На какие моменты необходимо обратить внимание при построении системы эффективного управления агентской сетью для продажи розничных видов страхования? Что нужно для того, чтобы агент начал успешно работать в страховании и приносил прибыль компании?
Страховой агент – главная структурная единица сети продаж страховой компании, заинтересованный в развитии розницы. Клиенты-физические лица охотнее всего включаются в сотрудничество с компанией именно тогда, когда ее представляет агент. Визит представителя компании, способного объяснить клиенту, для чего ему нужно страховать свое имущество, автомобиль, ответственность, был и остается наиболее эффективным средством продвижения страховых продуктов.
Подготовка одного хорошего агента обходится компании в приличную сумму. Но одно дело обучить агента, совершенно другое - удержать его, особенно если он стал успешным и начал приносить прибыль компании. Закрепить хороших агентов можно, только предоставив им почву для профессионального развития. И чтобы вложения в агентскую сеть давали максимальную отдачу, система работы с агентами должна быть выстроена грамотно.
Для построения эффективной системы агентских продаж, необходимо принимать во внимания все участки цепи: взаимодействие компании с агентом, а через него - с потребителем. При агентских продажах прямое взаимодействие клиента с компанией происходит только на этапе урегулирования страхового случая, а все предшествующее этому время он общается только с посредником. Выделяется две относительно самостоятельные системы взаимоотношений: система взаимодействия агента с компанией и система взаимодействия агента с клиентом. Таким образом, структурному подразделению, отвечающему за развитие агентских продаж необходимо строить свою работу так, чтобы иметь влияние и управлять обеими этими системами.
Построение первой системы - «компания-агент» - процесс трудоемкий и долговременный. Он начинается еще в так называемых «школах страхового агента» (которые есть сегодня у большинства передовых страховщиков), то есть еще на стадии обучения. Затем каждого агента ждет своя судьба: у кого-то обучение и стажировка переходит в вялотекущий процесс разовых продаж, и с такими «неактивными» агентами у компании выстраивается один вид коммуникации, довольно неэффективной. У других, напротив, начитается бурная жизнедеятельность и активное развитие своего агентского портфеля. И от того, насколько компания сможет выстроить отношения именно с этими агентами и раскрыть их потенциал, зависит ее доход. За стимулирование продаж и поднятие профессионального уровня ответственен не столько сам агент, сколько управляющее им подразделение агентских продаж, которое проводит индивидуальные профессиональные консультации по новым продуктам, обучающие тренинги по психологии и технике продаж.
Порой, лучшим тренером агенту становятся его собственные ошибки. К примеру, бывают ситуации, когда агент допускает неточности в подсчетах страховой премии. Если компания в этом случае заставляет его платить из своего кармана, то в следующий раз он будет более чем внимателен в подсчете страхового взноса. Но это, как правило, пиковая ситуация, в основном такие недочеты страховым компаниям удается разрешить, не прибегая к столь жестким методам и не теряя лояльности агента.
В целом, лояльность агента к компании во многом зависит от ряда факторов. Опытный агент обращает внимание на то, насколько компания надежна и конкурентоспособна на рынке, на сколько ее продукты отвечают требованиям рынка, а также на каком уровне находится качество урегулирования убытков. Но наиболее существенное влияние по-прежнему оказывает размер и форма выплаты комиссионного вознаграждения. Кроме того, агент обращает внимание на количество и содержание рекламных материалов компании, облегчающих его продажи, наличие возможностей для повышения профессионального уровня, а также фактор личных отношений с штатными сотрудниками компании.
К сожалению, приходится признать, что человек, который сможет стать хорошим агентом – в известной степени, редкость. Острая нехватка профессиональных кадров представляет собой глобальную проблему страхового ритейла. В качестве новичков интерес для компании представляют люди, умеющие общаться, обладающие обаянием, даром убеждения, а также стрессоустойчивы, ведь продажа страховых продуктов требует огромного терпения и настойчивости. И конечно же, каждый страховой работник должен быть хотя бы немного психологом, поскольку его успех зависит от умения понимать потребности людей и разговаривать с ними на их языке.
Успешность агента имеет свое продолжение в виде недостатка для компании, поскольку при переходе из одной компании в другую агент уводит за собой и клиентскую базу. Предотвратить переход агентов возможно только с помощью действующего механизма мотивации персонала, в рамках которого используют систему поощрения и премирования. К примеру, в РСК успешным агентам предлагают работу в штате компании на управленческих должностях (директора представительств) и социальный пакет. Наличие развитой системы стимулирования способно сделать работу страхового агента престижной и стабильной.
Эффективность второй системы – «агент-клиент» - изначально зависит от модели бизнеса, которую выбирает агент. Он может строить долгосрочные отношения с клиентом и добросовестно относиться к работе. А может, наоборот, работать по принципу «побыстрее настричь». Тем не менее, практика показывает, что продажа страховых продуктов требует терпения, настойчивости и аккуратности. Это касается не только тщательного проведения всех этапов процесса продажи: от подготовки к первому звонку до послепродажного обслуживания. Агент должен уметь в любое время срока действия договора страхования ответить на все вопросы клиента и в доступной для него форме донести требуемую информацию. Бывают случаи, когда срабатывает человеческий фактор: клиент недопонял условия страхования либо не запомнил их, и это выясняется только при обращении по страховому случаю в компанию, клиент же при этом говорит, что это агент ему что-то не объяснял. Если же агент постоянно доступен для контакта, и клиент об этом знает, то он всегда имеет возможность задать любые заинтересовавшие его вопросы и получить компетентные ответы.
Есть и еще один крайне важный момент во взаимодействии агента и клиента – это помощь в урегулировании убытка. Думающий на перспективу агент всегда постарается выяснить ситуацию, разъяснить ее клиенту и успокоить его. Ведь агент тоже заинтересован в том, чтобы клиент в полном размере и в установленный срок получил страховую выплату и остался в компании.
Взаимосвязь клиента и агента необходимо постоянно поддерживать. Нормативом вежливости у нас в компании считаются поздравления с днем рождения, Новым годом и другими праздниками. Это создает у клиента ощущение, что агент – свой человек, который думает о нем лично, заботится о его благосостоянии и благополучии.
Компании, организации:
