Прямая речь

Эффективные процессы и авторитетные решения – как финансовый уполномоченный упрощает жизнь страховщикам и страхователям Воронин Юрий Викторович Главный финансовый уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг

Какими стали главные итоги работы финансового уполномоченного в 2022 году? Можно ли выделить ключевые тенденции? Какие можно отметить недобросовестные практики со стороны финансовых организаций?

В 2022 году нами было рассмотрено более 153 тысяч обращений потребителей, что на 14,9% меньше, меньше, чем в 2021 году. Снижение связано с двумя факторами. С одной стороны, в силу понятных причин произошло общее снижение экономической активности – и это временно. Но важнее второе: в результате наших четырёхлетних усилий реально заработал претензионный порядок урегулирования споров. Досудебный порядок рассмотрения споров состоит из двух стадий – это не только рассмотрение обращения финансовым уполномоченным, но и обязательное предварительное обращение с претензией непосредственно к финансовой организации. Это и было одной из целей закона – приучить финансовые организации и потребителей цивилизованно выстраивать свои взаимоотношения, учиться договариваться между собой в рамках гражданского поля, а уже если не удается – тогда к рассмотрению споров подключается финансовый уполномоченный. Так вот снижение потока жалоб – это результат внедрения претензионной стадии, которая побуждает финансовую организацию, учитывая правоприменительную практику, не доводить рассмотрение споров до финансового уполномоченного. В этом и был замысел – мы должны быть дамокловым мечом над финансовой организацией, заставляющим ее вести себя с потребителем цивилизованно.

За все четыре года нашей работы к нам поступило более 611 тысяч обращений, без нас этим потоком пришлось бы заниматься судам. Все поступающие обращения рассматриваются нами в сроки, установленные законодательством. Нормативно это 25 дней – 15 на рассмотрение необходимых документов плюс 10 на экспертизу при необходимости, но нам удается за счет эффективной организации процессов выдерживать средний срок рассмотрения в 16 рабочих дней. Сравните сами это со сроками рассмотрения дел в судебных органах.

Из почти 5 тысяч финансовых организаций, с которыми сейчас взаимодействует финансовый уполномоченный, в 2022 году обращения поступали на 516 организаций. Из регионов по числу жалоб в расчете на 100 тыс. населения лидирует Новосибирская область, на втором месте – Краснодарский край (лидировавший в 2021 и в предшествующие годы). Москва и Петербург не являются лидерами по количеству обращений, это говорит о том, что в столичных городах процессы взаимодействия финансовых организаций и их клиентов совершенствуются и проходят более цивилизованно.

В пользу потребителей нами принято 34,4% решений, нас в связи с этим всегда спрашивают, почему отказных решений принимается больше, чем положительных. Ответ – это происходит именно в силу двустадийности досудебного урегулирования. Это только те решения, которые вынесли непосредственно финансовые уполномоченные, если спор дошел до их рассмотрения. Из того числа случаев, в которых финансовая организация была уверена, что права, отказывая потребителю на претензионной стадии, по 34% обращений финансовый уполномоченный встал всё же на сторону потребителя, это достаточно высокий процент. Он тоже снижается, мы стартовали с более высокой доли, но тем не менее, пока остается существенным.

Мы отмечаем снижение числа обращений по страховым организациям, хотя споры по автострахованию, в первую очередь, по ОСАГО продолжают занимать подавляющую долю в общем объеме обращений.

Обжалование наших решений финансовыми организациями – тоже очень важный параметр. Статистика 2022 года говорит о снижении доли обжалованных решений. Это очень важная тенденция, мы над этим работаем, чтобы решение финансового уполномоченного было авторитетным, чтобы оно уважалось. Мы планируем работать над этим по разным направлениям: через ставку взноса, через выверку наших позиций с Верховным Судом и т.д. И рассчитываем, что со временем нормальным должен стать очень небольшой объем обжалованных решений, они будут поступать в крайних случаях.

Результаты обжалования наших решений, с учетом того, что мы усилили представление наших интересов в судах, выглядят достаточно оптимистично. Всего 1,4% наших решений в пользу потребителя, а не финансовой организации, были отменены судами, и то это можно отнести на счет несовершенства законодательства, которое порой вызывает у нас разногласия с судами.

Хотелось бы также отметить некоторые недобросовестные практики, выявленные нашей службой. Мы не просто выносим решения с учетом этих практик, но и направляем информацию в Банк России, инициируем обсуждения и согласовываем наши подходы, публикуем информацию для потребителей в СМИ, чтобы они знали и были осторожны, а также взаимодействуем с самими финансовыми организациями. В целом, в 2022 году мы зафиксировали более 20 видов недобросовестных практик финансовых организаций, при этом для страховых организаций наиболее распространенными являются следующие.

Первая – это отказы в выплате возмещения по договору ОСАГО в случаях, когда в отношения указанного в договоре автомобиля ранее была произведена выплата по полной гибели транспортного средства со ссылкой на то, что договор ОСАГО после такой выплаты прекратил свое действие. При этом фактическая гибель транспортного средства не наступала. И финансовый уполномоченный, рассматривая такое дело, под полной гибелью понимают только наличие у транспортного средства таких повреждений, которые не предполагают восстановительного ремонта, а экономическая гибель не может рассматриваться как аналог фактической гибели (хотя страховые компании используют ее как предлог, чтобы не производить выплаты). Мы считаем, что договор ОСАГО в таких случаях не прекращается, а требования потерпевшего имеют основания быть удовлетворенными. У нас возникали разногласия с рядом судов, которые принимали сторону страховщика, но с учетом проведенной работы, в том числе в ходе подготовки Постановления Пленума ВС по ОСАГО, наша позиция была поддержана Верховным Судом и нашла отражение в п.10 данного Постановления.

Вторая практика – ситуация, когда страховщики по договорам инвестиционного страхования жизни (ИСЖ) приобретают ненадлежащие финансовые инструменты – они либо не соответствуют указанному в договоре базовому активу, либо срок реализации актива выходит за рамки срока страхования и выплаты дополнительного инвестиционного дохода. Страховщики считают, что все нормально, что никаких дополнительных требований здесь законодательством не установлено. Но мы исходим из того, что приобретение страховщиком финансового инструмента, который не соответствует договору страхования, ущемляет права потребителя и заведомо лишает его права на получение дополнительного инвестиционного дохода. Поэтому он подлежит выплате в том размере, в каком страховщик должен был его выплатить при соблюдении условий договора в части приобретения финансовых инструментов.

Третья – это сроки восстановительного ремонта транспортного средства по договору каско, которые указываются мелким шрифтом в бланке заявления о наступлении страхового случая, а не в самом договоре страхования. Это та недобросовестная практика, где мы не всегда можем помочь потребителю. Страховщик сам устанавливает длительность ремонта – он дает потребителю заявления, подписав которое тот фактически акцептует такой длительный срок, при этом формального нарушения требований нет и неустойки тоже нет. Эта проблема требует нормативного решения, финансовый уполномоченный тут ничем помочь не может. Видимым решением данной проблемы является формирование Банком России разъяснений о недопустимости использования подобной неприемлемой практики.

И в заключение ещё одна практика со стороны не страховых, а кредитных организаций – это случаи, когда банки взымают за подключение потребителя к программе коллективного страхования комиссию, кратно превышающую сумму страховой премии. То есть для того, чтобы потребитель получил кредит по сниженной кредитной ставке, ему предлагают застраховаться, но размер комиссии за это техническое подключение, которое никаких усилий не требует, в разы превышает саму страховую премию. Когда возникает ситуация с досрочным погашением кредита, и потребитель хочет пропорционально вернуть страховую премию, комиссию вернуть невозможно, потому что страховая компания считает, что эта услуга уже полностью оказана и тема закрыта. Однако мы так не считаем, мы считаем, что эта услуга носит длящийся характер, поскольку само «подключение» обеспечивается банком на протяжении всего срока действия договора страхования, поэтому при досрочном погашении кредита она должна учитываться в составе возвращаемой страховки и подлежит пропорциональному возврату потребителю.