Тема развития внесудебных институтов урегулирования споров между страховщиками и страхователями по мере расширения страховой практики становится все более актуальной. В чем плюсы и минусы одного из таких институтов – страхового омбудсмена? Что из опыта зарубежных коллег следует учесть при организации работы омбудсмена в России?
У меня нет однозначного ответа на вопрос: «Нужен ли страховой омбудсмен в России?». С одной стороны, при грамотном воплощении, он может стать реальной «палочкой-выручалочкой», решая насущные проблемы рынка. С другой – идея может воплотиться в очередной бюрократический институт, создающий проблемы как страховщикам, так и клиентам.
Многие СМИ сообщали, что на базе Всероссийского Союза Страховщиков уже создана рабочая группа по разработке российского варианта аппарата омбудсмена. Из Германии для внесения рекомендаций и консультирования по созданию новой структуры приезжал немецкий страховой омбудсмен - профессор Гюнтер Хирш. Разумеется, создавать что-либо с нуля гораздо сложнее, чем использовать готовый фундамент. Однако следует опасаться ненароком скопировать весь «дом». Немецкий, как и любой другой зарубежный опыт, в чистом виде хорош там, где он изначально применяется. В России следует обязательно учитывать особенности местного менталитета, особенностей экономики и политики.
В первую очередь нужно определиться, как будет вводиться институт внесудебного урегулирования: добровольно или директивно. Участникам рынка лучше узнавать такие вещи заранее, чтобы подготовить бизнес процессы под новые возможности и обязательства.
Далее необходимо решить одну из самых важных и сложных проблем - вопрос о личности самого омбудсмена. В Германии к финансовому омбудсмену предъявляются два основных требования: он не должен работать ни в каких финансовых организациях и объединениях в течение последних трех лет до момента назначения и у него должна быть достаточная подготовка, чтобы занимать должность судьи. У нас эти требования, на мой взгляд, при всей необходимости, требуют существенного дополнения. Срок, который кандидат не должен занимать никаких постов в финансовых или политических организациях, разумно установить на уровне пяти лет до момента назначения. В отношении же квалификации, имеет смысл оценивать не только потенциальную возможность занимать должность судьи, но и наличие реального опыта работы в судах.
Допустим, аппарат омбудсмена реально начнет работать, и что? Что он даст потребителю, страховщику, государству? Конечно, он не даст 5 тонн угля в смену, но предложит кое-что не менее полезное. С помощью системы внесудебного разбирательства можно будет наладить мосты между страховщиком и страхователем, а также существенно облегчить работу судам и страховому надзору.
Для судов и надзорных органов введение института страхового омбудсмена приведет к снижению потока «мелочевки», позволив заниматься действительно сложными вопросами. Единственное, нужно заранее определить на какую сумму спор находится в компетенции омбудсмена. В Германии обязательным к исполнению является решение омбудсмена по делам с суммой иска до 5000 Евро. Причем решение обязательно только для организации, а потребитель может продолжить искать счастья в суде. В России аналогичная система также будет удобна, только сумму иска для верхней планки можно установить соответствующую: например 150 000 рублей. В эту сумму входят все споры по ОСАГО, большинство конфликтов по КАСКО, а также мелкие страховые случаи по имуществу и здоровью.
Насколько выигрышным будет обращение страхователя к омбудсмену только предстоит определить. Для этого требуется решить ряд вопросов:
- Кто оплачивает работу омбудсмена? Если потребитель, то как создать достаточный спрос на услуги омбудсмена? Если же финансовый вопрос ляжет на плечи профессиональных объединений, то как избежать потока жалоб, появляющихся по принципу «жалуюсь потому, что бесплатно»?
- Какой возможен лимит полномочий для омбудсмена? Сможет ли он запрашивать необходимые документы напрямую у страховщика и государственных органов или сбор пакета документов ляжет на плечи страхователя?
- Сможет ли институт внесудебного урегулирования оздоровить отношения страхователя и страховщика? Давление на страховщика исками о банкротстве становятся нормой, а совсем недавно страховщики, в лице Ингосстраха, предприняли ответные действия, подав встречный иск о нанесении вреда репутации. Сможет ли омбудсмен не допустить эскалации конфликта, явно не способствующего развитию страхового рынка?
Это вопросы, лежащие на поверхности. Перечислять все нюансы внесудебного урегулирования можно очень долго. Мне бы очень хотелось, чтобы данная статья прозвучала приглашением к общей дискуссии по вопросам организации аппарата страхового омбудсмена в России. В ВСС действует рабочая группа, некоторые коллеги периодически высказываются о введении института внесудебного урегулирования, но из этих крох информации невозможно построить картину, как рынок в целом видит институт омбудсментсва. На мой взгляд успех внедрения страхового омбудсмена в России напрямую зависит от открытости процесса. Активно обмениваясь мнениями, уточнениями, суждениями мы сможем создать действительно эффективный инструмент урегулирования спорных ситуаций, в противном случае мы рискуем получить либо бесполезный бюрократический аппарат, либо инструмент лоббирования собственных интересов узкого круга участников рынка.
Компании, организации:
