Прямая речь

Игра от обороны Колесников Юрий Алексеевич Генеральный директор ОСАО «Россия» до 27.08.2012 г., член совета директоров, доктор юридических наук, профессор

Удержание портфеля в условиях снижения спроса – проблема, актуальная для российских страховых компаний на фоне финансового кризиса. Все ли применяемые страховщиками средства удержания портфеля адекватны и соответствуют поставленным целям?

В 2009 году мы стали свидетелями тенденции заметного снижения темпов роста страхового рынка в условиях общей финансовой нестабильности. И если при этом сегмент добровольного страхования ответственности сохранил рост сборов страховых премий на уровне докризисного, также как и сохранилась тенденция роста в сегменте обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств (ОСАГО) за счет увеличения средней стоимости договора страхования, то сегмент добровольного страхования имущества существенно сократился, опустившись ниже уровня 2007 года.

Основными причинами сокращения общего объема сборов страховых премий в 2009 году стало «обрушение» рынка кредитного страхования, снижение платежеспособности населения, отказ от услуг страховщиков ряда предприятий малого и среднего бизнеса, существенный тарифный демпинг со стороны операторов рынка и снижение уровня доверия населения к системе страхования.

Несмотря на снижение темпов роста премий, в сегментах добровольного страхования имущества и личного страхования объемы выплат продолжали расти высокими темпами. Здесь свою роль сыграли несколько факторов: убытки прошлых периодов, желание населения полностью «окупить» расходы на приобретение полисов личного страхования, колебания валютного рынка, повлекшие за собой существенное увеличение стоимости расходных материалов и новых запасных частей для транспортных средств, а также стремительное обесценивание подержанных автомобилей и рост случаев мошенничества.

Более крупные страховщики сократили портфель в меньшей степени, что было обусловлено уходом с рынка ряда мелких или региональных операторов, а также перераспределением портфелей средних страховщиков среди более крупных игроков, вызванное потребительским поведением клиентов.

В сложившейся ситуации наиболее острой проблемой, стоящей сегодня перед всеми без исключения участниками страхового рынка, стало удержание портфеля. При этом меры, которые страховщики реализуют для решения данной проблемы, различны. Условно, их можно разделить на три блока – неприемлемые, традиционные и новаторские.

В число неприемлемых мер входит демпинг, непрозрачная трактовка для клиентов сути страховых продуктов (с франшизой, неполного покрытия, без сервисных опций) и искусственное ограничение конкуренции посредниками. Недопустимой является и недобросовестная конкуренция на тендерах – предоставление заниженных тарифов по ОСАГО, заявление необоснованно сокращенных сроков урегулирования убытков и обозначение как преимущества опций, которые уже являются обязательным условием договора страхования.

Традиционными мерами являются вывод на рынок продуктов-конструкторов и коробочных предложений, предоставление клиентам гибких возможностей для корректировки стоимости договоров страхования, повышение доступности приобретения страховых продуктов за счет расширения взаимодействия с банками и посредниками, открытия новых точек продаж и развития интернет-страхования. Кроме того, говоря о традиционных методах удержания портфеля, нельзя не упомянуть активное продвижение услуг посредством всех медиаканалов. И, безусловно, действенная реализация всех этих шагов возможна лишь при условии неукоснительного соблюдения страховщиком своих обязательств по договорам страхования, в частности, по срокам осуществления выплат.

И, наконец, к третьему блоку, новаторским мерам, можно отнести вывод на рынок новых продуктовых предложений: к примеру, предложение страховки от потери работы, разработка программ с неполным покрытием и пролонгированным периодом действия и формирование комплексных программ страхования в рамках одного договора. Еще одно направление – освоение новых страховых полей. Сюда можно отнести такие появляющиеся на рынке в последнее время продукты, как страхование держателей пластиковых карт, животных, раритетного имущества, страхование ответственности охотников, новые виды обязательного страхования, госконтракты. Кроме того, новаторство зачастую подразумевает и новую политику продвижения услуг и переоценку приоритетных видов страхования – наращивание портфеля по массовым, относительно безубыточным видам страхования.

Подводя итоги, можно сказать, что кризисные явления и, как следствие, падение спроса на страховые услуги – не повод для свертывания программ страхования и снижения активности на страховом рынке. Напротив, это возможность найти новые точки роста, отступить, чтобы начать новое наступление. Именно в кризисные времена переоцениваются формы и методы работы с клиентами, создаются новые условия и предпосылки для бурного роста страхового рынка.

Тем не менее, здесь важно не поддаться искушению использовать методы удержания портфеля, которые мы определили как недопустимые, поскольку демпинг в тарифной политике, ограничение конкуренции, завышенные комиссионные, по большому счету, ведут к уничтожению страхового рынка, развращению страхователей и нарушению платежеспособности страховщиков.

В то же время, новаторские методы – отнюдь не панацея в этой ситуации. Конечно, более гибкое реагирование на изменившееся материальное положение страхователей, предложение наиболее выгодных в этой ситуации условий страхования, продуктовые «конструкторы», освоение ранее не востребованных полей страхования – все это призвано удержать страхователя, поддерживать его интерес к страховщику, наиболее адекватно реагировать на изменение платежеспособного спроса. Однако, новация новации рознь. В поисках нового важно не отступать от классических основ страхового дела, а именно: правильно определять и оценивать риск, точно рассчитывать вероятность его реализации, а, следовательно, определять адекватный тариф, с помощью всех доступных каналов продаж формировать достаточный страховой фонд для безусловного исполнения обязательств. Поэтому, на наш взгляд, основная задача по удержанию и наращиванию портфеля страховщика в условиях кризисных явлений состоит в точном следовании классике страхового дела.

Именно традиционные, даже консервативные методы работы с клиентом, понятные продукты и программы страхования, реальная оценка риска и адекватные тарифы, четкое следование правилам страхования, усиление внимания к сервисной составляющей и организации процесса пролонгации договоров, непрерывная связь с клиентом на протяжении всего срока действия договора, и, несомненно, своевременное и всеобъемлющее исполнение обязательств по страховым выплатам – все это надежно обеспечит лояльность страхователя к «своему» страховщику.