься полисом. Продукты типа «страхование только от тоталя» или «только от угона» мы не предлагаем, для нас и для клиента лучше повышенный размер франшизы. Риск тоталя всегда вызывает разногласия и споры – где этот порог тоталя, а может, можно отремонтировать и т.д. Поэтому проще и надёжнее опираться на конкретные цифры лимита участия страхователя в страховом покрытии.
По-прежнему остаётся популярным добровольное страхование гражданской ответственности при покупке каско. Сейчас страховщики практически не продают этот вид отдельно от каско, но учитывая, что все дорожает и 400 тысяч лимита возмещения по ОСАГО явно не хватает, люди стремятся себя обезопасить.
Что касается мошенничества, ожидания его резкого роста не оправдались. Нужно отдать должное страховщикам - все больше и человеческих, и IT ресурсов вкладывается в скоринг и в борьбу с фродом. Мошенникам все труднее заходить в страховую компанию. Но они тоже совершенствуют свои техники, например, участились случаи, когда в страховую компанию обращается клиент, внешне благополучный, а потом в процессе туда пытаются включить (вписать в полис, например) персон, замеченных в стремлении зарабатывать на страховщиках. Мы используем более 20 параметров в скоринге чтобы не пропускать мошенников, но при этом полностью перекрыть это все равно достаточно сложно. Вопреки прогнозам, всплеска мошенничества, по сравнению с прошлым годом, пока не наблюдается, у нас срабатывают уже реализованные меры по антифроду. Также, вопреки прогнозам, не увеличилось количество угонов. Был небольшой всплеск летом, один месяц, но потом все выровнялось. По статистике за 8 месяцев, уровень прошлого года по угонам не превышен.
В целом, то, что параллельный импорт хоть как-то уже работает, а клиенты соглашаются на детали-аналоги, позволяет производить ремонты и не оставлять клиентов с разбитыми машинами (а это обязательно повлекло бы за собой и рост числа угонов, и снятых запчастей). Пока такой динамики не наблюдается.
Что касается перестрахования, мы всегда использовали его в автокаско и продолжаем использовать, перестраховываем в РНПК. В этом году увеличили собственное удержание практически в 2 раза. Это связано с тем, что подорожали сами машины, иначе можно было бы остаться в прежних лимитах.
Если говорить о структуре продаж по каналам, больше всего просел дилерский канал, прежде всего, в связи с сокращением количества продаваемых машин. Выросли (по числу клиентов и объему премии) прямой и агентский. Это те каналы, где традиционно сохранялся высокий уровень пролонгации. Хотя с точки зрения привлечения нового бизнеса, они прирастают не агрессивно, но за счет пролонгации и повышения средней стоимости полиса, по общему объему сборов они подросли. С прошлого года СК «Абсолют Страхование» активно развивает лизинговый канал. Начала пробовать онлайн-канал, где клиенты самостоятельно выбирают покрытие, более вдумчиво относятся к тому, что и по какой цене они покупают, и выбирают, как правило, самое дешевое.
Мы видим заинтересованность аргегаторов в том, чтобы предлагать продукты каско на своих площадках. Если раньше работа с ними больше велась по лидогенерации, когда площадки собирали с клиентов данные и передавали страховщикам, а уже те их обрабатывали и общались с клиентом, то сейчас площадки заинтересованы в полном онлайн-пути. Клиенту предлагается полный онлайн-путь от расчета премии до получения полиса, если необходим осмотр, клиент может либо провести его сам через приложение, либо обратиться за ним к нашим партнерам.
За счет активного подключения агрегаторов онлайн-каско будет все более востребовано. Если до этого агрегаторы продвигали в основном ОСАГО, то сейчас маржинальность по ОСАГО снижается, они перестраивают свои продуктовые линейки и ищут новые источники заработка – ипотечное страхование, которое сильно изменилось во время пандемии (большее количество банков стали принимать полисы, оформленные онлайн, а не требовать полис с печатью и подписью), и вот теперь каско. Пока успешных в каско агрегаторов – единицы, но интерес к этому виду есть практически у всех площадок. Кто-то хочет предложить в каско особенный продукт, кто-то пытается по имеющейся базе клиентов предлагать его в рамках кросс-продаж. При этом я снова подчеркну – страховщики работают на агрегаторах, как правило, с меньшей маржинальностью, чем в других каналах. Это связано с тем, что при показе предложений многих страховщиков, реально лучшие по цене могли не дотарифицировать свой продукт. И если страховщик в каких-то сегментах ошибся в расчетах, то, получив клиентов по самой дешевой цене, он не сможет заработать, а то и уйдет в минус. А клиенты, в свою очередь, могут столкнуться с недостаточным сервисом. Те, кто выставляют свой продукт по объективной цене, которая соответствует рынку, как правило, не могут быть лучшими по цене.
Так что любые аргегаторы заметно снижают маржинальность страховщиков по представленным на их площадках продуктам. Кроме того, они стимулируют унификацию и упрощение страховых продуктов, потому что для сложных продуктов агрегатор должен объяснять пользователю, чем продукт одного страховщика отличается от альтернативного продукта другого страховщика. А он не имеет физического контакта, как при продажах через агентов и партнеров, когда клиенту можно все подробно рассказать и объяснить все ценовые и продуктовые различия. Клиент при работе через агрегатора сам берет на себя ответственность за свой выбор и не всегда до конца разбирается, что же он выбрал. Агрегаторы это понимают и к работе по каско, не самому простому продукту, стараются привлекать сотрудников колл-центров, чтобы поддержать клиентов, не оставлять их полностью один на один с сайтом.
В конце 2021 года СК «Абсолют Страхование» предоставила агентам и партнерам новый удобный инструмент – B2B-платформу по моторному страхованию. Она предусматривает более современные IT-сервисы по сравнению с предлагавшимися ранее. За счет платформы мы рассчитываем на рост в 2022 году в каско и поддержку продаж в следующем 2023 году.
Компании, организации:
