Прямая речь

Лицо страховщика и ключевой индикатор. Урегулирование в страховании – позиция и инициативы Банка России Смирнов Илья Владимирович Директор Департамента страхового рынка Банка России

Как организация урегулирования убытков влияет на клиентскую ценность страховых услуг? Каким образом взаимодействие страховщиков с держателями информации о страховых событиях и государственными органами повышает качество урегулирования и скорость проведения страховых выплат?

Нельзя не согласиться с тем, что, перефразируя классику, если манеры – это лицо джентльмена, то урегулирование – это лицо страховщика. Страховую компанию оценивают не по тому, как она продает свой продукт – страховой полис или какой кофе она предложит страхователю в процессе продажи, а по тому, как качественно будет урегулирован убыток при его возникновении. В связи с этим есть несколько направлений, которые нам кажутся важными для осмысления и развития.

Первое – это то, что с точки зрения общества урегулирование массовых убытков является крайне важным, но, как правило, крайне затянутым во времени. Под массовыми я здесь имею в виду убытки, где есть очень большое количество пострадавших и где есть полная неопределенность по суммам убытка, но при этом мы понимаем, что фактически ущерб, с высокой вероятностью, был намного больше, чем та страховая сумма, которая указана в договоре. И, казалось бы, нужно чтобы страховщик максимально быстро выплатил эти деньги, чтобы они максимально быстро дошли бы до пострадавших, и в дальнейшем претензии (сверх страховой суммы) были бы уже не к страховщику, а к виновнику происшествия. Но на практике мы видим, что такие случаи урегулируются, к сожалению, крайне долго, и это вызвано, в том числе, огромным количеством бумаг, которые нужно собрать пострадавшим. Нам нужно становиться более цифровыми - не только страховщикам, но и государству в той части, где оно со страховщиками взаимодействует. Обмен информацией в электронном виде, так чтобы она нам предоставлялась «в пакете» – это гораздо более эффективно, чем современное положение вещей, при котором каждый человек должен сам получать справки о том, что он ехал в каком-то транспорте или проживал на какой-то пострадавшей территории – процесс сбора этих справок затягивается на полгода-год. Когда это все затягивается, страдает не только имидж страховщика, но и, самое важное, затягивается решение проблемы. Получается, что мы решаем не проблему человека, а проблему бюрократии.

Другая сторона этой проблемы – когда пострадавших много, а денег мало (ведь по каждому крупному страховому случаю есть установленный лимит выплат), то появление каждого нового пострадавшего немного изменяет финансовый баланс, оно требует нового перераспределения ограниченного объема средств между ранее учтёнными и вновь появившимися (точнее – вновь заявившимися) пострадавшими. Это, очевидно, заставляет страховщиков оттягивать урегулирование, потому что если после его завершения появится ещё кто-то новый, то как ему платить будет непонятно – из своих средств или не платить вообще… Это большая проблема и для граждан, и для страховщиков, причем она антипод того, что называется win-win, это скорее, lose-lose – проигравшими оказываются все.

Поэтому нам для таких ситуаций надо, в кооперации с ВСС и страховщиками, придумать какой-то механизм урегулирования масштабных убытков. Банк России обычно выходит с готовыми предложениями, но это тот случай, где у нас, к сожалению, готовых предложений нет, но есть понимание этой проблемы. Нам всем вместе надо хорошо подумать, как организовать урегулирование крупных убытков, чтобы оно осуществлялось быстрее. Может быть, это должно осуществляться через какую-нибудь комиссию при суде или при Ростехнадзоре, или где-то еще. Но в эту сторону однозначно надо двигаться.

Вторая мысль, которую я хотел бы высказать, касается электронного урегулирования и региональной специфики. Мы видим, что при активной работе на местах, при активном использовании цифровых технологий, качество урегулирования значительно улучшается, его скорость возрастает и жалоб становится меньше. С этой целью нами налажено регулярное взаимодействие, в регионах действуют рабочие группы. Из последнего, чем мы можем похвастаться – в Ростове смогли договориться, чтобы страховщики получили доступ к дорожным камерам, и теперь можно более оперативно отслеживать обстоятельства аварий, проверять подозрительные ДТП и более эффективно урегулировать убытки. И для нас это далеко не первый город, в котором достигнута такая договоренность, число таких городов постоянно растет, хотя, к сожалению, чтобы получить согласование о предоставлении доступа к данным видеокамер, все равно каждый раз требуется ручное взаимодействие в каждом конкретном месте.

Другой похожий пример – это представление данных об обстоятельствах смерти человека. Не секрет, что во всех договорах страхования жизни есть исключения – самоубийство, алкоголизм, определенные болезни, инвалидность, известная клиенту до заключения договора, и т.п. Из-за этого после наступления печального события – смерти человека – получение выгодоприобретателем страховой выплаты становится, опять же, длительным квестом по собиранию бумажек по обстоятельствам этой смерти. И мы видим значительные возможности по ускорению этого процесса за счет электронного документооборота между страховщиками и обладателями этих данных. Для этого придется решить огромное число крайне сложных проблем, в том числе с доступом к врачебной тайне, с тем, чтобы эта информация не утекла и не стала публичной. Все это даже более сложно, чем персональные данные. Но мы, особенно в случае смерти гражданина, как мне кажется, решаем очень важную задачу – мы помогаем тем, кому это действительно надо, мы помогаем его наследникам, которые и так столкнулись с большим горем в семье, и в значительной степени это не просто боль, не просто эмоциональные, но еще и финансовые сложности. Страховая выплата предназначена именно для того, чтобы помочь в тяжелых жизненных обстоятельствах. Если срок урегулирование затянется, то ее получат, когда жизненные обстоятельства уже становятся не столь тяжелыми, то есть в пике проблем человек остается с ними один на один, и только потом когда-нибудь получит выплату. Получается, что мы в своей бюрократии сами себя ограничиваем и выключаем в этот момент.

Возвращаясь к теме организации работы, в том числе региональной, мы видим, что когда власти регионов плотно вовлекаются в эту работу на уровне губернатора или его заместителя, когда в этой части возникает плотная кооперация, то ситуация в регионе резко улучшается. Наш самый приятный пример из последних – это Дальний Восток, где активное взаимодействие региональных властей, правоохранительных органов, страховщиков и Банка России позволило вывести ситуацию по ОСАГО из того, что называется «красной зоной», в более спокойную. Это действительно работает, и мы согласны с тем, что нам нужно подталкивать и мотивировать, в том числе региональные власти, давать им правильные сигналы в части того, что такое взаимодействие и регулирование должно быть достаточно эффективным и приносить пользу гражданам.

Не могу не прокомментировать те цифры, которые показывают высокую убыточность, высокую частоту аварий и высокие суммы страховых выплат в отдельных регионах. Мы видим, что выплаты в ряде регионов превышают (и иногда намного), те страховые премии, которые собираются с водителей в этих регионах. Это означает кросс-дотацию страховщиками этого региона за счет других регионов. Страховщик обязан исполнить свои обязательства и, очевидно, он будет платить, но откуда он может взять на это деньги? Только из совокупных сборов по ОСАГО. Использование совокупных сборов на кросс-дотации не является правильной практикой, и хотелось бы, чтобы таких случаев было минимальное число, а в перспективе не было вообще. Мы понимаем, что эффективная работа региональных властей позволит этого избежать, и всячески надеемся, что такая работа будет осуществляться. А мы, со своей стороны, готовы стимулировать такую работу всеми доступными нам способами.