Прямая речь

Такие дефицитные агенты Бережных Елена Витальевна Директор департамента агентских продаж ОАО «Русская страховая компания»

На какие моменты необходимо обратить внимание при построении системы эффективного управления агентской сетью для продажи розничных видов страхования? Что нужно для того, чтобы агент начал успешно работать в страховании и приносил прибыль компании?

Страховой агент – главная структурная единица сети продаж страховой компании, заинтересованный в развитии розницы. Клиенты-физические лица охотнее всего включаются в сотрудничество с компанией именно тогда, когда ее представляет агент. Визит представителя компании, способного объяснить клиенту, для чего ему нужно страховать свое имущество, автомобиль, ответственность, был и остается наиболее эффективным средством продвижения страховых продуктов.

Подготовка одного хорошего агента обходится компании в приличную сумму. Но одно дело обучить агента, совершенно другое - удержать его, особенно если он стал успешным и начал приносить прибыль компании. Закрепить хороших агентов можно, только предоставив им почву для профессионального развития. И чтобы вложения в агентскую сеть давали максимальную отдачу, система работы с агентами должна быть выстроена грамотно.

Для построения эффективной системы агентских продаж, необходимо принимать во внимания все участки цепи: взаимодействие компании с агентом, а через него - с потребителем. При агентских продажах прямое взаимодействие клиента с компанией происходит только на этапе урегулирования страхового случая, а все предшествующее этому время он общается только с посредником. Выделяется две относительно самостоятельные системы взаимоотношений: система взаимодействия агента с компанией и система взаимодействия агента с клиентом. Таким образом, структурному подразделению, отвечающему за развитие агентских продаж необходимо строить свою работу так, чтобы иметь влияние и управлять обеими этими системами.

Построение первой системы - «компания-агент» - процесс трудоемкий и долговременный. Он начинается еще в так называемых «школах страхового агента» (которые есть сегодня у большинства передовых страховщиков), то есть еще на стадии обучения. Затем каждого агента ждет своя судьба: у кого-то обучение и стажировка переходит в вялотекущий процесс разовых продаж, и с такими «неактивными» агентами у компании выстраивается один вид коммуникации, довольно неэффективной. У других, напротив, начитается бурная жизнедеятельность и активное развитие своего агентского портфеля. И от того, насколько компания сможет выстроить отношения именно с этими агентами и раскрыть их потенциал, зависит ее доход. За стимулирование продаж и поднятие профессионального уровня ответственен не столько сам агент, сколько управляющее им подразделение агентских продаж, которое проводит индивидуальные профессиональные консультации по новым продуктам, обучающие тренинги по психологии и технике продаж.

Порой, лучшим тренером агенту становятся его собственные ошибки. К примеру, бывают ситуации, когда агент допускает неточности в подсчетах страховой премии. Если компания в этом случае заставляет его платить из своего кармана, то в следующий раз он будет более чем внимателен в подсчете страхового взноса. Но это, как правило, пиковая ситуация, в основном такие недочеты страховым компаниям удается разрешить, не прибегая к столь жестким методам и не теряя лояльности агента.

В целом, лояльность агента к компании во многом зависит от ряда факторов. Опытный агент обращает внимание на то, насколько компания надежна и конкурентоспособна на рынке, на сколько ее продукты отвечают требованиям рынка, а также на каком уровне находится качество урегулирования убытков. Но наиболее существенное влияние по-прежнему оказывает размер и форма выплаты комиссионного вознаграждения. Кроме того, агент обращает внимание на количество и содержание рекламных материалов компании, облегчающих его продажи, наличие возможностей для повышения профессионального уровня, а также фактор личных отношений с штатными сотрудниками компании.

К сожалению, приходится признать, что человек, который сможет стать хорошим агентом – в известной степени, редкость. Острая нехватка профессиональных кадров представляет собой глобальную проблему страхового ритейла. В качестве новичков интерес для компании представляют люди, умеющие общаться, обладающие обаянием, даром убеждения, а также стрессоустойчивы, ведь продажа страховых продуктов требует огромного терпения и настойчивости. И конечно же, каждый страховой работник должен быть хотя бы немного психологом, поскольку его успех зависит от умения понимать потребности людей и разговаривать с ними на их языке.

Успешность агента имеет свое продолжение в виде недостатка для компании, поскольку при переходе из одной компании в другую агент уводит за собой и клиентскую базу. Предотвратить переход агентов возможно только с помощью действующего механизма мотивации персонала, в рамках которого используют систему поощрения и премирования. К примеру, в РСК успешным агентам предлагают работу в штате компании на управленческих должностях (директора представительств) и социальный пакет. Наличие развитой системы стимулирования способно сделать работу страхового агента престижной и стабильной.

Эффективность второй системы – «агент-клиент» - изначально зависит от модели бизнеса, которую выбирает агент. Он может строить долгосрочные отношения с клиентом и добросовестно относиться к работе. А может, наоборот, работать по принципу «побыстрее настричь». Тем не менее, практика показывает, что продажа страховых продуктов требует терпения, настойчивости и аккуратности. Это касается не только тщательного проведения всех этапов процесса продажи: от подготовки к первому звонку до послепродажного обслуживания. Агент должен уметь в любое время срока действия договора страхования ответить на все вопросы клиента и в доступной для него форме донести требуемую информацию. Бывают случаи, когда срабатывает человеческий фактор: клиент недопонял условия страхования либо не запомнил их, и это выясняется только при обращении по страховому случаю в компанию, клиент же при этом говорит, что это агент ему что-то не объяснял. Если же агент постоянно доступен для контакта, и клиент об этом знает, то он всегда имеет возможность задать любые заинтересовавшие его вопросы и получить компетентные ответы.

Есть и еще один крайне важный момент во взаимодействии агента и клиента – это помощь в урегулировании убытка. Думающий на перспективу агент всегда постарается выяснить ситуацию, разъяснить ее клиенту и успокоить его. Ведь агент тоже заинтересован в том, чтобы клиент в полном размере и в установленный срок получил страховую выплату и остался в компании.

Взаимосвязь клиента и агента необходимо постоянно поддерживать. Нормативом вежливости у нас в компании считаются поздравления с днем рождения, Новым годом и другими праздниками. Это создает у клиента ощущение, что агент – свой человек, который думает о нем лично, заботится о его благосостоянии и благополучии.