Какую имиджевую опасность несут в себе необоснованные отказы в выплатах, на которых страховщики пытаются выстроить свои конкурентные преимущества? Чем в долгосрочной перспективе могут обернуться подобные попытки извлечь сиюминутную выгоду?
Страховщики перестали платить – такое мнение часто приходится слышать со стороны страхователей. Нет сомнений, что страховщики будут оспаривать такое утверждение и доказывать обратное.
Так это или не так – можно долго спорить. Мне хочется кратко остановиться на двух случаях из практики. Они прекрасно иллюстрируют тезис, что затягивание и отказы наносят ущерб репутации отдельных страховщиков и отрасли в целом. А страховщики и иные имеющие отношение к страхованию лица, особенно в последнее время, с увлечением обсуждают имидж страховой отрасли и связанные с ним тенденции.
Случай первый. В магазине автозапчастей произошла кража, в результате которой предприниматель – владелец магазина - лишился большей части своего капитала, который находился в обороте. От того, как оперативно примет решение и заплатит страховщик, зависит, продолжит ли свою деятельность этот предприниматель или обанкротится – средств для поддержания бизнеса остается совсем немного (к настоящему моменту с наступления страхового случая прошло 4 месяца). Репутация конкретного страховщика, отказывающего в выплате, находится под угрозой. А ведь в данном случае достаточно лишь в течение 10 дней, как это установлено условиями договора страхования, принять решение, тем более, все запрошенные страховщиком документы страхователем уже предоставлены.
Случай второй. Страхователь получил отказ одной страховой компании «в результате нарушения норм и правил пожарной безопасности». Неосторожное курение в машине стало причиной гибели имущества – машина сгорела. Но как это может повлиять на страховую выплату? Не думаю, что есть необходимость комментировать недопустимость отказов в случае грубой неосторожности, если это не предусмотрено законом.
Этот же страхователь позже получил отказ в выплате возмещения от другого страховщика. В результате разбойного нападения страхователь лишился своего имущества - на светофоре злоумышленники высадили его из машины. Страхователь немедленно заявил в органы внутренних дел о преступлении, и уголовное дело было возбуждено, но по прошествии нескольких дней (в соответствии с процессуальным законодательством решение компетентным органом должно быть принято не позднее трех суток с момента поступления сообщения о преступлении). Страхователь сразу после этого уведомил страховую компанию, которая отказала ему вследствие несвоевременного уведомления. Остается непонятным, как в данном случае уведомление страховщика через несколько дней повлияло на его обязанность выплатить страховое возмещение, ведь страховщик не имеет права осуществлять оперативно-розыскные мероприятия. Страхователю не было дано в данном случае официального отказа – страховщик сообщил ему об указанном только устно. Страхователь, не захотев бороться и доказывать свою правоту, махнул рукой на страховую отрасль в целом и сообщил мне, что не видит никакого смысла далее страховать свои машины – все равно страховщики найдут предлог, чтобы отказать в выплате. Это уже сигнал о системных сбоях отрасли. Всем очевидно, что недовольный расскажет десяти, в то время как довольный – только двоим.
Хочется верить, что гонка за сокращением убыточности любым доступным способом – вне зависимости от законности оснований для отказов либо отсрочек выплат – не является долгосрочной стратегией страховщиков. Ведь негативные последствия таких действий в долгосрочной перспективе могут превысить сиюминутные выгоды.
Компании, организации:
