Прямая речь

Обучение агентов: опыт одной компании Меренков Александр Владимирович Генеральный директор ООО СК «Северная Казна» до 29.04.2015 г., руководитель центра медиации Уральской ТПП

Какими принципами нужно руководствоваться при организации процесса обучения, чтобы получить эффективное усвоение знаний и хороший процент «выхода» успешных агентов?

Процесс подготовки агента должен включать несколько обязательных стадий, при этом общая продолжительность обучения, проходящего параллельно со стажировкой в подразделениях компании, составляет 3 месяца. Обучение ведется по следующим дисциплинам: технологии продаж, психология общения с клиентом, основы страховой деятельности и те страховые продукты, с которыми начинает работать агент.

Занятия с будущими агентами проводятся в три этапа:

1. Занятия в аудитории. Целью данного этапа является ознакомление агента с условия страхования и порядком осуществления выплат. Программа занятий включает в себя следующие темы:
   - за что компания платит (риски, тарифы, перезаключение договоров);
   - за что компания не платит;
   - аргументация для клиента;
   - практическая работа по заполнению документов;
   - зачет (теория и практика)
2. Стажировка в продающем подразделении по данному виду страхования под руководством наставника (с правом заключения договоров), продолжительностью 7-10 дней
3. Занятие в аудитории (разбор ошибок и проблем, возникающих в практической работе).
   После первого цикла занятий слушатели сдают аттестационный зачет и получают удостоверение страхового представителя. Компания заключает со слушателем агентский договор, выдает доверенность на ведение дел и прикрепляет к нему наставника (из числа опытных агентов). Во время стажировки обучающиеся уже приступают к работе по продажам страховых полисов. При этом во время стажировки новый агент имеет право обращаться к наставнику за помощью, как для заполнения документов, так и для работы с клиентом. После корректирующих занятий, позволяющих выявить и исправить ошибки, мешающие эффективной работе молодого агента, он вновь возвращается к практической работе.
   По истечении 3-х месяцев по рекомендации Директора отделения и своего наставника агент приглашается на 2-й цикл обучения, который длится примерно 10 дней. Он изучает следующие дисциплины: технологии продаж, психология общения с клиентом, урегулирование убытков, а также дополнительно изучает еще несколько новых видов страхования. После аттестационного зачета выдается свидетельство об окончании курса и удостоверение финансового советника.

На сегодня в работе страхового агента-новичка можно выделить ряд наиболее распространенных проблем, которые необходимо учитывать при их подготовке :

• Изначально низкая уверенность в себе.
  Для того чтобы повысить у будущих агентов уверенность в себе, необходимо обучать их технологии SMART при постановке целей, умению выстраивать планы и управлять рабочим временем. Это позволит им получать удовольствия от достижения одной цели и перехода к другой. Для повышения уверенности в работе с клиентом необходимо разрабатывать и передавать агентам речевым алгоритмам при телефонных звонках и личных встречах. Это дает возможность новичку на начальном этапе не задумываться о том, что и как говорить клиенту, вооружает его основными аргументами, ответами на типичные возражения.
• Плохое знание продукта.
  Необходимо, чтобы агент четко понимал основные свойства продаваемого им страхового продукта, умел переводить их в выгоды для клиента по параметрам «цена-сервис-качество».
• Плохое понимание психологии клиента.
  Необходимо обучать агента технологии выстраивания вопросов для того, чтобы понять потребности клиента, понять его желания и уметь сопоставить желания потребителя с выгодами продукта. Если агент умеет это делать, то тогда с помощью заранее приготовленных аргументов, он сможет «привести» клиента к принятию решения о страховании.
• Нелюбовь к своей компании.
  Преодолеть нелюбовь агента к компании, в которой он работает, помогает наличие корпоративной культуры. С первого же этапа занятий новичкам обязательно следует объяснять, как компания строит свою политику по отношению к клиентам и агентам, знакомить их с достижениями наиболее успешных агентов. В нашей организации мы требуем от агентов знания десяти ключевых преимущество компании, понимания миссии фирмы и ценностей, ею провозглашаемых.
• Неготовность к подстройке под клиента.
  Умение подстраиваться под клиента развивается путем постоянной отработки основных поведенческих навыков в переговорной работе. В роли клиента на тренингах последовательно выступают такие же агенты и тренер компании, затем реальные клиенты при прохождении практики в подразделениях, и наконец, «таинственный покупатель» для текущего контроля во время практики.
  

Кроме этого, по нашему мнению, для повышения эффективности подготовки агентов в компании необходимо:

1. Иметь демонстрационные видеофильмы, показывающие различные варианты общения с клиентом.
2. Перед обучением выяснять цели и задачи, с которыми человек пришел учиться, как он представляет себе работу агента, почему считает, что у него получится.
3. На занятиях давать больше практических заданий с анализом ошибок, давать учащимся домашние задания для самостоятельной отработки навыков.
4. Во время стажировки давать новичкам для оформления мелкие договоры из портфеля отделения, которые нужно пролонгировать.
5. Обязательно проводить для агентов занятия с психологами (так как проблем в общении много, самостоятельно решить их молодому агенту очень сложно, поэтому необходимо обучать технологиям работы с конфликтами и сложными клиентами).
6. Выделять необходимое время для дополнительных занятий с детальной проработкой по видам страхования.
7. На всех занятиях по видам страхования делать больший упор на практическую часть – на аргументацию для клиента, на расчеты, технологию и правила оформления полисов по видам страхования.
8. При изучении страховых продуктов меньше пересказывать правила страхования, а уделить больше времени нюансам, которые существуют в каждом виде страхования, и «подводным камням» договора.
9. При систематизации материалов для агентов обращать особое внимание на выделение опорных моментов продаж - отдельно выделять скидки и льготы, рассказывать об особенностях подсчета тарифов и т.д.
10. Приводиться как можно больше практических примеров из жизни на всех занятиях по видам страхования и тепе «Страховые выплаты».
11. На занятиях по системе продаж делать наибольший упор на практические рекомендации и отработку навыков.
12. Учитывая, что новички сталкиваются с массой новых терминов, составить толковый словарь для начинающих.
13. Подготовить раздаточный материал с примерами, поскольку из-за обилия специальных терминов материал по страхованию тяжело воспринимается на слух.
14. Обязательно проводить обучение правовым основам страхования с предоставлением информации на доступном для понимания простом языке, подробнее рассказывать о различных проблемах и «узких местах» в страховании.
15. Своевременно проводить обучение и переподготовку обучающего персонала преподавательским навыкам (например, тренинг для тренеров), навыкам свободного общения с аудиторией, умению использовать неформальную коммуникацию и создавать положительный настрой.

По нашему наблюдению, на региональных рынках очень велика роль наставников. Но в связи с этим есть одна серьезная проблема – в наставники люди идти не хотят, так как это дополнительная нагрузка. Для того, чтобы мотивировать наставника, необходимо:

1. Сделать Книгу наставника, где должны быть прописаны обязанности наставника, критерии его оценки и условия вознаграждения.
2. Ввести в систему оплаты труда мотивационные факторы, значимые для наставников, в частности:
   - доплаты за наставничество за каждого стажера на период наставничества;
   - возможность получения ссуд и кредитов на различные нужды;
   - оплата сотовых телефонов на период наставничества;
   - оплата бензина или проездного билета на все виды транспорта на период наставничества;
   - возможность частичной оплаты работы наставника за счет части агентского вознаграждения стажера.
3. Оплату производить по предъявлении Дневника стажера, который стажер ведет сам. В Дневнике представляется план работы на месяц и отчет о проделанной работе. Дневник должен быть подписан наставником и стажером.
4. Выдавать наставникам знаки отличия и фирменные сувениры.

В целом, при соблюдении всех этих условий, притом что период наставничества с одним стажером составляет не более двух-трех месяцев, система оказывается достаточно эффективной и удовлетворяет интересам всех трех сторон: и новичка, и наставника, и страховой компании, в целом. По итогам 2005 года процент закрепления обученных агентов в нашей компании составил 72% (под «закрепившимися» мы понимаем тех, кто работает в компании через год после приема на обучение и имеет заработок (комиссию), сопоставимый со средней зарплатой по компании). Это дает основание считать такой опыт успешным.