Прямая речь

Высокоэффективные страховщики будущего Ушанов Санал Яковлевич Партнер, директор страховой практики Accenture в России

Компания Accenture проанализировала опыт нескольких десятков международных страховщиков и вывела основные бизнес-модели в страховании. Каковы результаты этого анализа? Чем полученные модели могут быть интересны российским специалистам?

Финансовый кризис оказал негативное влияние на развитие и прибыльность страхового бизнеса, которое в ближайшие годы будет только усиливаться на фоне медленного роста ВВП, низких долгосрочных процентных ставок, усиления конкуренции со стороны посредников и более жесткого регулирования. На этом фоне перед страховщиками во всем мире все более остро встает вопрос выбора оптимальной бизнес-модели, которая обеспечит прибыльный рост компании в этой непростой ситуации.

Компания Accenture проанализировала опыт 70 международных страховщиков, и на основании этого анализа мы разработали шесть бизнес-моделей, которые, по нашему мнению, в ближайшие пять лет станут «базисными» на пути страховых компаний к успеху. Конечно, ни одна из моделей сама по себе не является точным рецептом достижения успеха. Более того, на практике в компании могут встречаться элементы разных подходов, но данные «базисные» модели иллюстрируют основные возможные направления развития страховщиков во всем мире:

1. «Индустриализаторы» - это крупные универсальные страховщики, активно использующие преимущества централизации, стандартизации, автоматизации и аутсорсинга операций.

"Индустриализаторы" сфокусированы на удержании позиций на уже освоенных развитых рынках. Они обеспечивают рост рентабельности за счет постоянной оптимизации бизнеса и операционных моделей, которые позволили бы максимально использовать существующий на их домашних рынках потенциал. Эти страховщики предлагают продукты и услуги по всем видам страхования через все основные каналы продаж и уделяют большое внимание качеству клиентского обслуживания.

2. «Охотники за прибылью» тщательно анализируют страховой рынок и находят интересные для себя сегменты, на которых они смогут добиться максимальной прибыли. Они обладают быстротой реакции, необходимой для оперативного выхода в новые сегменты и эффективного ведения бизнеса в них.

"Охотники за прибылью" обычно имеют стабильный портфель на развитых рынках (как правило, в своей стране), а высокую прибыль извлекают в развивающихся странах, быстро определяя возможности роста, которые предоставляют динамичные рынки. Оперативные, разборчивые и предприимчивые, они инвестируют в те рынки и продукты, где можно получить наибольшую прибыль в самые короткие сроки. Они очень внимательно выбирают регионы, направления бизнеса, каналы продаж, которые им интересны, и делают все возможное, чтобы как можно скорее занять лидирующие позиции в выбранном сегменте.

3. «Глобальные завоеватели» имеют глобальное присутствие, работают во многих странах мира и используют хорошо зарекомендовавшие себя операционные модели и процессы, основанные на организации системы управления через многочисленные «хабы».

В основе такой модели лежит возможность репликации принципов работы с одних рынков на другие. Выходя на новые рынки, компания использует отработанные, хорошо зарекомендовавшие себя на других рынках операционные модели и процессы, внося коррективы, только когда они действительно необходимы. Динамика развития "глобальных завоевателей" отличается от других моделей. Для сохранения такой масштабной организационной структуры им необходим стабильный рост, однако большие размеры мешают действовать быстро и легко.

4. «Титаны развивающихся рынков» – это крупные страховщики, полностью сосредоточившиеся на домашних развивающихся рынках. Благодаря лидирующему положению на рынке, они по максимуму реализуют рыночный потенциал. Они используют преимущества своего доминирующего положения на домашних рынках и относительную простоту продуктовой линейки для обеспечения успешной дистрибуции.

Централизованная операционная модель "титанов развивающихся рынков" позволяет стандартизировать и автоматизировать масштабные процессы внутри компании. Поэтому они имеют возможность предоставить своим клиентам широкие возможности для самообслуживания путем активного использования современных технологий, например, для организации сквозных процессов (без участия персонала), начиная с момента продажи и заканчивая урегулированием убытков.

5. «Мастера управления рисками» специализируются на точной оценке рисков, совершенстве функции андеррайтинга, активно используют средства прогнозной аналитики.

Страховщики, работающие по данной модели, могут добиться высокой эффективности, главным образом за счет максимального использования своих специализированных знаний в глобальном масштабе. Поэтому им необходима глобальная операционная модель, все основные составляющие которой будут гармонизированы и стандартизированы, а также централизованы там, где это возможно. Такое решение необходимо для большинства функций, которые не предполагают непосредственного взаимодействия с клиентом. Однако продажи, андеррайтинг и урегулирование убытков должны осуществляться на местном уровне, поскольку они реализуются в непосредственной близости к клиентам и должны учитывать местную специфику.

6. «Брокеры 2.0» выступают в роли независимых консультантов по выбору страховых продуктов, все шире используя электронные каналы коммуникаций.

Модель "брокеры 2.0" включает два основных типа компаний. С одной стороны, это традиционные брокеры, которые широко используют электронные каналы продаж для общения напрямую с клиентом или же с целью создания интернет-площадок для небольших брокеров (особенно это актуально для развитых рынков). С другой стороны - растущие компании-агрегаторы. Оба типа «брокеров 2.0» ориентированы, главным образом, на продажи и выступают в роли независимых консультантов, которые также предоставляют клиентам возможность сравнивать цены.

Как правило, "Брокеры 2.0" используют локальные операционные модели, уделяя особое внимание дистрибуции. Они широко используют аналитику, цифровой маркетинг и мобильные технологии для того, чтобы найти подход к каждому клиенту. Подобно успешным интернет-игрокам из других отраслей, они одержимы идеей клиентоориентированности и постоянно переосмысливают и корректируют свои модели взаимодействия с клиентами.

Конечно, не все эти модели подходят для нашей страны, но среди перечисленных характеристик высокоэффективных страховщиков, по нашему мнению, можно выделить несколько направлений для развития, которые актуальны для российских страховых компаний сегодня и останутся таковыми в ближайшей перспективе:

• Индустриализация операций, подразумевающая централизацию и стандартизацию ключевых функций, а также обеспечение эффективной ИТ поддержки в масштабах всей страны и по всем используемым каналам взаимодействия с клиентами, посредниками и партнерами;

• Совершенствование управления рисками, выражающееся в значительном повышении качества андеррайтинга, эффективности выявления и противодействия мошенничеству, обеспечения возможности быстрого получения и анализа достоверных данных о функционировании компании в режиме реального времени;

• Значительное повышение клиентоориентированности на всех этапах взаимодействия компании со страхователем: от продажи полиса до урегулирования убытков, в том числе за счет предоставления качественных сервисов через электронные каналы связи, предложения полноценного самообслуживания, ускорения и упрощения процедур, требующих личного контакта клиента со страховщиком.