Автострахование – работа над ошибками
Ямов Игорь Сергеевич
Заместитель генерального директора по розничному бизнесу ОСАО «Ингосстрах», президент Профессиональной ассоциации противодействия угонам транспортных средств
|
Какие специфические проблемы возникают сегодня в области осуществления выплат по автострахованию? Какова ситуация с ростом судебных дел в этой сфере? Решаются ли проблемы, вызванные введением прямого возмещения убытков (ПВУ)?
К сожалению, на сегодняшний день проблемы с выплатами у ряда страховщиков ОСАГО и КАСКО не решены. Роль ОСАГО выросла, с введением ПВУ ОСАГО и КАСКО начали очень тесно переплетаться.
То, что тарифы по ОСАГО, несмотря на инфляцию, не пересматривались достаточно долго, привело к очевидному ухудшению положения клиентов (а значит, и отрицательно влияет на их отношение к страхованию, в целом, поскольку автострахование наиболее массовый продукт). Выплаты по ОСАГО опережают рост премий, особенно у лидеров рынка. Уровень выплат по итогам первого квартала 2011 года по первой двадцатке сложился на уровне 73,9%. Кроме того, рынку автострахования по всем приметам аналитиков предстоит пережить уход с рынка еще некоторых компаний, на которые приходится 5-7% рынка. Процесс передачи портфелей до сих пор не отработан, законодательная база не сформирована. Если никто не возьмется решать эту проблему заранее, то в связи с вступлением в силу новых требований по капиталам с 1 января 2012 года, исход компаний с рынка может существенно ухудшить финансовую устойчивость РСА.
Появилось огромное количество судебных дел, связанных с выплатами возмещений, в первую очередь, по ОСАГО. Суды оказались просто не готовы к такому потоку дел. По данным официальных источников, в одних только арбитражах за прошлый год было рассмотрено 33 тысячи дел по страхованию, большая часть которых приходится на автострахование. В гражданских судах рассматривается еще больший поток споров автостраховщиков и граждан, оценить их количество, к сожалению, не представляется возможным, потому что открытой статистики нет, часть дел уходит к мировым судьям, и целенаправленным анализом полных статистических данных никто не занимается.
Кроме того, в силу различной учетной политики страховых компаний исполнение судебных решений в спорах в части страховых выплат могут не находить своего отражения в убыточности, что искажает общую статистику результатов работы страховщиков. Если бы они учитывались напрямую, то картина убыточности по отдельным компаниям была бы, прямо скажем, драматической.
Сохраняется тенденция прежних лет: в спорах по автострахованию суды практически автоматически становятся на сторону физических лиц. Есть исключения, но их немного.
Очень болезненной остается тема ПВУ. Во-первых, компании, занимающие честную позицию по отношению к клиенту и выполняющие принятые на себя обязательства, оказываются в сложной ситуации. В частности, наша компания, являющаяся основным донором по ПВУ, за период с 01.03.09 г. выплатила своим клиентам по ОСАГО на 180 млн. руб. больше, чем получила от коллег по цеху в рамках взаиморасчетов по ПВУ. При средней выплате по ОСАГО, равной 21 тыс. руб., средняя выплата «Ингосстраха» по ПВУ составляет 24 тыс. руб., мы честно платим то, что положено нашим клиентам.
Во-вторых, с запуском ПВУ на рынке фактически возникла весьма неоднозначная ситуация, которую можно назвать появлением «псевдообязательного КАСКО». Для нашего российского уровня знаний клиентов о страховании она просто чудовищная. Человек, который заплатил какой-то компании и за КАСКО, и за ответственность, по ПВУ фактически получает средства по убытку в рамках действия полиса ОСАГО, который он мог бы с большей выгодой для себя урегулировать по КАСКО. При этом он не получает суммы износа и амортизации, стоимость каких-то мелких повреждений и т.п. Естественно, уровень неудовлетворенности такими действиями страховщиков достаточно высок.
В-третьих, как мы не бились последние 2 года, нам пока ничего не удается сделать с тем, что для ряда страховых компаний ПВУ превратилось в бизнес за счет коллег по рынку. Конечно, среди причин, почему у кого-то из страховщиков средняя выплата отличается от среднерыночных показателей, есть объективные обстоятельства, связанные, например, со структурой портфеля. Но есть и примеры вполне управляемого и регулируемого процесса: компания выбирает и оплачивает по ПВУ только мелкие убытки или сознательно занижает размер выплат, а потом по этим убыткам получает размер возмещения, превышающий фактические выплаты. То, что сами фиксированные суммы уже два раза пересматривались в сторону понижения, все равно не помогло справиться с этим явлением. Есть компании, которые просто целенаправленно держат ту дельту, который они себе установили: если они решили, что на одном убытке по ПВУ они зарабатывают столько-то, то при уменьшении фиксированных сумм они автоматически уменьшают свои выплаты, и продолжают зарабатывать прежнее количество денег на каждом убытке.
Запущен этакий «штопор» падения лояльности клиентов страховых компаний, манипулирующих выплатами по ПВУ: чем меньше они платят своим клиентам, тем ниже средняя выплата по ПВУ. РСА пересматривает среднюю сумму «фикса» в сторону понижения. «Бизнесмены» от ПВУ снижают выплаты своим клиентам, чтобы сохранить маржу. Вопрос: «Доколе?» пока – без ответа.
Есть еще одна форма технологии селекции убытков, с которой мы боремся. Она заключается в том, что человека, пришедшего с большим убытком, разными способами делегируют в компанию, выдавшую полис. Совместно с РСА мы изучали систему ПВУ, выявляя ее узкие места и вырабатывая методы противодействия злоупотреблениям страховщиков. Но следует объективно признать: эффективно противодействовать этому пока не получается. Отследить подобные нарушения можно было бы разве что методом «тайного покупателя», но у него должен был бы быть реальный убыток от этой компании, то есть технологически реализовать это крайне сложно.
Статистические данные по ПВУ, о которых мы регулярно говорим на президиумах РСА, объясняются не только злоупотреблениями, но и разницей страховых портфелей и массой других причин, поэтому доказательная база по страховщикам-нарушителям фактически отсутствует. Тем не менее, мы приходим к пониманию, что есть некие средние параметры (в частности, соотношение между заявленными и урегулированными убытками, число жалоб и пр.), и если какая-то компания по ним вдруг резко отличается от рынка, то, скорее всего, она в этой части занимается какой-то неблаговидной деятельностью.
У нас же пока ответственность компаний за всю репутацию страхования у физических лиц либо не осознается, либо краткосрочные задачи получения прибыли в данный момент довлеют над пониманием того, что дискредитировать страхование как финансовую услугу – это значительно большая проблема, чем заплатить дополнительный справедливые 1,5-2 тысячи своему, подчеркиваю – СВОЕМУ – клиенту по убытку.
Конечно, рост убыточности заставил страховщиков предпринимать какие-то меры. На практике, уменьшить убыточность страховщик может двумя путями: уменьшить среднюю сумму выплаты и уменьшить частотность страховых случаев, то есть не признавать случаи страховыми. У некоторых компаний это уже вышло на уровень определенным образом построенного технологического процесса. Правда тогда человек, которому таким образом отказали, идет в суд и доказывает, что на самом деле у него был страховой случай. Но страховщики, придерживающиеся подобной политики, исходят из того, что в суд пойдут далеко не все.
Принципиальная позиция российских судов говорит о том, что такое поведение страховщика – бесперспективно. Если уж гражданин дошел до суда со страховой компанией, то дело он, как правило, выигрывает. Другой вопрос, что процесс растягивается во времени, и все это время страховщик пользуется деньгами клиента. Но при этом возникают и штрафы, пени, затраты на обслуживание судебной деятельности. Если компания осуществляет выплату по суду, то ее размер увеличивается на достаточно серьезную величину.
Поясню на примере того, с чем столкнулась наша компания по суброгации. Был ряд страховых компаний, которые выплаты по суброгации с нашей компанией производили только по решению суда, точно так же они строили отношения и со своими клиентами. При сложившемся уровне среднего убытка и срока прохождения дела, стоимость судебного сбора между юридическими лицами, с учетом пошлин, платы за неправомерное пользование чужими денежными средствами, составляет 3-3,5 тысячи рублей (то есть 15-17% от средней выплаты по ПВУ). Это уже достаточно серьезная дополнительная нагрузка.
Я был принципиальным противником введения ПВУ, потому что в других странах ПВУ появлялось на совершенно другой стадии зрелости рынка, с другим количеством участников. И под его введением у них лежало реальное экономическое обоснование. ПВУ хорошо тогда, когда рынок и его игроки – устойчивы, а стоимость урегулирования убытка, с точки зрения трудозатрат, сопоставима со стоимостью убытка. У нас же введение ПВУ - это был абсолютно преждевременный процесс, который дал, в том числе для граждан, отрицательный результат, выражающийся в том, что средняя выплата по ПВУ меньше, а цикл ожидания выплаты клиентом – больше.
К сожалению, наш рынок автострахования пока не дошел до той стадии развития, когда общие стратегические интересы могут поднять страховые компании над текущей конъюнктурной возней и посадить их за стол переговоров в целях решения ключевых проблем развития рынка.
Компании, организации:
