Прямая речь

Практика системного менеджмента Николенко Николай Петрович Первый заместитель председателя правления СОАО «Русский Страховой Центр» до 25.12.2010 г.

В предыдущих материалах был рассмотрен ряд проблем операционного управления страховой компанией: организация андеррайтинга, урегулирование убытков, сопровождение договоров страхования и продажи. На самом деле операционное управление является лишь неотъемлемой составной частью менеджмента страховщика. Опыт работы подтверждает необходимость системного подхода к управлению страховой компанией. Поясните, в чем заключаются его особенности?

Если сравнить страховую организацию с человеческим организмом, то мы увидим, что у компании, так же как и у человека, есть скелетно-мышечная система в виде оргструктур и бизнес-процессов, сердечно-сосудистая система в виде финансов, нервная система в виде информационных систем, мировоззрение в виде идеологии и корпоративной культуры и мозг в виде менеджмента. Примечательно, что совсем недавно эксперты PwC и Центра по изучению финансовых инноваций (CSFI) провели исследование факторов риска, оказывающих наибольшее влияние на развитие страховой отрасли. Согласно результатам исследования, в западных странах доминирующими факторами являются чрезмерное регулирование страховой отрасли, стихийные бедствия и качество менеджмента. В России же на первом месте, по опросам топ-менеджеров, стоит риск, связанный с качеством менеджмента.

Системный подход к управлению страховой организацией можно свести к нескольким тезисам. Сразу оговорюсь, что тезисы будут носить методологический характер, в силу ограниченности пространства для изложения материала.

Во-первых, совершенно очевидно, что страховая компания является сложной системой, которая, в зависимости от подхода, может включать в себя процессы, оргструктуры, инфраструктуру, технологии и персонал. Если взглянуть на страховую организацию с точки зрения ее функционального построения, то в ней можно выделить фронт-офис (продажи), мидл-офис (операционная поддержка) и бэк-офис (неоперационная деятельность). Системный подход предполагает целостное рассмотрение объекта, включая взаимосвязи всех его составных частей. Поэтому, обобщая вышесказанное, мы можем выделить в страховой компании ряд модулей, как объектов управления, которые тесно связаны между собой:

1. Социальный – объединение людей во имя достижения общей цели, их взаимоотношения, корпоративная культура, знания и компетенции;
2. Операционный – бизнес-процессы, функции и их взаимосвязь;
3. Организационный – организационная структура, подразделения и их взаимоотношения;
4. Маркетинговый – продукты, цены, целевые клиентские сегменты, каналы и технологии продаж, их взаимодействие;
5. Финансовый – совокупность центров доходов и центров затрат, их взаимоотношения;
6. Технологический – технологии страховой деятельности и IT-система страховой компании.

Из всего этого следует первый вывод, который можно сформулировать следующим образом: системность объекта управления требует системного подхода со стороны субъекта управления.

Во-вторых, страховая компания как система может находиться на разных стадиях своего развития. То есть у страховой компании, как и у человека, есть свои периоды жизни. Это рождение, детство, юность и зрелость. Каждому из этих периодов развития страховой компании будут соответствовать свои болезни роста. В соответствии с этим на разных этапах своего развития компания, для лечения своих болезней, может применять различные инструменты менеджмента, которых в настоящее время насчитывается великое множество. К таким инструментам относятся бюджетирование, стратегическое управление, сбалансированная система показателей, реинжиниринг бизнес-процессов, управление качеством, управление по целям, управление человеческими ресурсами, управление взаимоотношениями с клиентами и т.д., и т.п. Инструменты менеджмента являются пазлами для создания своей собственной картинки(модели) менеджмента. Не надо копировать, надо искать эффективную комбинацию пазлов именно для своей компании.

В этой связи для российских компаний характерны две наиболее распространенные ошибки: поиск универсального инструмента менеджмента, способного решить все проблемы во всех ее модулях и слепое копирование инструментов менеджмента, применяемых западными компаниями в развитых странах. Приведу характерный пример из моей консультационной практики. Ко мне обращалась страховая компания численностью 50 человек и возрастом 3 года, с просьбой поставить у нее систему сбалансированных показателей, хотя в России нет ни одной страховой компании(даже среди крупных), которые внедрили BSC в полном объеме. Этот инструмент стратегического управления сегодня применяется в некоторых западных компаниях, которые внедрили регулярный стратегический менеджмент и имеют ресурсы для его реализации. Поэтому из второго тезиса следует, что успех заключается не в выборе универсального инструмента, а в комбинации многообразных инструментов менеджмента применительно к особенностям и стадии развития именно своей страховой компании. И именно в этом заключается искусство менеджмента.

Суть третьего тезиса состоит в том, что разные компании на разных стадиях своего развития имеют разные проблемы. Однако если их обобщить, то основными проблемами российских страховщиков являются:

1. Отсутствие четкого стратегического видения;
2. Низкий уровень автоматизации;
3. Проблемы персонала и корпоративной культуры;
4. Отсутствие системы операционного управления;
5. Стихийное развитие в регионах;
6. Неразвитость финансового управления.

Эти проблемы затрагивают основные сферы деятельности (модули) страховой организации и носят системный характер. Все это диктует необходимость системного подхода в управлении компанией.

Таким образом, мы приходим к выводу о том, что успешное решение системных проблем страховой организации возможно только на основе системного менеджмента, а его внедрение предполагает:

1. Овладение богатством инструментария менеджмента;
2. Знание стадии развития своей организации, ее особенностей и болезней роста;
3. Творческое применение инструментария в соответствии с особенностями организации;
4. Создание своей парадигмы менеджмента.

По содержанию системный менеджмент включает в себя: стратегическое управление; финансовое управление; операционное управление; управление маркетингом и продажами; управление человеческими ресурсами и управление информационными ресурсами.

Внутри этих модулей могут применяться различные инструменты управления. Для того, чтобы правильно применять инструменты менеджмента и уметь успешно их комбинировать, менеджменту страховых компаний необходимо постоянно изучать, осмысливать и творчески применять на практике инструментарий управления для достижения долгосрочных целей организации исходя из собственного опыта и опыта других страховых компаний.