Прямая речь

Человеческий фактор в страховании Николенко Николай Петрович Первый заместитель председателя правления СОАО «Русский Страховой Центр» до 25.12.2010 г.

Какие новые тенденции в сфере управления человеческими ресурсами на российской страховом рынке хотелось бы отметить? В чем значение кадрового менеджмента для развития страховой организации?

В предыдущих комментариях мы останавливались на вопросах системного менеджмента. Чтобы сохранить общую логику публикаций, напомню, что системный менеджмент включает в себя объекты и субъекты управления, виды менеджмента (операционный, управление продажами, управление информационными технологиями, финансовое управление, управление персоналом и т.д.) и уровни управления (стратегический и оперативный).

При всей значимости перечисленных выше видов управления определяющую роль в страховой компании играет HR-менеджмент или управление человеческими ресурсами. Совершенно очевидно, что основу любой организации, наряду с процессами и технологиями, составляют люди. Известна крылатая фраза о том, что организация способна только на то, на что способен ее персонал. Персонал является и объектом, и одновременно субъектом управления. Те люди, которые управляют другими людьми, называются менеджерами. Поэтому всегда вызывает недоумение, когда продавца по продаже какого-либо товара называют менеджером по продаже, например, стеклопакетов. Менеджер по продажам управляет продавцами, которые есть в его отделе, управлении и т.п. Извините за нескромность, но когда меня спрашивают о том, чем я занимаюсь, я всегда отвечаю: последние 32 года я занимаюсь только одним – управляю другими людьми. Это могут быть разные организации: воинские, учебные, страховые и т.д. Но суть функций одна: управление персоналом.

Эффективное управление персоналом имеет ключевое значение для успешной деятельности страховой компании в силу следующих причин:

1. Бизнес-процессы, стандарты, оргструктуры и функции реализуются не сами по себе, а через сознательную деятельность людей. Мы видим немало примеров, когда западные технологии и процедуры, характерные для развитого рынка, «спотыкаются» на российском человеческом факторе и национальных особенностях. В условиях «неотлаженности» процессов и процедур, что характерно для развивающегося рынка, роль человеческого фактора гораздо выше, чем в стабильных условиях. Я думаю, что именно недооценка «персонификации» бизнеса в России и необходимости учета специфических особенностей российского пути развития является больной точкой вошедших на российский страховой рынок западных компаний. Поэтому опора исключительно на иностранный менеджмент в управлении приобретенной российской страховой компании вряд ли, на мой взгляд, является правильной.
2. Успех в бизнесе в определяющей степени зависит от «качества человеческого материала». Если говорить математическим языком, то можно сказать, что успех страховой компании определяется скоростью принятия решений (У=Vпр.). А скорость принятия решений зависит от количества уровней, принимающих решение и компетентности принимающих решение сотрудников и менеджеров (Vпр = Ку + Кк).
3. В отличие от развитых рынков, в нашей стране среда турбулентна, а страховой рынок развивается высокими темпами. Всегда привожу простой пример. Действия персонала в развитом и стабильном рынке можно сравнить с полетом самолета на высоте 10 000 метров, которым управляет автопилот (стандарты, процедуры, регламенты и т.п.) В российских условиях «страховой самолет» находится на взлете, да еще в турбулентной среде. Никогда никто на автопилоте не взлетает, самолет в воздух поднимает пилот. Поэтому в наших условиях роль человеческого фактора значительно выше, особенно менеджеров.
4. Сегодня на страховом рынке в силу известных причин сложилась ситуация, при которой «бал правят» работники, а не работодатели. Сегодня персонал выбирает компанию, комфортную для своей работы. Рынок перегрет из-за массовой подготовки страховых компаний к продаже, демпинга по ценам и желанием любой ценой (читай – убыточной) нарастить объемы продаж. Естественно, ситуация не вечная, но она сегодня существует. Поэтому страховым компаниям приходится становиться все более изобретательными в выборе форм и методов работы с персоналом.
5. Конкурентные преимущества страховой компании проявляются через персонал: его компетенции, лояльность к компании и клиентам. Хочешь выиграть в продажах - нанимай или выращивай лучших продавцов, хочешь иметь высокий результат - нанимай или выращивай лучших менеджеров.
6. В некоторых страховых компаниях идеологические заклинания типа: «Мы – единая команда», «Наша величайшая ценность – персонал», не подкрепляются реальной повседневной работой, направленной на реализацию этих постулатов в жизнь. Мы видим, что во многих компаниях по отношению к персоналу процветает чванство, бюрократия и пренебрежительное отношение, которое является следствием технократического менталитета наших управленцев. Яркое подтверждение - расхожие фразы о том, что незаменимых у нас нет, хотя каждый человек незаменим по-своему. С другой стороны, очевидным является тот факт, что в компании никогда не будет хорошо клиенту, если в ней плохо персоналу.
7. Финансовые результаты, технологии, продукты и клиентов создают не бренды, а сотрудники. Хотя и бренды тоже создают люди. Если мы хотим успешно развивать свой бизнес, то нужно сделать только одно: создать комфортные условия для персонала в долгосрочной перспективе. Мой опыт работы в бизнесе привел к одной простой мысли: ключевыми факторами успеха являются компетентный персонал и эффективная система взаимоотношений между сотрудниками компании.
8. Существуют наболевшие вопросы в области управления персоналом, к наиболее значимым из которых можно отнести следующие:
   • недостаточное внимание к корпоративной культуре;
   • мотивация персонала;
   • система коммуникаций в компании;
   • система обучения и развития персонала;
   • технократический менталитет топ-менеджеров;
   • проблемы развития команд;
   • остаточный принцип финансирования в области HR по критериям затрат;
   • синдромы менеджмента в менеджерских командах.

Все отмеченные выше обстоятельства диктуют острую необходимость создания системы управления человеческими ресурсами в страховой компании. Такая система включает в себя: субъекты и объекты управления, а также содержание, принципы, формы и методы управления человеческими ресурсами.

Содержание системы HR-менеджмента состоит из двух основных модулей: формирование человеческих ресурсов и развитие человеческих ресурсов страховой компании.

В свою очередь формирование человеческих ресурсов предполагает:

• маркетинг персонала;
• планирование потребностей в человеческих ресурсах;
• подбор, отбор и найм работников;
• адаптацию новых работников;
• увольнение персонала.

Однако на формировании человеческих ресурсов процесс управления персоналом не заканчивается. Развитие человеческих ресурсов является многогранным видом деятельности и включает в себя:

• деловую оценку;
• формирование и развитие корпоративной культуры;
• создание системы мотивации;
• управление конфликтам;
• формирование коммуникаций;
• управление карьерой;
• развитие лидеров и талантов;
• создание и развитие команд;
• развитие кадрового резерва и система управления талантами;
• обучение персонала.

Рассмотрение отдельных наиболее значимых функций управления персоналом в страховой компании мы продолжим в наших следующих комментариях.