Прямая речь

Эффективное перемещение бэк-офиса Белянкин Георгий Андреевич Генеральный директор ООО СК «ЭРГО Жизнь» до 01.07.2010 г.

Удаленные сотрудники и удаленные офисы – вот одна из тенденций в области управления персоналом, активизированных финансово-экономическим кризисом и борьбой за сокращение расходов. Как этот подход используется компаниями по страхованию жизни?

Я бы хотел рассказать о нашем опыте, аналогов которому пока нет на российском рынке страхования жизни. Этот опыт связан с созданием удаленного подразделения за пределами Москвы, которому передана большая часть трудоемких функций.

В сложившейся экономической ситуации мы нашли эффективное решение по оптимизации бизнес-процессов и сокращению расходов.

Не секрет, что в страховании жизни серьезные затраты связаны с заработной платой и арендной платой для бэк-офиса, которые в Москве наиболее высоки. Одним из эффективных путей сокращения затрат является перенос ряда бизнес-процессов в регионы с более низким уровнем оплаты труда и аренды.

В результате системного анализа процессов было принято решение о запуске проекта, когда большая часть стандартных бэк-офисных функций (в основном, технического характера) была выведена из Москвы и перенесена в новое удаленное подразделение, находящееся в 250 километрах от Москвы в городе Новомосковск Тульской области.

В результате внедрения проекта достигнута очень серьезная экономия фонда оплаты труда. Работают в данном подразделении жители Новомосковска - специалисты соответствующей квалификации. Проблем с набором кадров там нет. В указанном регионе работают ВУЗы достойного уровня, и на рынке труда присутствуют необходимые специалисты в достаточном количестве. Естественно, перед тем как приступить к работе, люди проходят обучение и практику. В их обучении участвуют наши специалисты из центрального офиса, которые тестируют и контролируют все то, что делается на месте.

Что касается состава бизнес-процессов, которые осуществляются в новом подразделении, то это, в частности, весь ввод данных по страховым полисам. Удаленно осуществляются почти все этапы андеррайтинга, как предварительная часть: проверка правильности расчета платежей, правильности заполнения заявления, выбора правильной программы страхования, применения правильных для нее тарифов, так и более сложный: медицинский, финансовый и профессиональный андеррайтинг.

Еще до старта проекта наша компания полностью перешла на электронную форму внутреннего документооборота. Вернее, сначала у нас были две схемы работы: одна, более упрощенная - для Москвы, другая, более медленная и многоступенчатая – для регионов. Был начальный период, когда мы физически собирали все заявления из регионов, анализировали их и из Москвы выпускали полисы и отсылали их в регионы – это была достаточно долгая и неудобная процедура. Но в настоящее время у нас работает единая стандартная схема для любых подразделений на территории Российской Федерации. Каждое подразделение или офис продаж сканирует поступающие от агентов заявления о страховании. Затем заявления в электронном виде из всех филиалов по России передаются в новый удаленный офис (срок передачи – не более часа), и уже там ведется их обработка.

При помощи такой организации процессов мы существенно сократили сроки выпуска страховых полисов. Сейчас, в среднем, мы выпускаем полис, если по нему нет никаких осложнений, в течение 3-5 дней. Через 3-5 дней в соответствующем филиале агент может забрать выписанный оригинал полиса и передать его клиенту. До внедрения системы на выпуск полиса иногда уходило и до 2-х недель – это непростительно большой срок. Наша цель - сократить сроки выпуска до одного дня.

Следует отметить, что еще одним успешным опытом задействования удаленных подразделений для нашей компании стало включение в работу колл-цента, также находящегося за пределами Москвы.

Мы уже сейчас видим, что такой подход к организации бизнес-процессов способен обеспечить должный уровень эффективности.