Прямая речь

Финансовый омбудсмен – роль и место в системе противодействия страховому мошенничеству Максимова (Никитина) Светлана Васильевна Уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации и деятельности кредитных организаций

Какие противоправные или недобросовестные практики со стороны заявителей отмечает Служба финансового уполномоченного? Что можно порекомендовать страховщикам в целях пресечения подобных действий?

Начну с того, что наша Служба в ряде случаев сама является объектом мошеннических посягательств и недобросовестных практик. Как правило – и это наша общая со страховщиками проблема – эти ситуации связаны с рынком не вполне добросовестных юридических услуг – так называемыми «автоюристами». Изначально в работу финансового уполномоченного была встроена определенная конструкция – максимально простой порядок подачи обращения и запрет на не личное обращение потребителя к нам, то есть через представителя. В тех случаях, когда обращение всё же подаётся автоюристом, «выкупившим» убыток, за его рассмотрение взимается плата. Изначально задумывалось, что необходимость внесения такой платы послужит барьером для автоюристов, дестимулирует их активность. Опыт, накопленный нами за 6 лет, показал, что этот барьер недостаточно эффективен. Это можно заметить невооруженным глазом: так, у многих обращений одни и те же обратные почтовые адреса формата «офис такой-то». Формально такие обращения подаются якобы потребителями, хотя мы понимаем, что фактически их подают автоюристы.

Для изменения сложившейся ситуации необходимо решать проблему идентификации при подаче нам обращения. В том, что касается электронных обращений, мы еще в 2021 году предприняли важный шаг: направление таких обращений через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного осуществляется теперь только при условии идентификации через Госуслуги. Но мы не можем полностью запретить бумажные обращения, а основная их часть приходит как раз от этих «скрытых» автоюристов, которые по сути наносят ущерб непосредственно Службе, не платя «барьерные» 15 тысяч рублей за обращение. За 9 месяцев 2024 года доля бумажных обращений достигла 49%, этот показатель снова вырос (за весь прошлый год было 47%). По нашей экспертной оценке, более 80% бумажных обращений – это обращения скрытых автоюристов. Мы подаем соответствующие заявления в правоохранительные органы, на наш взгляд, такие действия образуют состав преступления, предусмотренный статьей 165 Уголовного Кодекса «Причинение ущерба путем обмана или злоупотребления доверием» (при отсутствии признаков хищения). Но, к сожалению, у правоохранительных органов отсутствует соответствующая методология и находятся разные иные причины – в результате ни одно уголовное дело пока не возбуждено.

Мы предлагаем произвести дополнительные изменения в части идентификации. В прошлом году мы провели пилот по подаче бумажных обращений через МФЦ в ряде регионов. Сейчас мы вместе с регулятором анализируем результаты этого эксперимента и готовим наши предложения. Мы понимаем, что нельзя совсем отменить обращения на бумажном носителе, однако можно обязать подавать их через почту или МФЦ таким образом, чтобы, например, принимающий такое отправление сотрудник проверял документы подающего их лица и делал соответствующую отметку о том, совпадают ли его данные с данными заявителя в обращении.

Другое предложение, направленное на борьбу с такой практикой – сделать так, чтобы страховая выплата, даже при наличии соответствующего заявления от представителя, осуществлялась либо на почтовый адрес потребителя, либо непосредственно на его расчётный счет. Здесь затрагивается существенный вопрос о представительстве и требуется экспертное заключение специалистов в области частного права. Пока это предложение обсуждается.

Особо хочу отметить вот что. Наша практика показывает, что в ряде ситуаций сам потребитель не в курсе, что за него подается обращение Финансовому уполномоченному. Мы общаемся с такими людьми, и во многих случаях они в итоге пишут заявления в правоохранительные органы. Однако на данный момент все такие ситуации были урегулированы автоюристами, они договариваются со своими бывшими клиентами, в итоге обвинения им не предъявляются. Но все же мы призываем потребителей помнить, что как бы они ни договаривались об условиях цессии, всегда есть риски, что автоюрист получит условные 200-300 тысяч, а налоги с этого будет платить клиент.

Хороший опыт работы с правоохранительными органами у нас имеется по вопросу о выявлении случаев подделки документов финансового уполномоченного. По данному факту возбуждено несколько уголовных дел, и сейчас такая практика сходит практически на нет. Мы организовали электронное взаимодействие с ФССП России, что также помогло снизить число подобных случаев.

Меняется ситуация с проблемными регионами. На первые места по числу противоправных посягательств в отношении Службы сейчас вышли Кемеровская и Саратовская области, сохраняет высокие позиции республика Крым – в основном за счет аккумуляции обращений из Краснодара и Ростова. В прошлом году у нас в лидерах были Йошкар-Ола, Волгоград и Нижний Новгород.

Теперь перейду непосредственно к вопросам страхового мошенничества и злоупотребления правом.

В первую очередь хотелось бы попросить страховые компании при наличии данных о возбуждении уголовного дела в отношении какого-то заявителя сообщать об этом нам. У нас этих данных, как правило, нет, если мы не получаем их от страховщиков. По виду отказы страховщика обычному добросовестному клиенту и подозреваемому в мошенничестве ничем не отличаются, мы рассматриваем такие обращения так же, как все, и в ряде случаев удовлетворяем требования заявителя. Страховая компания, не согласная с нашим решением, идет в суд, и уже только в суде выясняется, что еще какое-то время назад в отношении этого заявителя было возбуждено уголовное дело. А при наличии данных об этом мы бы изначально могли опираться на обоснованное сомнение в том, что такой выгодоприобретатель является надлежащим, и не принимать решений об удовлетворении его требований.

Еще есть новая практика, которую надо развивать. Нам приходят запросы из правоохранительных органов в рамках их работы по делам, связанным со страховым мошенничеством. Они касаются конкретных нарушителей, конкретных эпизодов мошенничества. Мы при получении таких запросов проводим проверки «деятельности» таких лиц, исходя из всех имеющихся у нас сведений. И надо сказать, выявляем массу «пересечений». В трех случаях были возбуждены уголовные дела в отношении групп автоюристов, которые были выявлены в том числе с нашим участием. В этой связи нам кажется правильным, если бы о таких объединенных «кустовых» обращениях, с большим числом эпизодов, страховщики уведомляли и нас, и правоохранительные органы, а мы бы давали дополнительную информацию правоохранительным органам. Такой общий обмен информацией позволит все дела рассматривать комплексно и исключить случаи, когда какая-то компания, произведшая единичную выплату, не распознала мошенника.

Мы стремимся бороться не только с мошенниками, но и со злоупотреблением правом – когда со стороны заявителя имеет место такое поведение, которое не является преступлением-мошенничеством, но и добросовестным не является.

Типичная ситуация: направление на ремонт по ОСАГО выдано, а человек за ним просто не пришел. Он ждет несколько месяцев, есть случаи, когда и более года ждет, на СТОА, естественно, не обращается, потом приходит и требует возмещения убытков за ненадлежащее исполнение страховщиком обязанности по организации ремонта. Страховая организация при этом ничего не нарушила, ведь направление на ремонт она выдала в срок. В Постановлении Пленума Верховного Суда по ОСАГО как раз рассматривалась ситуация, когда клиент по каким-то своим причинам не смог обратиться на СТОА своевременно. В таком случае ему нужно обратиться за новым направлением – взамен просроченного. Страховщик должен на такое требование в разумный срок отреагировать. Поэтому в описанной ситуации мы, конечно, в удовлетворении требований заявителя отказываем. Но сам факт того, что такие заявители за убытками обращаются, а не за выдачей нового направления взамен неполученного старого, да еще и спустя значительное количество времени, косвенно подтверждает их недобросовестность.

Другой вариант злоупотребления, тоже связанный с ремонтом в ОСАГО – когда клиент дает согласие на ремонт на СТОА, удаленной от него на тысячу километров. Конечно, тут каждый раз надо разумно оценивать: для средней полосы Европейской части России 300 километров – это удаленная СТОА, а для Сибири и Дальнего Востока – это может быть соседняя, действительно ближайшая станция.

И важное дополнение, касающееся личного страхования. У нас сомнительных дел в этой категории становится все больше и больше. Основной лидер здесь – Краснодарский край, но есть и крупный случай из Омска. Мы отдельных заявителей уже знаем по именам, по одному такому 100 дел, по второму – 83, по третьему – 54… Практически во всех таких случаях лицо заключает несколько договоров с одним страховщиком, максимум, с двумя, и по каждому договору заявляется 2-3 одинаковых страховых события – как правило, это легкие травмы. Мы заказываем медицинскую экспертизу при рассмотрении таких обращений, чтобы определить, насколько такие травмы «свежие», обосновано ли, что с ними человек находился на больничном и т.д. Но вопрос к страховому сообществу: если человек 6 лет подряд, заявляя по несколько страховых случаев в год, приходит перезаключать договор, почему ничего не делается, не заявляется в правоохранительные органы? Вместо этого страховщики направляют запросы о предоставлении дополнительных документов в ФОМСы, которые им не предоставляются и которые формально для выплаты не нужны, и потом отказывают в выплате. А нам такие обращения по обжалованию отказа в выплате приходится зачастую удовлетворять, тем более если у нас медицинская экспертиза подтверждает реальность травмы. Полагаем, если у человека каждый год случается по 6-7 травм – с ним надо работать как-то иначе.

Таким образом, я считаю, что во всех случаях выявления страховщиками признаков мошенничества нужно информировать об этом правоохранительные органы. Это позволит пресекать распространение противоправных практик на страховом рынке.