Еще один аспект массовой «автогражданки»: на оформление полисов уходит слишком много времени, что создает очереди и увеличивает недовольство страхователей. Можно ли решить эту проблему благодаря современным технологиям?
Проблема состоит в том, что страховщики уделяют мало внимания тому, как повысить качество сервиса, сократить время обслуживания одного клиента и сделать эту процедуру наиболее удобной для страхователя. Между тем, в ближайшее время с развитием массовых продаж этот критерий станет одним из главных конкурентных преимуществ.
Существенно повысить качество обслуживания и избавиться от очередей можно с помощью создания в страховой компании call-центра или контакт-центра. Эти структурные подразделения отличаются друг от друга тем, что call-центр предназначен для обработки телефонных обращений клиентов, в то время как у контакт-центра значительно больше возможностей. Операторы могут связаться с клиентом, передать или получить необходимую информацию не только по телефону, но и по электронной почте, SMS или через Интернет. Кроме того, в некоторых случаях страхователю не придется ждать, когда освободится линия, чтобы узнать, например, адрес или телефон филиала: он сможет просто набрать телефонный номер центра и воспользоваться для получения необходимой информации автоответчиком, управляя им в тоновом режиме.
Пока в России распространены только call-центры, но их все равно не так много. На мой взгляд, проблема заключается в том, что страховщики недооценивают возможности кросс-продаж. Речь идет о том, что при оформлении полисов "автогражданки" клиентам можно и нужно предлагать другие страховые продукты, рассказывать страхователю о возможностях компании. Но этого почти не происходит.
Для создания такого центра необходимо, прежде всего, помещение. Причем необязательно размещать операторов в собственном офисе, например, в центре Москвы, - можно арендовать для этого площади в любом месте или районе столицы. Если call-центр правильно организован с точки зрения проработки бизнес-процессов, в нем могут работать операторы без специальной подготовки. Соответственно снижаются издержки компании на подготовку и зарплату персонала. Сотрудник центра задает определенные вопросы клиенту, полученную информацию заносит в компьютер, а затем направляет или соединяет страхователя с нужным страховым специалистом. Он может также сразу получить от страхователя данные, необходимые для оформления полиса, и отправить их специалисту. Кроме того, оператор занимается организацией встреч с агентами - он согласовывает время, чтобы клиенту не пришлось долго ждать или стоять в очереди.
Преимущества для клиентов очевидны. Но выигрывают от создания call-центров и контакт-центров, прежде всего, сами компании. Сокращаются издержки на ведение дел, увеличивается количество страхователей, растут премии. Однако одним call- или контакт-центром кардинально повысить качество обслуживания невозможно. Для этого необходима четко выстроенная и отлажено функционирующая система управления бизнес-процессами. Помимо операторов и специальной техники, нужно четкое представление о том, что нужно сделать в каждом конкретном случае. Иными словами, весь бизнес-процесс должен быть четко расписан.
На Западе call-центры есть во всех страховых компаниях, которые занимаются массовыми продажами. Причем операторы там рассказывают не только об оказываемых услугах, но и помогают клиенту при страховом случае: подсказывают, что делать, куда обратиться, какие документы и справки нужно собрать и т.д.
Персоны:
