Прямая речь

Цифровизация в страховании – почему, зачем и как Гузовский Денис Сергеевич Руководитель блока информационных технологий ПАО СК «Росгосстрах»

Какие изменения ожидают российских страховщиков на новом этапе цифровой трансформации страхового рынка? Как новые сервисы помогают клиентам и агентам страховых компаний?

Индустрия страхования, как и банковская сфера, все больше идет в онлайн, процессы автоматизируются, упрощаются и становятся более быстрыми и понятными для клиентов. При этом, как показывает наша практика, которая подтверждается специализированными исследованиями, сегодня только 28,3% респондентов указывают онлайн-сервисы как единственный способ оформления страховых услуг. Иными словами, потенциал развития онлайн-сервисов на страховом рынке остается достаточно высоким.

Почему же так? Тому есть целый ряд как объективных, так и субъективных причин. Но все они так или иначе связаны со спецификой страхового бизнеса. Страховой рынок по объему на порядок или два меньше банковского. Соответственно, возможностей для инвестиций в сферу ИТ существенно меньше. Кроме того, до недавнего времени банковскому сектору со стороны регулятора по понятным причинам уделялось больше внимания, чем страховому. Если в банковском секторе волна регуляторных и законодательных преобразований закончилась около десяти лет назад, то в страховом она только набирает силу. В банк — онлайн или оффлайн — люди заходят значительно чаще, чем в страховую компанию — в среднем несколько раз в неделю. Это и зарплаты, и пенсии, и кредиты, и ипотека, и переводы. Страхование у нас главным образом добровольное. Из массовых обязательных видов страхования — только ОСАГО, а оформление полиса «автогражданки» требуется только 1 раз в год. Тем более, в отличие от жителей западных стран русский человек надеется на авось и не очень любит страховаться.

Помимо специфики менталитета, есть, безусловно, и экономическая составляющая. После 24 февраля ситуация во многих отраслях экономики, изменилась, в отдельных секторах драматически. В корне поменялся отечественный авторынок: вместо западных брендов приходят китайские (а поговаривают и об иранских), о которых пока мало что знают и страховщики, и клиенты. Как ездят эти автомобили, как они ломаются, как с ними работать — для ответа на эти вопросы просто не хватает накопленной статистики. При этом потребность автовладельцев в моторном страховании на фоне неопределенности с поставками автомобилей возрастает. Но цены на, скажем, те же автомобили и запасные детали растут.

Более или менее стабильными останутся рынки медицинского страхования и страхования жилья. Однако и здесь мы сталкиваемся со следующими тенденциями: на фоне падения доходов и роста медицинских услуг и стоимости строительных материалов люди начинают экономить.

Значительная часть клиентов, в основном за пределами городов-миллионников, психологически не готова к полному переходу в цифру. Эти люди хотят общения с живым экспертом - страховым агентом или офисным сотрудником, чтобы задать все интересующие их вопросы и получить исчерпывающие консультации, а не ответы ботов.

Еще одна из причин, по которым страховой бизнес пока не может охватить цифровизацией весь клиентский сектор, — это страховые продукты. Если на банковском рынке они более или менее стандартизированы, то на страховом каждый продукт сложен и вариативен.

Не могу не сказать и о том, как санкции сказываются на сфере ИТ. Если смотреть с чисто технологической точки зрения, то западные решения по автоматизации страхового бизнеса в России требуют серьезной кастомизации. Во всех российских страховых компаниях используют те или иные западные решения, но их внедрение достаточно сложно и дорого, так как требуется адаптация под российский рынок.

То же самое относится к внутренним партнерам, вендорам, которые разрабатывают программные продукты. Так как рынок небольшой, инвестиции в ИТ пока еще небольшие. Соответственно нет и крупных заинтересантов разрабатывать страховые продукты внутри страны. Сейчас в России нет ни одной большой ИТ-компании, которая бы серьезно вложилась в разработку страховых ИТ-продуктов, полисных, андеррайтинговых и иных систем. Поэтому у большинства страховщиков ИТ-системы похожи на лоскутное одеяло, собранное из западных решений, отечественных поделок, собственных разработок и т.д.

Вот в силу изложенных выше причин, на мой взгляд, в ближайшем будущем цифровизация в страховом бизнесе будет развиваться не столь интенсивно, как хотелось бы.

Мы в «Росгосстрахе» давно занимались вопросом импортонезависимости, поэтому в этот год со всеми его санкциями и ограничениями вошли сравнительно легко. Ядро нашей ИТ-архитектуры на 40% состоит из западных решений и на 60% из российских. У нас давно нет облачных решений на критичных направлениях, а из ста продуктов, которые мы используем в компании, импортозамещения требуют единицы. И хотя такие мировые гиганты, как Oracle и Microsoft отключили нас от поддержки, их продукты мы выкупили заранее, поэтому и без поддержки они уверенно прослужат еще 3–5 лет.

Мы активно работаем над новыми продуктами и услугами с цифровой составляющей, совершенствуем ИТ-архитектуру компании, внедряем электронный документооборот на всех этапах взаимодействия с клиентом. Наш главный флагманский ИТ-проект текущего и следующего года – создание единого личного кабинета клиента, где были бы собраны все его полисы и который мы будем постепенно дополнять новыми сервисами и функциями, будь то запись к врачу по ДМС, страхование квартиры или ремонт машины по каско.

Также в следующем году мы представим личный кабинет агента «Росгосстраха», где можно будет управлять продажами полисов.

Мы уже сейчас пробуем некоторые технологии искусственного интеллекта, которые позволяют сэкономить время на встрече с клиентом. В основном это технологии для дистанционного осмотра объекта. Сейчас у нас в пилотном режиме работает приложение для самоосмотра, где клиент может с привязкой к времени и геолокации сфотографировать объект. С таким самоосмотром мы можем пролонгировать каско или ОСАГО, урегулировать некрупные убытки при страховании жилья.

Серьезные программные комплексы, помимо проверки надежности фото или видео, определяют масштабы повреждений, в том числе скрытых, и рассчитывают сумму компенсации. Такая услуга значительно сократила бы и наши затраты на урегулирование убытков, и сэкономила бы время, которое сейчас тратится на осмотр.

Всю программу трансформации мы планируем завершить в 2023 на той ИТ-инфраструктуре, которую мы делаем. И двигаться дальше.

Подготовлено по материалам публикации в CNews