Прямая речь

Оптимизация урегулирования: централизация или децентрализация? Май Александр Генеральный директор, председатель правления ЗАСО «ЭРГО Русь», генеральный директор ООО СК «ЭРГО Жизнь»

Какая модель урегулирования убытков более эффективна – централизованная или децентрализованная? Как организация урегулирования убытков становится конкурентным преимуществом или недостатком компании?

На российском рынке сегодня наблюдается тенденция к полной централизации урегулирования убытков. На развитых рынках, в том числе в Германии, применяется децентрализованное урегулирование убытков, оно отчасти спускается вниз, вплоть до уровня агентств и продавцов.

Я не считаю, что полная централизация убытков – это перспективно. Сейчас многие пытаются выводить в единые удаленные подразделения весь свой бэк-офис, вместе с урегулированием убытков. Скорее всего, такое решение не является клиентоориентированным. Тем более что урегулирование - это предельно стандартные процедуры, и только единичные случаи являются теми, которыми надо заниматься большим юридическим блоком и вести серьезные разбирательства.

При централизации теряется скорость урегулирования убытков. Естественно, каждый потерпевший при страховом событии хочет, чтобы была возможность физически пообщаться со специалистом. Раз мы продаем полисы не через интернет, а через живых людей, значит, должна быть возможность и по убытку переговорить с живым человеком, который принимает решения.

Здесь есть некая диалектика. Многое зависит от того, насколько страховая компания в действительности клиентоориентированая, насколько быстро она может услышать потребности своих продавцов, насколько она готова вместе с клиентом, а зачастую и вместе с продавцом, сесть за стол переговоров и решить пограничные вопросы в урегулировании. Поголовно отказывать всем, как это делает сейчас половина нашего рынка для того, чтобы закрыть кассовый разрыв, я считаю неправильным. Но в то же время, при где-то 30 %-ном мошенничестве по автокаско на российском рынке, я думаю, стремление к жесткому регулированию выплат представляется абсолютно обоснованным и разумным.

Любая централизация приводит к увеличению сроков выплаты. Иллюзия того, что неким контролем за выплатами на местах можно определять степень убыточности – это действительно иллюзия. Страховые компании должны понимать, что растягивая сроки урегулирования, компания добавляет себе проблем. В 90 % случаев судебных разбирательств по убыткам клиент получает выплату по суду. В судебных разбирательствах с физлицом страховая компания априори проигрывает, противоположных случаев очень мало, даже откровенные мошенники часто добиваются своего.

С этим можно бороться разными методами, но самый лучший метод – это некая селекция рисков. А еще лучше бы было наконец-то ввести единую базу страховых историй, о чем уже неоднократно говорилось, это единственный инструмент, который спасет наш рынок. У нас в 2 раза выше тарифы, чем в Европе, где есть единая долгосрочная база историй бонус-малусов. Но бонус-малус по ОСАГО и каско хорошо вводить, когда он работает в обе стороны. А если на рынке 700 компаний, то ни о каком повышении тарифа на следующий год речь не идет – убыточный клиент может 700 лет менять страховые компании. Но тем не менее, нам нужно готовиться к внедрению такой базы, вот что реально спасет рынок, а не закрывание кассового разрыва за счет дополнительного роста продаж и организации урегулирования в одной точке с жестким контролем.

Кроме того, еще один момент связан с организацией работы страховщика со станциями техобслуживания. Ведь все равно кто-то договаривается на местах о стоимости ремонта, утилизации годных остатков и т.п. - и там реально утекают деньги. Конечно, даже при децентрализации урегулирования ни одна страховая компания не будет безакцептно принимать счета станций техобслуживания, согласование все равно будет. Но проблема здесь не в том, удаленное это урегулирование или нет, а вопрос добросовестности самого конкретного автосервиса. Если он допускает злоупотребления, то с ним надо просто прекращать работать. А при децентрализации возникает еще и то преимущество, что сотрудники на местах очень хорошо знают всех дилеров, все сервисы и намного лучше чувствуют ситуацию. Кроме того, в этом случае мы сразу оплачиваем все счета, абсолютно нет задержек, что тоже пока не стало стандартом на российском рынке. Если идет централизация, то есть риск, что компания для оптимизации кэш-флоу может в любой момент приостановить оплату всех счетов на установленное время. А мы не хотим этого делать, а значит, сотрудничество с нами более интересно для сервисов.

Централизуя убытки, вы теряете не только в скорости (а значит, теряете клиентов и продающие подразделения). Вы еще теряете сильных управленцев на местах, которые не имеют управленческих инструментов, чтобы сделать свой кусок бизнеса прибыльным – потому что они не влияют на это вообще. Поэтому наши бизнес-процессы и IT-системы будут рассчитаны именно на децентрализованную систему урегулирования. Единственное исключение - по страхованию жизни урегулирование убытков будет идти централизовано.

Хочу уточнить, что в этом контексте понимается под централизованностью. Если под централизацией понимается, что все сотрудники, связанные с урегулированием, будут находиться в одном городе в одном офисе – такого у нас не будет. Урегулированием убытков, к примеру, в Челябинске будет заниматься человек, который живет и работает непосредственно в Челябинске. Если произойдет крупный убыток на несколько миллионов рублей и потребуется согласование с центральным офисом, то в этом случае возможно и потребуется участие специалиста из центрального офиса. Но в большинстве случаев эти функции будут осуществляться на местах. Но если мы говорим о централизации как об организационной структуре, то такая централизация у нас будет - прежде всего для того, чтобы в компании были внедрены единые стандарты и единая линейка продуктов.

Страховщики на развитых рынках сегодня последовательно децентрализуют процессы и разгружают свои офисы, сокращают дорогостоящие централизованные структуры. Поэтому я считаю, что мы тоже на правильном пути. Расстояние между Москвой и Уралом больше всей протяженности Германии. Разные регионы РФ имеют совершенно разные рынки. Централизовывать поток постоянно возникающих убытков по массовым видам типа каско или ОСАГО – это дополнительная нагрузка и на клиентов, и на продавцов, и на бэк-офис. На месте это можно сделать быстрее, эффективнее, без потери данных. А контроль и внедрение единых стандартов можно осуществлять и не сосредотачивая урегулирование в одной точке.